1. Reconeixement de les necessitats dels clients:

Els clients són la raó de ser de l'empresa. Els productes i serveis que ofereixen les empreses només tenen sentit si aconsegueixen trobar persones interessades en adquirir i consumir aquests productes o serveis, siguin els que siguin.

Per això, les empreses investiguen el comportament dels consumidors, per tal de conèixer quins són els seus hàbits de compra i detectar quines tendències de consum comencen a funcionar per tal d'oferir productes i serveis que puguin tenir demanda.

A partir d'aquí, les empreses comencen a treballar a nivell de màrqueting i a organitzar la seva comunicació. Aquesta comunicació haurà d'establir el màxim d'afinitats amb els clients o usuaris, reals o potencials, i ser coherent amb els seus valors i estils de vida.

Per a desenvolupar el tema del reconeixement de les necessitats dels clients, tindrem en compte els apartats següents:

1.1. Concepte i identificació de client; el client extern

1.2. El coneixement del client/usuari i les seves motivacions

1.3. Elements de l'atenció al client/usuari: entorn, organització i empleats

1.4. Fases de l'atenció al client: l' acollida, el seguiment, la gestió i el comiat

1.5. La percepció del client/usuari respecte l'atenció rebuda

1.6. La satisfacció del client

1.7. Els processos en contacte amb el client extern

1.8. Aplicacions específiques de gestió de clients.