Emergencias 

Asistencia; Emergencia en Ruta y Geolocalización 

Este procedimiento aplica cuando nuestros usuarios solicitan Asistencia en Ruta (Ruta 5 Sur o Acceso Sur). Se gestionan emergencias que solo se encuentren dentro de ruta del Maipo. Si corresponde a otra autopista debemos indicárselo al usuario. 

Es importante gestionar estas llamadas con actitud empática y transmitir tranquilidad al

usuario, especialmente cuando involucra un accidente y debemos consultar si hay heridos y

transferir esta información CCT

"¿Se encuentra usted bien?"

"¿Están fuera de peligro?"

1.  Al recepcionar esta llamada; agente da la bienvenida: 

"Buen día, mi nombre es (nombre agente) ejecutivo de ruta del Maipo. ¿Con quién tengo el gusto de hablar? 

"(Nombre cliente), ¿Cuál es su emergencia?"

2. Solicitar datos de usuario

• • • Nombre y apellido (ya indicado en inicio de la atención)

    • RUT: "indíqueme su RUT y Patente  para dejar registro de la asistencia, por favor"

3. Datos a solicitar para transferir a CCT (control de tránsito)

• • • Datos a solicitar para transferir a CCT 

    • Identificar si se encuentra en Ruta 5 Sur o Acceso Sur. Esta información es fundamental para poder gestionar la asistencia. 

Considerar: Desde el  km 29,014 tomando en cuenta el “Antiguo” Puente Maipo (Ex ruta 5), y  retomamos después del “Nuevo” Puente Maipo, en el Km 30,800. fin de la ruta Km 219,800

• • • KM en el que se encuentra:  "¿En qué kilometro se encuentra?". "Cada 100 metros, en el medio de la autopista, por el bandejon central, se encuentran unos pequeños letreros azules que indican el kilómetro donde se encuentra". Si el cliente indica no tener uno cerca, solicitamos geolocalización. No podemos exponer a algún accidente 

    • "¿En qué calzada se encuentra?" (Sentido de la Ruta: Norte a Sur / Sur a Norte. Esta información es fundamental para poder gestionar la asistencia. 

    • Teléfono (Se debe verbalizar teléfono)

    • Tipo de vehículo (auto, camioneta, camión, bus, etc) 

    • Marca 

    • Modelo 

    • Color 

    • PPU

    • Panne; "¿Qué inconveniente presenta su vehículo?"

Luego de solicitar todos los datos, entregamos la información OBLIGATORIA sobre la asistencia:

(nombre del usuario) te comento que la asistencia es básica y gratuita. Consiste en llevarlo a lugar seguro

más cercano, el tiempo de espera aproximado es de 60 a 90 minutos. (Tenemos que considerar que

depende de la cantidad de asistencias previas a la suya). 

5. Despedida 

XXX, por favor, manténgase en línea y no abandone la llamada, vamos a transferirlo(a) a control de tránsito para que pueda coordinarse  la asistencia y la ayuda que necesita.""

• La transferencia no debe exceder 30 segundos, ya que el cliente se encuentra esperando atención.

• Debemos entregar la información al operario que conteste nuestra llamada al CCT (Indicar el estado de los ocupantes, lesionados, heridos o fallecidos, si hubiera)

• Para dejar el registro (tipificación) debes dejar el nombre del operario de CCT, y todos los datos que solicitamos al cliente.