Olá, estudante! Na lição de hoje, apresentarei os conceitos de um assistente virtual, o qual você encontra hoje em sites web, aplicativos e, até mesmo, no WhatsApp. Para compreender os conceitos, você precisará conhecer como eles são feitos, o porquê de usá-los e quais suas características. Para isso, apresentarei os conceitos de uma linguagem de Scripting e seu contexto histórico. Linguagens com essa estrutura são chamadas de linguagens de programação, pois são executadas dentro de um programa e são usadas para automatizar comandos que seriam feitos por uma pessoa. 

Na sequência, apresentaremos as formas de utilizar esse atendimento eletrônico com uma abordagem inteligente, que auxilia hoje, principalmente, no atendimento de clientes de seus produtos e/ou serviços, como canal de vendas, pós-vendas ou suporte ao cliente. Finalizaremos essa primeira parte com a apresentação das características de um atendimento eletrônico, que seria a aplicação de uma linguagem de Scripting com a abordagem inteligente relatada há pouco. Vamos lá?

Com o mundo cada vez mais tecnológico e cada vez as pessoas fazendo mais coisas ao mesmo tempo com o uso de tecnologia e tendo a tecnologia em mãos 24 horas por dia, o atendimento por parte das empresas, sendo elas vendedoras de produtos ou serviços, ficou ainda mais difícil. Hoje, recebemos mercadorias a todo momento e, às vezes, quando vamos abri-las, já é noite ou, então, fim de semana, e, caso venha alguma coisa faltando, ou não está da maneira com a qual esperávamos, precisamos falar com o suporte. Mas como? Será que as lojas estão disponibilizando colaboradores 24 horas por dia e sete dias por semana para atender ao suporte? É bem provável que não, até mesmo pela inviabilidade financeira, número de colaboradores, adicionais noturnos etc.

Para resolver esse problema, os chatbots — ou atendimento eletrônicos — surgiram para ajudar nessa situação, pois perguntas e respostas frequentes, ou informações que já estão armazenadas em centrais de conhecimento — de problemas e soluções — que já podem ser encontradas para solucionar o problema com produtos e/ou situações, ganham o status de atendente de suporte, fazendo, então, o papel de um primeiro atendimento, em que, estatisticamente, grande parte dos problemas são resolvidos.

Com isso, a empresa que ainda precisar manter algum atendimento humano para um segundo nível — ou um nível de detalhamento mais alto, como é conhecido — consegue, primeiro, estar disponível de forma acessível financeiramente para ela e, segundo — e o mais importante —, atender em qualquer horário o seu cliente, que, por algum motivo, está insatisfeito com a empresa ou, até mesmo, com uma simples dúvida.

O case fictício que apresentarei hoje será sobre a empresa Indianas S.A., que é uma das grandes empresas de comércio eletrônico no Brasil e que comercializa produtos dos mais variados departamentos. No seu início, ela trabalhava com a terceirização de toda a sua parte de atendimento para um grande Call Center, sendo utilizada, praticamente, toda a equipe para atender às suas demandas de SAC (Serviço de Apoio ao Cliente).

Com o passar dos anos e, principalmente, com o aumento exponencial de acessos ao seu site, a Empresa Indianas se viu na situação de precisar aumentar, ainda mais, o número de atendentes para suprir a demanda desse suporte e de muitas dúvidas que surgiam sobre produtos, pagamentos, tempo de entrega etc.

Em uma análise realizada pela empresa, porém, era inviável financeiramente esse aumento de contratações, visto que o lucro que a empresa estava conseguindo com o aumento de acessos — caso houvesse novas contratações — seria para o pagamento dos novos funcionários. Dessa forma, precisou encontrar uma outra saída. Foi, então, que o Diretor de Tecnologia da empresa veio com a seguinte ideia: por que não criamos um chatbot de assistente virtual e o alimentamos com todo histórico já resolvido pelo Call Center, por meio dos atendentes humanos, para que possamos resolver, com mais rapidez e menos custos, as demandas de nosso setor de suporte? Com isso, não precisaremos aumentar a contratação de Call Center e podemos realocar os atendentes em outras demandas ou outras empresas do grupo.

A ideia proposta pelo Diretor foi aceita e iniciaram-se os testes. Após 15 dias de uso do chatbot, fizeram uma análise e viram que a utilização desse recurso estava apresentando ótimos resultados, pois a solução de problemas e/ou situações simples estava sendo resolvida de forma mais rápida e, com isso, a equipe humana do Call Center estava podendo focar nos problemas mais complicados. 

Linguagem de Scripting 

Antes de você conhecer o conceito de uma linguagem de scripting, primeiro, faz-se necessário entender o que é essa linguagem e a origem da palavra scripting no mundo da programação. Segundo Jargas (2008), a palavra script, também, é usada, em português, para referenciar o roteiro de uma peça de teatro, uma produção televisiva ou uma produção de cinema. Esse script é o caminho que os atores devem seguir, pois ali contém a descrição de todo o espetáculo do início ao fim.

Transportando esse conceito para a programação, vimos, por exemplo, a linguagem shell, que surgiu nos anos 1960 e é considerada a primeira linguagem de scripting, em que o script não é tão diferente do script artístico por assim dizer, pois, em linguagem shell, um script é uma lista de comandos a serem executados um de cada vez e em sequência, ou seja, um roteiro predefinido de comandos que devem ser executados com seus respectivos parâmetros e suas respostas. 

Uma linguagem que pode ser rotulada como linguagem de script é aquela cujo o propósito do código construído seja executado dentro de um outro programa. Uma outra característica desses scripts e suas linguagens é que eles podem ser usados para automatizar comandos que seriam feitos por uma pessoa, em outras palavras, segundo Jargas (2008), os scripts são ótimos para automatizar tarefas repetitivas e rotineiras.

Um último bom exemplo de linguagem de scripting que vem sendo muito utilizada no mercado é a linguagem Python, que, nesse caso, trabalha com grandes volumes de dados e para o tratamento desses dados, a fim de criar informações e executar rotinas repetitivas — conforme vimos anteriormente.

Abordagem inteligente 

Agora que você já sabe o que é uma linguagem de script e seus principais objetivos, quando se fala de assistente virtual, você precisa entender que não basta a questão técnica em produzir o script e/ou automatizar uma tarefa e pronto. Faz-se necessário entender como e o motivo pelo qual você aplicará essa ferramenta dentro do seu negócio, projeto ou aplicativo. 

A questão abordada anteriormente é tão importante na venda quanto na manutenção e no suporte a clientes “fidelizados” — ou no processo de pós-vendas —, pois imagine que seu cliente comprou algum produto e, por algum motivo excepcional, ele não está conseguindo fazer uso dele. O cliente entra em contato para solucionar esse problema, mas não obtém sucesso. Você, como cliente, alguma vez já passou por isso? Posso lhe garantir que é uma situação muito traumatizante e que faz com que sua empresa perca muitos pontos na avaliação da sua marca na visão do cliente — e, com certeza, de mais pessoas próximas a ele.

Atendimento eletrônico 

Pronto, você já tem em mãos como são escritas as tarefas ditas repetitivas e rotineiras a fim de utilizá-las em um assistente eletrônico e, na sequência, entendeu como são feitas as abordagens inteligentes para boa resposta para o cliente e permanecer, também, na “vida do cliente” por meio de suporte e/ou como referência de marca. Agora, você conhecerá as características de um atendimento eletrônico e como utilizá-lo em uma empresa, site ou aplicativo.

Você sabe que o comportamento do consumidor muda constantemente, pois, a todo momento, novas necessidades e demandas surgem com um imediatismo extremo, e entende-se, hoje, que o atendimento eletrônico é uma das formas que você tem de conseguir acompanhar todas essas mudanças em tempo de manter a confiança, a fidelidade e a satisfação do seu cliente.

Apesar da eficiência e da velocidade do atendimento eletrônico nos dias de hoje, ainda, é importante que, de alguma maneira, as empresas, ainda, ofereçam um atendimento humanizado por trás do eletrônico. Mas de que maneira fazer isso? Uma solução é ter sempre a famosa opção “falar com atendente”, pois, em alguns casos, o cliente quer desabafar sua experiência com o suporte, e não apenas obter uma resposta. Sendo assim, com muito menos volume, é importante que se tenha uma pessoa para resolver esses casos, de preferência, uma pessoa que ouça ativamente, ou seja, preste real atenção ao que o cliente está dizendo, valide suas preocupações e estimule a confiança de que seus problemas serão solucionados e que não se repetirão.

Vale destacar que, mais recentemente, assistentes virtuais baseados em inteligência artificial podem fornecer soluções avançadas aos clientes, entender linguagens textuais e elaborar respostas adequadas às solicitações recebidas. Os scripts são desenvolvidos para prover o aprendizado contínuo dos assistentes virtuais, conforme os inputs e as interações que ele executa. Mas, por hora, esse é só um destaque para o deixar a par dos avanços tecnológicos. Combinado?

Finalizando, é importante coletar sempre o feedback dos clientes sobre o atendimento eletrônico. Ele traz um diagnóstico preciso da satisfação do cliente e, sendo assim, é peça-chave na avaliação do atendimento ou da conversa, para se ter uma visão real sobre a percepção que os clientes têm sobre o atendimento eletrônico, em que questões sobre a solução, o tempo de resposta, a disponibilidade e a assertividade podem ser medidas.

Sobre essa primeira parte do conteúdo sobre assistente virtual, trouxe os assuntos de origem conceitual e teórica, justamente para lhe dar o embasamento para na próxima lição, em que apresentarei as ferramentas utilizadas e como é o desenvolvimento de um chatbot bem como seu treinamento e seus testes.

Em relação a esses conceitos da lição de hoje, no entanto, é importante validar a necessidade de ter — mesmo no começo do projeto — um canal com seu cliente, sendo para suporte, prospecção de novos clientes, dúvidas sobre o produto e sugestões, no caso de um aplicativo, por exemplo, de novas funcionalidades ou melhorias do mesmo.

É fácil para você entender e aplicar essas técnicas de assistente virtual, principalmente, porque você ou algum familiar já precisou, em algum momento, de uma informação ou suporte sobre produto e/ou serviço que tenha adquirido e foi atendido por um assistente virtual. Com isso, quero dizer que, constantemente, “sentimos na pele” como é ter um atendimento por assistente virtual, independentemente do dia ou horário, e podemos constatar o quão bom isso pode ser, mas, em alguns casos, o quanto o atendimento humano é importante em alguns momentos.

Com todo o conteúdo desta lição em mente, aplique utilizando sua linguagem de script uma abordagem inteligente e precisa, na forma de um atendimento eletrônico com as características mencionadas na criação de seu assistente virtual, pois nenhum dos três tópicos abordados na conceituação desta lição funcionam bem isoladamente.