แชทบอทคือ?

Chatbot มาจากคำว่า Chat + Robot คือซอฟแวร์หุ่นยนต์ ที่ทำงานในแอพแชท เช่น Facebook Messenger หรือ LINE และ Instagram(IG) นั่นเอง โดยปกติจะนำมาใช้เพื่อลดงานตอบคำถามซ้ำๆ หรือ ช่วยบริการผ่านแชท (In-chat services)

เอ้ะ แล้วมันต่างจากระบบ auto-reply ยังไง?

ระบบ auto-reply จริงๆแล้วก็เป็นจุดเริ่มต้นของ chatbot  ส่วนใหญ่คือการตั้งค่าให้โปรแกรมตอบอัตโนมัติ keyword เช่น ถ้าเจอคำว่า ‘สวัสดี’ ให้ตอบว่า ‘สวัสดีครับ ยินดีต้อนรับ’  แต่ auto-reply เป็นแค่ 1 ฟีเจอร์ของ chatbot ซึ่งจากตัวอย่างบนลิ้งด้านบนที่ให้ดูจะเห็นว่า chatbot สามารถทำหลายๆอย่างได้มากกว่านั้น ข้อแตกต่างที่เห็นได้ชัดคือ ดังนี้

1. แชทบอทมี Character หรือ Persona  สามารถตอบได้เหมือนมนุษย์ โดยปกติก่อนสร้าง chatbot เราจะต้องมีการดีไซน์คาแรกเตอร์ของบอทตัวนั้นๆก่อน

2. แชทบอทสามารถตอบคำถามแบบ Dynamic (auto-reply มักจะเป็น static) เช่น ถามว่าตอนนี้มีหนังอะไรน่าดูบ้าง คำตอบจะขึ้นอยู่กับเวลาที่ถาม ไม่ได้ตอบซ้ำๆเดิมตลอด

3. แชทบอทที่มี AI หรือ NLP สามารถเข้าใจภาษาได้มากกว่า keyword เช่นถ้าลูกค้าพิมพ์ถามว่าว่า ‘หวัดดี’ แชทบอทก็สามารถเรียนรู้ได้ว่า หวัดดี หรือ สวัสดี หรือ ดีจ้า ก็คือความหมายเดียวกัน

4. แชทบอทสามารถดึง Services มาไว้บน chatได้ (In-chat services) อันนี้หลายๆบริษัทเริ่มมองว่า แชทบอทเป็นเหมือน app เล็กๆ หรือ แอพแบบ lite ที่จะช่วยให้บริการลูกค้า เช่น ปกติแทนที่จะเข้าเว็ปไปซื้อของ ก็มากดซื้อผ่านแชทได้ทันที

5. แชทบอทเก็บข้อมูลไปวิเคราะห์ และ ทำ บรอดแคสท์ หากลุ่มเป้าหมาย แชทบอทเก็บข้อมูล และจำได้หมดว่าวันนี้คุยกับใคร คุยเรื่องอะไร คนไหนมีความสนใจเรื่องไหน สามารถนำไปเก็บข้อมูลทำเป็นกลุ่มเป้าหมายได้

และอื่นๆอีกมากมายที่แชทบอทสามารถทำได้ และ เนื่องด้วยแนวโน้มที่คนดาวโหลดแอพน้อยลง และหันมาใช้ แอพแชท อย่างเช่น Facebook Messenger  LINE หรือใน Instagram(IG) มากขึ้น พวกเซอร์วิสต่างๆก็จะถูกนำมาใส่ chatbot แทนที่แอพมากขึ้น  ต่อไปแทนที่เราจะเรียกใช้บริการ (ยกตัวอย่างเช่น จองตัวหนัง ผ่านแอพ/เว็ป) เราก็แค่คุยกับ chatbot เพื่อให้ช่วยบริการเราได้ทันที แบบนี้ก็จะสะดวกสบายมากๆ