1. ความหมายของกระบวนการขาย
กระบวนการขาย หมายถึงเทคนิคหรือกลวิธีหนึ่งของงานขาย ที่จะต้องมีการวางแผน
ดำเนินการ ตามขั้นตอนต่างๆ
กระบวนการขาย ( Selling Process ) แบ่งออกเป็น 2 ขั้นตอน คือ
2.1 การเตรียมตัวและการวางแผน
2.2 การเข้าพบโดยเผชิญหน้ากับลูกค้าเพื่อทำการเสนอขาย
2.1 การเตรียมตัวและการวางแผนได้แก่
- งานแสวงหาลูกค้า
- งานเตรียมตัวก่อนการเข้าพบ
2.2 การเข้าพบโดยเผชิญหน้ากับลูกค้า ได้แก่
- งานเข้าพบลูกค้า
- การเสนอขายและสาธิต
- เผชิญข้อโต้แย้ง
- การปิดการขาย
- กิจกรรมหลังขาย
2. ขั้นตอนของกระบวนการขาย มี 6 ขั้นตอน ประกอบด้วย
1. การแสวงหาลูกค้า สามารถจำแนกลูกค้า ได้ 3 ประเภท
ลูกค้าคาดหวังไม่ซื้อ ลูกค้าอยู่ในข่ายสงสัย ลูกค้าคาดหวังแท้จริง
วิธีการแสวงหาลูกค้าที่พนักงานขายสามารถเลือกใช้ มีหลายวิธีการ เช่น
1. วิธีโซ่ไม่มีปลาย ( Endless Chain Method )
2. วิธีใช้ศูนย์อิทธิพล ( Center of Influence Method )
3. วิธีการสังเกตส่วนตัว ( Personal Observation )
4. วิธีการตระเวนหาลูกค้า ( Cold Canvassing )
5. วิธีใช้พนักงานขายใหม่ ( Junior Salesman and Bird Dogs )
6. วิธีการจัดแสดงสินค้า ( Trade Fair )
7. วิธีการใช้จดหมายและโทรศัพท์ ( Mail and Telephone )
2. การเตรียมตัวก่อนเข้าพบลูกค้า ควรเตรียมในเรื่อง
2.1 ความพร้อมทั้งทางด้านร่างกายและจิตใจ
2.2 ความศรัทธาในตัวเองและกิจการ
2.3 เตรียมวัตถุประสงค์ในการเข้าพบลูกค้า
2.4 เตรียมบุคลิกภาพให้พร้อม
2.5 อุปกรณ์ที่ต้องใช้ในการเตรียมตัวเข้าพบ
2.6 เตรียมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า
ประโยชน์ของการเตรียมตัวก่อนเข้าพบ มีดังนี้
- เป็นการยืนยันเพิ่มเติมว่าลูกค้าที่เข้าพบมีคุณสมบัติเพียงพอ
- มีข้อมูลสำหรับกลยุทธ์การเข้าพบที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น
- มีข้อมูลสำหรับกำหนดหัวข้อสนทนา
- สามารถหลีกเลี่ยงความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นได้
- ทราบข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ทำให้พนักงานขายเกิดความเชื่อมั่น
- สะท้อนให้เห็นว่าพนักงานขายมีการเตรียมการล่วงหน้ามาเป็นอย่างดี
สิ่งจำเป็นที่จะต้องเตรียมเมื่อเข้าพบลูกค้า
- การนัดหมายเรื่องเวลากับลูกค้า
- การแต่งกายและการดูแลด้านบุคลิกภาพ
- การใช้วาจาสุภาพ ไพเราะ เรียบร้อย และให้เกียรติลูกค้า
- ตัวอย่างผลิตภัณฑ์
- แคตตาล็อก
- สมุดบันทึก
3. การเข้าพบและเทคนิคการเข้าพบลูกค้า
- กำหนดเวลาที่ใช้เตรียมตัวให้เหมาะสม
- เก็บรวบรวมข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าที่มุ่งหวัง
- เก็บรวบรวมข้อมูลทางด้านธุรกิจของลูกค้าที่มุ่งหวัง
- วิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มุ่งหวัง
- นัดหมายลูกค้าที่มุ่งหวัง
4. การเสนอขาย
การเสนอขาย หมายถึง การสร้างความปรารถนาและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้าที่มุ่งหวัง เป็นขั้นตอนต่อเนื่องจากการเข้าพบลูกค้า วิธีที่นิยมกันมากที่สุด คือ การสาธิต
วัตถุประสงค์ของการเสนอขาย มีดังนี้
- เพื่อชักจูงและโน้มน้าวให้เกิดความต้องการในสินค้าและบริการ
- เพื่อชี้ให้ลูกค้าได้เห็นถึงความต้องการและความจำเป็นที่จะต้องซื้อสินค้า
- เพื่อสร้างความเชื่อถือและศรัทธาให้กับลูกค้า
- เพื่อช่วยให้ลูกค้าตกลงใจซื้อได้เร็วขึ้น
- เพื่อเป็นการนำเสนอรูปแบบที่พิเศษไปจาก แบบอื่น ๆ
เทคนิคของการเสนอขาย ต้องยึดหลัก 4 ประการด้วยกันคือ
- เทคนิคในการสร้างความเชื่อถือ ( Conviction )
- เทคนิคการเสนอขายที่เข้าใจง่ายและชัดเจน ( Clarlity )
- เทคนิคการเสนอขายที่สมบูรณ์ ( Completeness )
- เทคนิคการขจัดคู่แข่งขัน ( Competition )
รูปแบบของการเสนอขาย คือ
- ให้ข้อเสนอด้านรายได้
- สร้างความเด่นชัดให้ลูกค้า
- สร้างความอยากรู้อยากเห็น
- การใช้ของกำนัล
- การสาธิต
5. การเผชิญข้อโต้แย้ง
ข้อโต้แย้งทางการขาย หมายถึง พฤติกรรมต่าง ๆ ที่ผู้คาดหวังได้แสดงออกมาในทางตรงกันข้ามกับความเห็นพ้องในการตัดสินใจที่จะซื้อ
ลักษณะของข้อโต้แย้งทางการขายในรูปแบบต่าง ๆ จำแนกออกได้เป็น 3 ลักษณะด้วยกัน คือ
- การโต้แย้งแบบจริงใจ
- การโต้แย้งแบบไม่จริงใจ
- อุปสรรคในการขาย
สาเหตุที่ทำให้เกิดข้อโต้แย้งทางการขาย มีดังนี้
- เกิดมาจากความต้องการ
- เกิดปัญหาด้านราคา
- เกิดจากตัวสินค้า
- เกิดจากตัวพนักงานขาย
- เกิดจากชื่อเสียงของบริษัท
- เกิดจากการผัดผ่อนของลูกค้า
การเตรียมตัวของพนักงานขายเพื่อขจัดข้อโต้แย้ง
- ศึกษาข้อมูลที่เกี่ยวกับการขาย
- พร้อมที่จะรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง
- พัฒนาความรู้และประสบการณ์ของตนเอง
- ไม่กลัวปัญหาและข้อโต้แย้งที่เกิดขึ้น
ต้องคาดคะเนล่วงหน้าก่อนไปพบลูกค้า
เทคนิคในการตอบข้อโต้แย้ง คือ
- ป้องกันการเกิดขึ้นของข้อโต้แย้ง
- วิธีการชดเชยข้อโต้แย้ง
- วิธีการเปลี่ยนข้อโต้แย้งเป็นเหตุผลสนับสนุนการซื้อ
- วิธีตั้งคำถาม
- วิธีปฏิเสธทางอ้อม
- วิธีปฏิเสธตรง ๆ
- วิธีผ่านข้อโต้แย้งไป
6. การปิดการขาย
การปิดการขาย หมายถึง เทคนิควิธีที่นำมาใช้เพื่อให้ลูกค้าเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้า หรือเกิดปฏิกิริยาตอบสนองอย่างหนึ่งอย่างใดออกมาให้พนักงานขายทราบ
หลักการสำคัญของการปิดการขาย คือ
- การปิดการขายโดยให้ลูกค้าตัดสินใจเอง
- การปิดการขายตั้งแต่ต้น
- การปิดการขายทุกครั้งที่ถูกปฏิเสธ
- การพยายามทดลองปิดการขายอยู่เสมอ
- การปิดการขายโดยการยกย่องให้เกียรติลูกค้าเสมอ
เทคนิคที่ใช้ในการปิดการขาย มีดังนี้ คือ
- ถามถึงคำสั่งซื้อ
- ตั้งคำถามให้ลูกค้าตอบรับอย่างต่อเนื่อง
- ทึกทักเพื่อปิดการขาย
- ปิดการขายในจุดเล็ก ๆ
- เสนอโอกาสสุดท้าย
- สรุปปิดการขาย
- ป้องกันการปฏิเสธการซื้อ
- ปิดการขายจากข้อโต้แย้ง
อุปสรรคของการปิดการขาย คือ
- พนักงานขายกลัวความล้มเหลว
- พนักงานขายใช้การสื่อสารแบบทางเดียวกับลูกค้า
- พนักงานขายขาดการฝึกฝนที่ดีในการเสนอขาย
- การวางแผนการขายน้อยเกินไป
- การขายแบบแรงกดดันสูง
ที่มา https://sites.google.com/a/ttc.ac.th/boonprakong2554/hnwy-thi-3-krabwnkar-khay