Niveles de Servicio (SLA)

Mantenimiento y servicio técnico 

Conforme a la gestión general de incidencias más comunes en la plataforma VelocityGo.

A continuación, se expone la clasificación de mantenimiento y soporte técnico para el paquete de sistema y aplicaciones.

Nivel de soporte 0 (Autoayuda)

• Metodología de soporte: El cliente podrá asistir y solucionar sus preguntas a partir de manuales o auto ayuda proporcionada al momento de la instalación del paquete del sistema y aplicaciones.

• Responsable de solución: Cliente a partir de manuales y auto ayuda audiovisual como la que se expone en el manual de implementación. 

Nivel de soporte 1 (Ayuda básica)

• Metodología de soporte: Soporte remoto para problemas básicos del cliente relacionados al producto como: identificación y resolución de problemas de plataforma y aplicaciones, solución de problemas básicos y escalamiento de tickets no resueltos.

• Responsable de solución: Implementador o Customer success manager.

Nivel de soporte 2 (Soporte técnico)

• Metodología de soporte: Técnicos expertos evalúan problemas del producto y proporcionan soluciones que no pueden ser manejados en nivel 1, tales como: identificación y resolución para fallas de comunicación entre componentes y sitios, integraciones y su derivado funcionamiento, resolver consultas sobre el saas concerniente al funcionamiento o actualizaciones.

• Responsable de solución: Product Owner y equipo soporte.
  
  

Nivel de soporte 3 (Apoyo de servicio experto)

• Metodología de soporte: Acceso a los recursos técnicos más altos disponibles para la resolución de problemas o desarrollo de funciones asociadas al producto, realizando configuraciones avanzadas, resolución de problemas no documentados y análisis de problemas recurrentes asociados al funcionamiento del saas con sus sistemas y aplicaciones.

• Responsable de solución: CTO y desarrolladores.