Search this site

Embedded Files

Comunicació Empresarial i Atenció al Client

Inici
1. Reconeixement de les necessitats dels clients:
1. Reconeixement de les necessitats dels clients:
1.1. Concepte i identificació de client; el client intern i el client extern
1.2. El coneixement del client/usuari i les seves motivacions
1.3. Elements de l'atenció al client/usuari: entorn, organització i empleats
1.4. Fases de l'atenció al client: l' acollida, el seguiment, la gestió i el comiat
1.5. La percepció del client/usuari respecte l'atenció rebuda
1.6. La satisfacció del client
1.7. Els processos en contacte amb el client extern
1.8. Aplicacions específiques de gestió de clients
2. Atenció de consultes, queixes i reclamacions:
2.1. El departament d'atenció al client/consumidor/usuari. Funcions
2.10. Institucions de defensa dels drets dels consumidors
2.2. Valoració del client de l'atenció rebuda: reclamació, queixa, suggeriment, felicitació
2.3. Elements d'una queixa o reclamació
2.4. les fases de la resolució de queixes/reclamacions. Comunicacions de resposta en les dues llengües oficials i respostes bàsiques en llengua anglesa.
2.5. El consumidor
2.6. Institucions de consum
2.7. Normativa en matèria de consum
2.8. Procediment de recollida de les reclamacions i denúncies
2.9. Tramitació i gestió
3. Potenciació de la imatge de l'empresa
3.1. El màrqueting en l'activitat econòmica: la seva influència en la imatge de l'empresa i/o l'organització
3.2. Naturalesa i abast del màrqueting
3.3. Polítiques de comunicació
3.4. El màrqueting mòbil. Les tecnologies de comunicació i telefonia mòbils. Georeferències
3.5. El màrqueting digital. Les xarxes a internet com a eina de fidelització i promoció. Principals xarxes
3.6. Xarxes socials. Xarxes professionals. Xarxes audiovisuals. La reputació en línia
3.7. Aplicacions informàtiques específiques de màrqueting
3.7.1. La publicitat: concepte, principis i objectius
3.7.2. La publicitat digital
3.7.2. Les relacions públiques
3.7.4. La responsabilitat social corporativa (RSC).
4. Aplicació de procediments de qualitat en l'atenció al client:
4.1. La qualitat del servei com a element de la competitivitat de l'empresa
4.2. Les actituds i la gestió de les emocions en l'atenció al client
4.3. Tractament d'anomalies produïdes en la prestació del servei
4.4. Garanties
4.5. Procediments de control del servei
4.6. Avaluació i control del servei
4.7. Control del servei postvenda
4.8. La fidelització del client
4.9. L'externalització dels centres d'atenció als clients/usuaris.
5. Bibliografia i Fonts d'Informació
6. Activitats d'Ensenyament - Aprenentatge
About Me
Anuncios para la Clase
Calendario de la Clase de Colaboración
CLASIFICACIÓN DE LOS ALIMENTOS
Colaborador del Mes
- Colabora - Dor
Contacte
Encuesta - Evaluación
Formularios y documentos
Fotos de la Clase
Herramienta de la Semana
- Twitter
Links Interesantes
Lista de Sitios de la Clase
Puedo Hacer Esto?
Que Dicen Otros?
Si quieres sacarte la máxima Nota
Tareas para la casa
UF 1: Comunicació empresarial oral
UF 2: Comunicació Empresarial Escrita
UF 3: Sistemes d'Arxiu
UF 4: Atenció al client / usuari

Comunicació Empresarial i Atenció al Client

4.2. Les actituds i la gestió de les emocions en l'atenció al client

Report abuse

Page details

Page updated

Report abuse