Educație antreprenorială

“Trebuie să înţelegem că toţi, indiferent de profesie suntem agenţi de vânzări.”

• Pentru a vă slujii clienţii, trebuie în primul rând să le înţelegeţi foarte clar nevoile.
• Oamenii cumpără pentru că AU NEVOIE de ceva sau DORESC acel lucru.
• Dacă îi putem oferii cuiva motivele pentru a cumpăra şi scuzele necesare pentru a face acest gest, atunci sunt toate şansele ca vânzarea să aibă loc.

Agentul de vânzări de succes este CONDUS DE DORINŢELE CLIENTULUI ŞI ORIENTAT SPRE NEVOILE ACESTUIA! Nu faceţi greşeala de a considera lipsite de importanţă dorinţele clienţilor deoarece aceştia sunt impulsionaţi atât de ceea ce doresc cât şi de nevoile pe care le au.

Consumatorul este suveran “Clientul nostru – stapanul nostru”;

• Oamenii cumpără ceea ce doresc atunci când doresc acel lucru mai mult decât banii pe care trebuie să-i dea pe produs.
• Agentul de vânzări trebuie să ţină cont de etică şi de moralitatea vânzării deoarece când vindeţi ceva, şi o faceţi aşa cum trebuie, nu puteti anticipa rezultatele directe şi indirecte ale vânzarii.

În discuţiile purtate între agenţii de vânzări angajaţi la diverse firme de distribuţie se spune adesea “UN AGENT DE VÂNZĂRI BUN ESTE ACELA CARE POATE VINDE FRIGIDERE ESCHIMOŞILOR.” Afirmaţie ce conduce la o idee greşită – totul trebuie vâdut cu orice preţ. Vânzarea fiind un proces pe care îl desfăsuraţi pentru / cu clientul, şi nu un proces pe care îl impuneţi clientului.

În acest sens, poate cu excepţia medicului şi a preotului, nimeni nu e mai potrivit să rezolve problemele aşa cum sunteţi voi “ CONVINGĂTORII DE PROFESIE “.

• Deoarece trebuie să-l puteţi convinge pe un alt om să devină mai eficient şi să aibă mai mult succes datorită produselor, bunurilor sau serviciilor pe care i le puteţi oferii.
• Agenţii de vânzări de succes din secolul în care tocmai am intrat sunt foarte buni manageri. Ei trebuie să se organizeze ţinând cont de timp, zonă, obiceiuri personale şi viaţa, în general.
• Găsirea clienţilor este cea mai importantă cheie către succesul în vânzări. Aşa cum o călătorie de o mie de kilometri începe cu un singur pas, tot aşa până nu ai un client nu ai şanse să faci o vânzare.
• Unul din primele lucruri pe care un agent de vânzări îl vinde este imaginea proprie, astfel zâmbetul, tonul pe care îl foloseşte pentru a aborda un client şi hainele pe care le poartă influenţează decisiv hotărârea clientului.

Clientul vă citeşte imediat după trei elemente de bază:

1. Zâmbetul,

2. Cămaşa şi cravata sau bluza,

3. Pantofii.

Procesul de vânzare include o formulă în patru paşi pe care o prezentăm mai jos:

Primul ↦ Analiza Nevoii,

Al doilea ↦ Conştientizarea Nevoii,

Al treilea ↦ Soluţionarea Nevoii,

Ultimul ↦ Satisfacerea Nevoii.

• Nu produsul este cel care ne ghidează, ci nevoia; nu cumpărăm ceea ce este produsul, cumpărăm ceea ce produsul FACE PENTRU NOI.
• Bani înseamnă opţiuni. Cu cât ai mai mulţi bani, cu atât ai mai multe opţiuni. Cu cât ai mai puţini bani, cu atât scade numarul opţiunilor.

Pentru a fi câştigător, trebuie să-ţi PLANIFICI să câştigi, trebuie să TE PREGĂTEŞTI să câştigi, şi apoi vei avea tot dreptul să TE AŞTEPŢI să câştigi. Astfel unul din logo-urile ce îşi găsesc aplicabilitatea în activitatea de zi cu zi a unui agent de vânzări este următorul “ARĂŢI BINE – TE SIMŢI BINE – ACŢIONEZI BINE!”

Negociatorii opteaza pentru tehnici diferite de prezentare a elementelor de negocierii.

A) Abordarea orizontala presupune ca negociatorul sa formuleze oferta pentru toate elementele în discutie. De la acest punct de pornire, negocierea va evolua prin dezbateri în mai multe runde, în fiecare dintre acestea putându-se ajunge la acord asupra unui numar de subiecte. În final, se ajunge la acord, atunci când diferentele de pozitie de la toate elementele sunt acoperite.

B) Abordarea verticala implica discutarea pe rând a câte unui element de negociere, pâna se ajunge la acoperirea diferentei de pozitii. Apoi se trece la subiectul urmator.

Tehnici de negociere

Tehnicile de negociere au in vedere totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie utilizate de negociatori.

1. Tehnica mandatului limitat- in care inflexibilitatea pozitiei urmareste scaderea aspiratiilor partenerului si sporirea spiritului de cooperare al acestuia.

2. Tehnica posibilitatilor limitate- in care partenerul este informat ca bugetul este mai mic decat pretentiile acestuia.

3. Tehnica „scurt-circuitarii”- consta in „ocolirea” unui negociator dificil.

4. Tehnica falselor concesii-consta in „inventarea” de obiectii si obstacole mari, care apoi sunt „vandute” partenerului drept concesii.

5. Tehnica intreruperii negocierii ( time out)-in scopul temperarii unui partener iritat, dezorganizarii argumentatiei sale sau fortarea unor concesii din partea acestuia.

6. Tehnici de abatere a atentiei- prin schimbarea subiectului, amanarea luarii unei decizii, crearea de confuzie.

7. Tehnica negocierii „sterile”- utilizata atunci cand nu se doreste a se ajunge la un acord .

Tactici de negociere

1. Tactica: Este important pentru mine!

Aceasta tactica reflecta modul în care trebuie actionat în privinta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi în scopul de a da satisfactie partenerilor. Partenerul tau va reactiona pozitiv atunci cand tu te vei arata sincer interesat de problemele cu care acesta se confrunta!

2. Tactica “lipsa de imputernicire”

Aceasta tactica se poate practica atunci cand negociatorul isi da seama ca este fortat sa cedeze mai mult dacat ar dori. Se poate argumenta ca nu are imputernicirea de a semna un acord în termenii care au fost discutati. Aceasta tactica poate deranja partenerul, singura scapare fiind aceea ca in discucutie au aparut elemente noi care trebuie discutate si la alt nivel!

3. Tactica “uliul şi porumbelul” sau “baiat bun-baiat rau”

Mecanismul tacticii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori, unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii şi apoi va lasa conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale. Practic în timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului şi dezvolta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant şi dezvolta starea de cooperare. Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm şi fara rezerve.

4. Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte

In general nu este recomandabil sa se faca prima oferta în negociere. Daca totusi acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme:

- sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca pe un bluff;

- sa nu se faca o oferta prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o slabiciune şi necunoasterea realitatilor.

5. Tactica tergiversarii

Utilizand o astfel de tactica negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii motivand lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente etc.

Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea şi nevoia de a o finaliza cu o alta firma concurenta.

6. Tactica politetii exagerate

Este folosita pornind de la premisa ca unui partener politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau dispretul. Prin politete exagerata se evidentiaza merite reale sau imaginare. Uneori cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile şi rezultatele vor fi mai substantiale. Intr-o asemenea situatie se va cauta sa se adopte o pozitie similara, manifestandu-se o politete exagerata pentru a-l determina pe partener sa renunte.

7. Tactica apelului la simturi

Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor momente placute petrecute impreuna în cadrul actiunilor de protocol (mese, spectacole, etc.,).

Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate şi la care a fost invitat şi se va cauta revenirea la discutia de baza.

8. Tactica lansarii unor cereri exagerate

Prin aceasta partenerul isi asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu afecteze fondul pozitiei sale. In lipsa unei documentari adecvate, diferenta dintre limita partenerului şi nivelul gandit de noi ne poate inhiba, determinandu-ne în final sa acceptam de exemplu un pret mult superior/inferior celui normal.

9. Tactica dominarii discutiilor

In general, în orice negociere o atentie deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener. Sunt des intalnite situatiile cand acesta preia initiativa în procesul de negociere şi lanseaza cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efectiv necesare. Astfel acesta va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. In acelasi timp va incerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a acestuia prin mentinerea exclusiva în discutie a subiectului lansat. In acest fel partenerul va fi determinat sa faca concesii, una dupa alta, pana la epuizarea acestora.

10. Tactica “tinuta gen pocker”

Negociatorul va avea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin expresie, ton, tinuta sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu. Aceasta tehnica, destul de intalnita si practicata este folosita de regula din doua motive: fie pentru a arata „dezinteresul” pentru ceea ce are de oferit partenerul, fie de a forta partenerul sa cedeze mai mult decat in mod normal.

11. Tactica eludarii.

O astfel de tactica este intalnita frecvent în cazul organizatiilor internationale superdimensionate. Negociatorul, în dorinta de a exercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din urma; în acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze. Masura de aparare pe care specialistii o considera cea mai adecvata este aceea de a pune în garda persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum şi asupra intentiilor fundamentale ale persoanei în cauza.

Ce tehnica trebuie sa folosim?

Tehnicile de mai sus isi regasesc eficacitatea in folosirea lor. Ele trebuie adaptate la context, la mediul in care se poarta negocierea. Astfel, trebuie sa adaptezi tactica la potentialul tau de a o folosi. Nu toate tehnicile de mai sus pot fi fosite de catre oricine si in orice moment. In functie de personalitatea ta, unele dintre aceste tehnici le vei putea folosi mai usor, cu rezultate mai bune. Prin urmare trebuie sa folosim acele tehnici care conduc catre maximizarea rezultatelor. Nu trebuie sa uitam insa de un principiu al negocierii moderne si anume WIN – WIN (intr-o negociere trebuie sa castige ambele parti). Totodata este foarte important ca aceste tehnici tactici sa fie adaptate la personalitatea interlocutorului nostru.

Fiecare dintre noi ar trebui sa foloseasca „LEGEA RECIPROCITATII”, care este usor de folosit si are efecte precise.

EXEMPLU

Sa preusupunem ca sunteti angajat si vreti o zi libera. Mergeti la seful vostru si spuneti-i ca aveti problema X si problema Y si ati avea nevoie cam de 3 zile libere! Cu siguranta nu va fi incantat. Dupa ce-i spuneti acest lucru, dupa o mica duscutie, spuneti-i: Stiti, o sa incerc sa ma incadrez intr-o singura zi, astfel ca as vrea doar o zi libera. Evident, pentru seful tau, va fi mult mai bine o zi decat trei. Tot legea reciprocitatii functioneaza aici. Adica, tu „lasi ” ceva de la tine, in sensul ca din trei zile, sa-ti dea macar una, iar seful tau in mintea lui se va gandi: A lasat trei zile, nu pot sa nu-i dau nici macar o zi! Acest exemplu se bazeaza pe urmatorul principiu:

Eu am lasat ceva, tu nu lasi nimic?

Daca eu fac asta pentru tine, tu poti face asta pentru mine?

Uite chiar daca am nevoie de X, Y si Z, ma multumesc doar cu Z, imi poti oferi Z? Avantajul acestei „legi” este ca partenerul tau de negociere, fie ca este un grup, fie ca este o persoana, are impresia ca a castigat ceva, cand in esenta nu a castigat nimic, iar tu ti-ai atins scopul.

O zicala mai veche spune: în viata nu primesti ceea ce meriti ci ceeea ce negociezi.

Utilizați strategii , tehnici şi tactici de negociere

Timp : 25 minute

Sunteţi membru în echipa de negociere a clasei. Vă aflaţi la masa tratativelor în vederea achiziţionării materialelor consumabile necesare participării la Târgul Internaţional al firmelor de exerciţiu. Partener de negociere este una din cele 2 firme existente pe piaţă, cu obiect de activitate: comercializarea articolelor de papetărie şi birotică. Preţurile practicate sunt aceleaşi ca şi cealaltă firmă , iar discounturi se fac peste 100 de bucăţi din fiecare produs în parte. Sarcina de lucru este:

1. Alegeţi tipul de strategie de negociere în funcţie de datele prezentate mai sus. Argumentaţi.

2. Descrieţi strategia de negociere adoptată;

3. Anticipaţi rezultatele negocierilor în funcţie de strategia aleasă.

Exemplu...

1.Strategie cooperativă ...Profesionalism şi evitarea de conflicte

2.· echilibru între avantaje/ concesii;

· evită conflictul deschis;

· nu se folosesc mijloace de presiune/agresiune;

· negociatorii sunt parteneri;

· punctle/interesele sunt comune;

· nu se răspunde la provocări;

· atacurile nu sunt întâmpinate cu contraatacuri;

· nu se aplică principiul: “ochi pentru ochi şi dinte pentru dinte”;

· dreptatea este recunoscută ;

· se ascultă atent ;

· negociatorii se respectă ;

· se cer scuze în caz de ofensă.

3.Tranzacţii încheiate/ ratificate

Relaţii de colaborare/ parteneriat între negociatori

Permanetizarea relaţiei între firmele de exerciţiu

Citiţi cu atenţie Fişa de documentare.

Încercaţi să vă imaginaţi situaţii diferite pe tipuri de strategii de negociere variate.

Credeţi într-o etică a negocierilor???

Dacă întâmpinaţi dificultăţi consultaţi materialele suplimentare date ca bibliografie, solicitaţi ajutorul profesorului.

Studiul de piata este un instrument deosebit de important pentru planificare afacerii. Acesta are ca scop colectarea informatiilor necesare pentru stabilirea profilului clientilor, pentru intelegerea schimbarilor survenite in piata in care doresti sa actionezi, dar iti poate oferi date importante cu privire la concurenta si la modul acesteia de a actiona. Studiul de piata este un pas critic in activitatea de planificare daca doresti sa incepi sau sa extinzi o afacere.

Piata in care o afacere actioneaza poate fi foarte dinamica. Schimbarile economice, modificarile demografice, legislative, intrarea unor noi jucatori pe piata, dar si comportamentul clientilor au impact direct asupara tuturor aspectelor afacerii si pot determina daca aceasta va avea sau nu succes.

Studiul de piata te poate ajuta sa:

• Stabilesti profilul clientilor si ce produse sau servicii isi doresc acestia

• Unde sa iti alegi locatia afacerii

• Sa intelegi daca produsele si serviciile tale raspund cerintelor pietei

• Stabilirea preturilor si a strategiilor de promovare

• Sa-ti intelgi competitia si trendurile in industrie

• Sa identifici noi oportunitati

• Sa intelegi riscurile afacerii tale si sa le micsorezi

Afacerile de succes fac studii de piata in mod regulat, acestea reprezentand, de fapt, fundamentul deciziilor de afaceri pe care firmele le iau. Poti sa dezvolti strategiile de marketing pe baza informatiilor obtinute despre produsele oferite de tine, despre clienti, competitie, industrie si despre provocarile industriei. Studiul de piata te poate ajuta, de asemenea, sa identifici acele zone din afacerea ta care pot fi actualizate sau modificate.

Cum Sa Realizezi Studiul De Piata?

Pleaca la drum avand clar stabilite obiectivele studiului de piata: ce informatii doresti sa obtii si de ce?

Fiind sigur ce raspunsuri doresti sa obtii, stabileste ce tehnici vei utiliza pentru colectarea informatiilor: cercetarea primara sau secundara:

Cercetarea Primara :

Colectezi informatiile direct de la clienti, utilizand focus grupurile, chestionarele, testarea directa a produselor etc. Poti apela la firme specializate sau poti colecta chiar tu datele de care ai nevoie, avand avantajul ca vei economisi sume importante de bani si vei cunoaste in mod direct piata in care doresti sa incepi afacerea

Cercetarea Secundara:

Se refera la obtinerea de date si informatii care au fost deja colectate (informatii demografice, statistici etc) pe care sa le utilizezi in studiul de piata; Prin intermediul acestei metode se obtin informatii cu privire la: – situatia economica, trendureile economiei si ale industriei etc

Resurse pentru cercetarea secundara:

• Institutul National de Statistica

• Camera de Comert si Industrie a Romaniei

• Banca Nationala a Romaniei

• Asociatii profesionale relevante

• Publicatii economice

• Targuri si expozitii

• Resurse online

Ce Informatii Doresti Sa Obtii?

Prin realizarea cercetarii de piata iti doresti sa obtii informatii specifice cu privire la:

1. Cine sunt clientii mei?

Cunoscand cine sunt clientii tai poti sa alegi in mod corect locatia afacerii, sa stabilesti preturile pentru produsele/serviciile tale si, n acelasi timp sa realizezi modul in care vei face vanzarile

2. Exista cerere pentru produsul/serviciul meu?

Asigura-te ca produsl/servicul tau raspunde nevoilor clientilor tai

3.Unde se afla clientii mei?

Stiind unde se afla clientii tai te va ajuta sa alegi locatia pentru afacerea ta, ce strategii de marketing si promovare vei utiliza.

4. Care este concurenta mea?

Stabileste care sunt principalii competitori si cerceteaza care sunt punctele lor slabe si unde acestia sunt mai buni ca tine, compara afacerea ta cu a lor si vezi care sunt aspectele pe care poti sa le imbunantesti sau care este avantajul tau competitiv.

Resurse pentru studiul concurentei

• Materialele publicitare ale concurentei si listele de preturi

• Directoare de afaceri

• Magazinele concurentei (online si fizice)

• Paginile de social media ale concurentei

• Opiniile clientilor concurentei exprimate pe forumuri sau bloguri

• Furnizori

5. Ce preturi sa practic?

Scopul afacerii tale trebuie sa fie cresterea profitului, ramanand in acelasi timp competitiv. Preturile pe care le practici sunt foarte importante pentru sucesul afacerii. Verifica ce preturi cere concurenta pentru produse/servicii similare si, foarte important, daca poti sa mentii preturile in timp.

Cum Utilizezi Studiul de Piata?

Studiul de piata este util in toate stadiile de dezvoltare ale unei afaceri. Daca esti la inceput, te poate ajuta sa stabilesti care este avantajul tau competitiv . Daca afacerea este intr-o etapa mai avansata, poti sa utilizezi studiul de piata pentru a dezvolta noi produse si servicii sau sa-ti identifici clientii tinta in mod eficient.

Pentru a face sa conteze studiul de piata, trebuie sa tragi concluzii si sa actionezi pe baza rezultatelor acestuia.

In acelasi timp, studiul de piata te poate ajuta sa identifici acele aspecte ale afacerii tale care trebuie actualizate sau schimbate. De exemplu, te pot ajuta sa:

• Reanalizezi planul de afaceri

• Actualizezi planul de vanzari si sa imbunatatesti strategiile de promovare

• Imbunatatesti modul in care vinzi produsele si serviciile

• Actualizezi produsele si serviciile

Cu cat actionezi mai repede pe baza rezultatelor studiului de piata, cu atat va avea de castigat afacerea ta. Pe parcursul timpului, piata , clientii si competitia se vor schimba. In acest sens, studiul de piata este relevant intr-un anumit moment. Multe firme cunosc faptul ca studierea pietei este un proces continuu care le ajuta sa tina pasul cu trendurile si competitia.

Studiul de piata reprezinta colectarea sistematica de informatii despre clienti, piata, industrie etc in vederea intelegerii nevoilor unui grup de potentiali clienti. Utilizeaza rezultatele otinute ca urmare a realizarii studiului de piata pentru a lua decizii documentate cu privire la afacerea ta, fie ca este vorba de inceperea acesteia, sau de realizarea strategiei de afaceri sau de identificarea bazei de clienti.

Studiului de piata este valoros pentru orice afacerea deoarece poate oferi informatii cruciale cu privire la directia pe care aceasta trebuie sa mearga, unde trebuie sa-si canalizeze resursele si eforturile pentru a obtine rezultatele dorite.