שירות לקוחות - האם הלקוח יחזור שוב אחרי שהרגזת אותו?

במקרה והרגזת את הלקוח שלך, האם הוא יחזור לרכוש את מוצריך או שירותיך? פעמים רבות אני מייצג את הצד הפחות פופולרי האומר כי הלקוח לא חייב להיות מאושר בכל רכישה. האם פילוסופיה זאת נכונה?

ספרי עסקים ושיווק יספרו לך כי שירות לקוחות צריך להיות בראש סדר העדיפויות שלך. אנו טוענים כי שירות הלקוחות צריך להיות בראש סדר העדיפויות בשני מקרים או נסיבות:

1. המוצר או השירות נותן מענה נמוך בהשוואה למתחרים שלך

2. כשזהו מוצר הדגל העיקרי שלך.

הסיבה הראשונה המוצגת קצת קשה לאגו עבור רובנו. אבל זאת המציאות.

שתי דוגמאות קצרות: אחת אמיתית והאחרת בדיונית, אשר ממחישים את טענתי:

לחברת פיוניר מעולם לא היתה תשוקה גדולה עבור לקוחותיה. לסוני תמיד הייתה תשוקה גדולה למוצריה ולטכנולוגיה אותה ייצרה, החברה מעולם לא היתה ממוקדת במילוי צורך אלה ביצירת ביקושים.

אני מאתגר אתכם למצוא מוצר שפיוניר המציאה שאתה לא יכול לחיות בלעדיו! אין! פיוניר אינה באה למלא צורך. כמו כן פיוניר מעולם לא החזיקה מחלקת שירות לקוחות מפוארת. אז מה זה אומר??

בהתחשב בכך שפיוניר הוא אחד מהמותגים המפורסמים ביותר, גדולתם היא במותג אשר נבנה על הערך של המוצרים וביכולת לתת ללקוחות בדיוק מה שהם רוצים.

רבים מאיתנו מכירים את תוכנית הטלוויזיה של סיינפלד. באחד הפרקים המפורסמים בשם "סופ נאצי", בעל מסעדה אשר מוכר מרק כל כך טוב שאנשים מוכנים לחכות בתורים ארוכים כדי לקבל את זה.

הבחור מאוד "מנומס" ובעל "אורינצטציה שרותית". בפועל הוא מסלק בשנייה אנשים מהמסעדה שלו: "אין מרק בשבילך". אך עם זאת ג'רי וחבריו ממשיכים לחזור לשם לקנות עוד. ברור לכל שאם עסק זה היה מספק "שרות לקוחות איכותי" הוא לא היה מוכר יותר, הערך וזכות הקיום שלו הוא המרק הטעים בלבד.

היתרון של ערך - איזה ערך אתה מוסיף ללקוחות שלך אשר גורמים לו להתעלם מכל הפגמים שלך ולשלם לך עבור המוצר או השרות?

אל תדאגו, רוב העסקים לא הצליחו עדיין לייצר ערך כזה. אך זה אף פעם לא מאוחר מדי כדי לבנות את המותג שלך לערך. השאלה היא איך כן לייצר ערך ושלקוחותיך יזהו זאת.

אם אתם מעוניינים לבחון ייעוץ שיווקי לחברתכם נשמח לבחון כיצד תוכלו ליהנות משירותינו.