A jornada do usuário oferece uma visualização vívida, porém estruturada, da experiência do usuário de um serviço. É uma narrativa envolvente baseada na experiência do usuário no contexto em que está inserido. Essa narrativa detalha suas interações com o serviço e as suas emoções durante essa interação.

Um mapa de jornada do usuário oferece um panorama de alto nível sobre os fatores que influenciam a experiência do usuário, construído a partir do que foi colhido da Persona e das entrevistas realizadas com as partes envolvidas (precptores, residentes, e coordenadores do Hospital das Clínicas).