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Atendimento

Como abrir um chamado

Na seção de Serviços disponíveis, haverá um catálogo com todas as seções que a Privalia oferece de atendimento, sendo essas 4 opções e mais uma para sugestão de melhoria.

Após selecionar o motivo do chamado, um formulário será aberto para que você possa preenchê-lo com as informações da solicitação. Após salvar o chamado, ele será direcionado ao nosso time interno.

Produtos e Publicação - Alterações no atributo do item; Atualização de estoque/ preço no marketplace; Editar anúncio; Item cadastrado ainda não foi aprovado; Item publicado ainda não reflete nos sites; Anúncio publicado nos sites; Alteração layout de banner.

Financeiro e Fiscal - Comprovante de pagamento; Dúvidas sobre composição da comissão; Enviar nota fiscal de serviço; Link para pagamento;

Pagamento de repasse não identificado; Problema com extrato; Valor repassado diverge do extrato; Alteração de conta bancária; Segunda via nota fiscal de serviço; Problema no repasse financeiro; Mudança de comissionamento

SAC - Solicitação de cliente

Integrações - Encerramento ou pausa de parceria; Solicitar integração logística; Reativar Parceria; Problema com integração do catálogo/produto; Problemas com integração de estoque/preço; Problemas com integração de pedidos

Como atender um ticket/chamado

Um ticket, também denominado como atendimento ou chamado, é uma solicitação vinda de um cliente, interno ou externo. Esta solicitação pode ser uma dúvida, incidente ou problema. O prazo para resolução do chamado é de 24 horas úteis Os responsáveis poderão atender aos chamados em Acompanhar meus Chamados.

Para atender a um chamado, localize-o em Aguardando Minha Ação no próprio chamado é possível identificar número do pedido, tipo de assunto (solicitação, reclamação ou informação).

Acessando a tela do chamado, você deve selecionar o protocolo para dar início ao atendimento.

A opção responder permite que você insira um comentário, anexos ou prints referente o retorno da solicitação pendente.

Atendimento ao Cliente

Como funciona o atendimento?

A Privalia é a responsável pelo atendimento ao consumidor. Em nosso aplicativo e site, temos canais disponíveis para que os clientes entrem em contato, tais como chat, telefone e e-mail.

Solicitações e Reclamações de Cliente

Em casos que precisamos posicionar o cliente sobre atrasos na entrega, acareações ou desvios logísticos, a equipe de Backoffice abrirá um chamado no sistema Agidesk,

direcionando-o para o responsável. Assim que a tratativa for realizada e as informações forem registradas no chamado, a equipe de atendimento entrará em contato com o cliente e finalizará o atendimento.

O prazo para responder aos chamados é de 24 horas úteis.

Chamados no Atendimento

Para a abertura de chamados, todas as solicitações ou reclamações de clientes que forem atendidas pelo nosso N1 serão direcionadas para o time de Backoffice.

Esse time será responsável por analisar as solicitações dos clientes e encaminhá-las para os Sellers dentro da plataforma do Agidesk.

Canais de atendimento

Canais de N1: Esse canais tem como principal objetivo atender aos clientes, diagnosticar o tipo de problema que os afeta e resolver questões de baixa complexidade. Canais oficiais: incluem chat, e-mail e telefone.

Canal de N2: A área de resolução é responsável por solucionar todos os protocolos encaminhados pelo nível 1 e tem como principal objetivo garantir a resolução dos problemas de alta complexidade. Canais oficiais: Backoffice.

Canais de N3: A principal missão da área é envolver e interagir com nossos Prilovers, ao mesmo tempo em que encaminha os atendimentos críticos para o nível 2. Canais oficiais: incluem Instagram, Facebook, Google, Apple e Trustpilots, bem como Reclame Aqui, Consumidor.gov, JEC e PROCON.

Controle de Qualidade

Buscamos exaustivamente a excelência no atendimento dos clientes, atuando na qualidade da jornada do cliente em nosso site, no nível de serviço e na qualidade dos produtos entregues. Para isso, atuamos fortemente em conjunto com seus parceiros.

Estão descritos neste anexo um ciclo básico dos processos e ferramentas da Qualidade, o qual temos certeza que se cumpridos, o resultado final será uma relação saudável entre Nós, sempre tendo como objetivo a total satisfação de nosso cliente final.

É de fundamental importância que você tenha um sistema de qualidade que atenda os requisitos básicos de boas práticas de fabricação, logística e distribuição, e para isso, indicamos e recomendamos abaixo os requisitos mínimos que garantam essa implementação:

Reputação de Qualidade

A nossa equipe de Qualidade analisa e administra alguns indicadores e, através disso, é estabelecida a Reputação de Qualidade da loja.

Ao total, são analisados 5 indicadores:

Entrega: Analisado o percentual de pedidos entregues dentro do prazo previsto, no último trimestre. Quanto mais pedidos entregues dentro do prazo, melhor a sua nota.

A análise é feita entre todos os pedidos com status "Entregue", relacionando a data do Prometido Marketplace (data limite de entrega) e "Pedido Entrega" (data de entrega preenchida pela marca parceira).

Reembolso: Análise da quantidade total de pedidos reembolsados na plataforma e a quantidade de pedidos reembolsados motivados pelo lojista no período de um mês.

Contato: Análise da quantidade total de mensagens recebidas na plataforma e a quantidade de mensagens dentro de cada pedido, no período de um mês.

Reclamações Formais: (Reclame Aqui, Consumidor.gov, etc.): Análise da quantidade de reclamações formais realizadas pelos clientes no período de um mês. Os contatos contabilizados são via: Reclame Aqui, Consumidor.gov, Procon e Mídias Sociais.

Incidente: Analisada a quantidade de pedidos marcados como incidente, pelo total de pedidos aprovados no mês.

Para cada um desses indicadores, são atribuídas notas de 1 a 5:

De 1,00 a 2,99: considerada uma nota baixa e sua loja poderá ser pausada;

De 3,00 a 3,99: nota mediana;

De 4,00 a 5,00: nota alta, sem problemas de qualidade.

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