Definir [ D ]

Etapa Definir

La primera etapa de Lean Seis Sigma es clave, por tanto el equipo líder del proyecto (Empresa - Asesor - Estudiantes), "Define" un esquema de alto nivel sobre el proceso de servicio a mejorar, entendiendo en primer lugar, las necesidades del cliente.

Nuestros principales objetivos aquí serán:

• Definir el Problema: Enfocarse en un problema que impacta al cliente (consumidor), pues la idea es mejorar la satisfacción de este cuando toma nuestro servicio.
  • Usualmente consideramos el Tiempo de Respuesta (Lead Time) y la Calidad, como los aspectos que más nos interesa; sin embargo es importante preguntarse si el cliente quiere un servicio más rápido (tenemos calidad) o de mejor calidad (somos oportunos), o en el peor de los casos, ambos aspectos.
  • Quizás exista alguna información que pueda cuantificar la magnitud del problema, o ésta solo podrá establecerse en la etapa de Medición (Measure).
  • Es importante confirmar los recursos disponibles para la ejecución del proyecto, tanto en Talento Humano (equipo de trabajo y otro personal que provea de la información necesaria) como en recursos físicos (acceso a computadora, Internet entre otros). El tiempo de desarrollo es un recurso clave
• Definir una Meta: Si existiera información que cuantifique el problema, es importante definir una meta de mejora, de lo contrario, se determinaría en la etapa de Análisis (Analize). En todo caso, indicar en términos generales un objetivo a alcanzar.
• Modelo de Negocio Canvas: MejorTour propone la construcción de un modelo de empresa general, que ilustre claramente los aspectos clave de la empresa participante, como son sus Clientes, su Propuesta de Valor, Canales de Distribución, Relaciones con el Cliente, Flujo de Ingresos, Recursos Clave, Actividades Clave, Alianzas y Costos.
• Caracterizar el Proceso: El modelo MejorTour va más allá de solo representar un Mapa de Proceso, pues considera que es "Mejor" modelarlo, empleando para ello notaciones como IDEF0 y/o BPMN. Aún así, para esta etapa, se apoyará de mapas de alto nivel como SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) y el VSM (Value Stream Map).

1. Definición de los equipos de trabajo Empresa-Asesor-Estudiantes y el cronograma respectivo. Se generan automáticamente las Cartas de Compromiso y Declaración de Confidencialidad.
2. Construcción y mantenimiento del Modelo de Negocio Canvas. y SIPOC General. Se generan los primeros indicadores relacionados con algunos aspectos clave.
3. Selección y Modelado del Procesos Clave, con más detalles para la construcción del Diagrama SIPOC Extendido y el Value Stream Mapping (VSM). El equipo de trabajo modelará además en la siguiente etapa (Medir) el proceso mediante la notación BPMN (Business Process Modeling and Notation).
4. Entrenamiento en la teoría y las herramientas de software propias de la etapa Definir.