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Equipo
A continuación les dejo un breve resumen del manual de estilo utilizado en el área de Customer Experience de Mercado Pago, el cual necesitamos que utilicen, cuando hablan por WhatsApp.
Objetivos:
Alinear el estilo de comunicación de Mercado Pago.
Ser entendidos por todos en cualquier parte del país.
Conectar emocionalmente con el usuario
¿Cómo logramos esto?
Ajustando nuestro tono de voz dependiendo el tipo de usuario con el que nos encontremos (Apurado, contento, ansioso, etc.)
Siendo asertivos, objetivos y concisos a la hora de responder (Evitar párrafos muy largos, tratar de separar los mismos para que el mensaje no parezca tan largo).
Saber "escuchar" a la persona, entender que es lo que quiere y que es lo que necesita.
No utilizar vocabulario negativo (Por ejemplo: no poner cosas como "El Plus no se recomienda para tu tipo de negocio" y usar algo como "Te recomendamos el uso del Smart para tu tipo de negocio, ya que se adapta mejor a tus necesidades")
Responder siempre en tiempo y no dejar a los usuarios esperando más de 2 o 3 minutos, enviando mínimo, mensajes que le digan que sigues en línea.
Adaptar el saludo y la despedida según el tipo de usuario. (Saludos y despedidas cortos)
Siempre poner un punto al finalizar un mensaje.
Por último, siempre dar una milla extra, lo cual nos representa a Mercado Libre como empresa
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