CLIENTE SATISFECHO

Aunque parezca mentira, la fidelización de clientes recurrentes y vitalicios es un tesoro que pocas empresas saben valorar. 

Es posible que en la dinámica de alcanzar los objetivos de negocios propuestos por cada período se pierda de vista a quienes consumen la marca a pesar de los ajustes económicos como fieles consumidores.

La fidelización se puede definir como “la lealtad” que los consumidores pueden tener con una marca. Esa lealtad se expresa en que la consumen a lo largo del tiempo, la recomiendan, la eligen en lugar de consumir la marca que sea competencia.

Las empresas que implementan estrategias de retención de clientes se enfocan en no perder clientes. Se trata del interés de comprar por considerarlo de gran calidad y esto es suficiente para que ese cliente permanezca moralmente unido a ese producto.

La empresa norteamericana Zendesk realizó un informe en el año 2020 en el que recoge información sobre los reclamos y situaciones de insatisfacción de clientes. 

Quiero compartir los datos de este informe porque creo que puede aportar a la hora de entender qué aspectos en la experiencia del consumidor se pueden modificar para que vuelva a sentirse conforme con la marca:

A ellos puedo agregar otros de mi propia experiencia desde Argentina:

• Los agentes no encuentran la información que se solicita en sus registros;

• La empresa cuenta con distintos canales de contacto, pero en ninguno de ellos se puede acceder al servicio.

Como podemos inferir de estas situaciones listadas, los sistemas de atención al cliente parecen estar más entrenados para repeler clientes que escuchar lo que necesitan y ofrecerles respuestas que resuelvan sus inquietudes. Sabemos que montar un sistema de atención al cliente online implica inversión, capacitación y coordinación, pero si no se presta importancia a como se ejecuta, el retorno de inversión no será el esperado.

Si nos enfocamos en desarrollar estrategias efectivas para dar una buena experiencia al cliente, tenemos que tener en cuenta que se logra en el largo plazo. Estar dispuestos a escuchar la insatisfacción de un cliente es la clave para entender dónde puede haber una falla y qué aspectos se pueden mejorar.