Comportamiento del cliente en la tienda o en línea

Lo que hay que mirar en un punto de venta no es solo la decoración, los productos o la atención a los clientes, es la forma en que se desarrolla la experiencia que probablemente despierta todos los sentidos de los clientes y es parte de lo que los observadores llaman la ceremonia de compra.

¿Está sentado el cliente? ¿El cliente está cómodo? ¿Parece que el cliente tiene mucho tiempo?

Los vendedores tienen que adaptarse a un nuevo rol y conectarse con los clientes que ya conocen la marca y sus productos y que a veces pueden comprar en la tienda y otras veces en otros lugares, pero siguen considerando la tienda como su punto de referencia.

Patrones de comportamiento en la tienda

Se hicieron estudios utilizando un método básico como hacer seguimiento a las personas que ingresan a una tienda para mapear sus movimientos y utilizando un método más sofisticado, rastrean el movimiento de sus celulares

El resultado de este seguimiento ayuda a la hora de tomar decisiones sobre cómo cambiar la decoración interior o el diseño de una tienda para alterar el itinerario predecible del cliente.

Cuando la gente llega a una tienda, lo primero que hace es entrar rápido. Entonces, el punto de entrada ciertamente no es el más efectivo, ´

La gente también suele utilizar la entrada como punto de encuentro, lo que no la hace tan agradable para los demás. Además, cuando los clientes ingresan, se mueven de un entorno (la calle, la galería) a otro (la tienda), y esto requiere unos segundos de ajuste sensorial antes de que puedan absorber lo que ahora ven a su alrededor.

Este lugar de transición no es un buen lugar para vender, contrariamente a la creencia popular. Solo después de haber pasado este punto de transición, los clientes se relajarán y estarán listos para ver lo que la tienda tiene para ofrecerles.

Al entrar, los clientes tienden a no ir en línea recta sino a inclinarse ligeramente hacia la derecha. Por eso, en la mayoría de los supermercados, la entrada principal no está en el centro, sino situada en el lado derecho. Las personas que se van hacia la derecha chocarán rápidamente contra una pared y cambiarán de dirección, cubriendo finalmente un área más grande en promedio de lo que habrían hecho si la puerta hubiera estado ubicada en el centro o a la izquierda.

Mientras navegan en una tienda, las personas tienden a tocar los productos con mayor frecuencia con la mano derecha. Incluso en países donde las personas conducen por la izquierda, las personas empujan sus carritos de compras por el lado derecho de los pasillos, para que sea más fácil llegar a los productos. ¿Se detendrán a leer un letrero de aspecto complicado? Probablemente no, ya que tienden a mirar al frente y no prestar atención a los detalles.

¿Les gusta que los vean desde la calle? Depende del tipo de productos que venda la tienda. Por moda o lujo, la gente generalmente prefiere no ser vista por los transeúntes en la calle cuando se está probando un vestido o un reloj caro. Esa es una de las razones por las que las tiendas de lujo tradicionales no tienen ventanas transparentes y las tiendas de moda tienen rincones discretos y espacios empotrados; Los probadores suelen estar ocultos en el interior de la tienda (y normalmente a la izquierda, el área menos visitada).

Cuanto más tiempo permanezcan los clientes, mayor será la tasa de conversión. Por lo tanto, es de interés del equipo de la tienda asegurarse de que las personas se sientan bienvenidas y cómodas, animándolas a permanecer un poco más de lo que lo harían en la tienda de un competidor.