Search this site
Embedded Files
Skip to main content
Skip to navigation
Comunicació Empresarial i Atenció al Client
Inici
1. Reconeixement de les necessitats dels clients:
1. Reconeixement de les necessitats dels clients:
1.1. Concepte i identificació de client; el client intern i el client extern
1.2. El coneixement del client/usuari i les seves motivacions
1.3. Elements de l'atenció al client/usuari: entorn, organització i empleats
1.4. Fases de l'atenció al client: l' acollida, el seguiment, la gestió i el comiat
1.5. La percepció del client/usuari respecte l'atenció rebuda
1.6. La satisfacció del client
1.7. Els processos en contacte amb el client extern
1.8. Aplicacions específiques de gestió de clients
2. Atenció de consultes, queixes i reclamacions:
2.1. El departament d'atenció al client/consumidor/usuari. Funcions
2.10. Institucions de defensa dels drets dels consumidors
2.2. Valoració del client de l'atenció rebuda: reclamació, queixa, suggeriment, felicitació
2.3. Elements d'una queixa o reclamació
2.4. les fases de la resolució de queixes/reclamacions. Comunicacions de resposta en les dues llengües oficials i respostes bàsiques en llengua anglesa.
2.5. El consumidor
2.6. Institucions de consum
2.7. Normativa en matèria de consum
2.8. Procediment de recollida de les reclamacions i denúncies
2.9. Tramitació i gestió
3. Potenciació de la imatge de l'empresa
3.1. El màrqueting en l'activitat econòmica: la seva influència en la imatge de l'empresa i/o l'organització
3.2. Naturalesa i abast del màrqueting
3.3. Polítiques de comunicació
3.4. El màrqueting mòbil. Les tecnologies de comunicació i telefonia mòbils. Georeferències
3.5. El màrqueting digital. Les xarxes a internet com a eina de fidelització i promoció. Principals xarxes
3.6. Xarxes socials. Xarxes professionals. Xarxes audiovisuals. La reputació en línia
3.7. Aplicacions informàtiques específiques de màrqueting
3.7.1. La publicitat: concepte, principis i objectius
3.7.2. La publicitat digital
3.7.2. Les relacions públiques
3.7.4. La responsabilitat social corporativa (RSC).
4. Aplicació de procediments de qualitat en l'atenció al client:
4.1. La qualitat del servei com a element de la competitivitat de l'empresa
4.2. Les actituds i la gestió de les emocions en l'atenció al client
4.3. Tractament d'anomalies produïdes en la prestació del servei
4.4. Garanties
4.5. Procediments de control del servei
4.6. Avaluació i control del servei
4.7. Control del servei postvenda
4.8. La fidelització del client
4.9. L'externalització dels centres d'atenció als clients/usuaris.
5. Bibliografia i Fonts d'Informació
6. Activitats d'Ensenyament - Aprenentatge
About Me
Anuncios para la Clase
Al final del curso habrá una evaluación
Colabora pe con XO
Colabora Pe, Inscribete en el Curso
Se publicarán los mejores Trabajos
Calendario de la Clase de Colaboración
CLASIFICACIÓN DE LOS ALIMENTOS
Colaborador del Mes
Colabora - Dor
Contacte
Encuesta - Evaluación
Formularios y documentos
Fotos de la Clase
Herramienta de la Semana
Twitter
Links Interesantes
Lista de Sitios de la Clase
Puedo Hacer Esto?
Que Dicen Otros?
Si quieres sacarte la máxima Nota
Tareas para la casa
Tarea para la 1a semana
Tarea para la 2a semana
Tarea para la 3a semana.
UF 1: Comunicació empresarial oral
UF 2: Comunicació Empresarial Escrita
UF 3: Sistemes d'Arxiu
UF 4: Atenció al client / usuari
Comunicació Empresarial i Atenció al Client
4.5. Procediments de control del servei
Report abuse
Page details
Page updated
Report abuse
