Embedded Files
Mòduls professionals i UF's associades.
AGA0 Assistència a la direcció
M8-UF2 Tècniques de protocol, empresarial i institucional
Descripció del curs:
Aquest curs, és un curs teòric-pràctic, sobre les metodologies per entendre el comportament de l’usuari / client insatisfet i saber gestionar de manera eficaç els motius de les seves queixes o reclamacions.
Objectius:
Analitzar els motius de les queixes de l’usuari /client.
Profunditzar en l’impacte de la gestió de les reclamacions i queixes.
Reconèixer i classificar els diferents tipus de reclamacions.
Analitzar els efectes que té una correcta gestió de les reclamacions.
Treballar l’empatia i l’assertivitat per arribar a aconseguir una comunicació eficient en situacions conflictives.
Aprendre a realitzar una negociació i pacte favorable en la gestió de queixes i reclamacions.
Hores:
Presencials: 0 h
No presencials: 20 h
Totals: 20 h
Nivell de formació:
□ INICIAL
□ MITJÀ
□ SUPERIOR
□ AVANÇAT
Àmbit de contingut:
Logístic/Comercial
Documentació per al curs:
Presentació i material didàctic de la formació.
Casos pràctics d’empreses reals.
Casos pràctics.
Equips necessaris:
Ordinador
Requisits per a la certificació:
Assistència mínima del 80% i realització de les activitats proposades. S’estableixen 3 sessions per videoconferències de 2 hores.
Coneixements previs:
No són necessaris
Continguts de la formació:
Bloc 1: La necessitat i importància de les gestions de resolucions de queixes i reclamacions.
Bloc 2: Fonaments essencials per a la gestió de queixes i reclamacions.
Bloc 3: Els instruments necessari per a la comunicació positiva per gestionar la insatisfacció de l’usuari / client.
Bloc 4: La gestió proactiva en la gestió de queixes i reclamacions. Treballar l’empatia.
Bloc 5: La negociació exitosa davant clients / usuaris insatisfets.
Page updated
Report abuse