ESCALAMIENTOS EN LÍNEA

Desde el área de experiencia, es importante crear una PQR cuando un usuario nos contacta por correo, EVA o llamada, y manifiesta que ha intentado varias veces realizar un procedimiento sin éxito.

En estos casos, el asesor debe:

1. Validar el paso a paso con el usuario.
   
   

2. Acompañarlo mientras repite el proceso.
   
   

3. Identificar si se trata de un error por parte del usuario o si es necesario escalar la solicitud.
   
   

A continuación, te compartimos cómo actuar en algunas situaciones comunes:

1. Cambio de contraseña

Si el usuario indica que ya cambió la contraseña pero sigue recibiendo un mensaje de error:

• Acompáñalo a hacer nuevamente el proceso de restablecimiento.
  
  

• Si es necesario, envía el link para el cambio de contraseña.
  
  

• Si el error persiste, se debe crear la PQR y escalar.
  
  

2. Solicitud para hablar con su comercial o capacitación

Cuando el usuario necesita:

• Contactar a su asesor comercial.
  
  

• Recibir capacitación sobre el portal.
  
  

Debes:

• Crear la solicitud en línea a nombre del usuario (o del personal autorizado).
  
  

• Escalar el caso inmediatamente para evitar que el usuario tenga que escribir otro correo o repetir su solicitud.
  
  

3. Problemas con la red de establecimientos

Si el usuario dice que ha visitado varios puntos y en ninguno le reciben su tarjeta Edenred:

• Verifica que efectivamente se haya acercado a puntos autorizados.
  
  

• Crea la PQR especificando claramente el nombre del establecimiento, dirección y lo que ocurrió.
  
  

• Esto ayuda al área de PQR a contactar directamente al lugar correcto.
  
  

4. Compra no reconocida (CNR)

Cuando el usuario reporta una compra que no reconoce:

• Si durante la llamada se identifica la compra, se puede crear el ticket de inmediato.
  
  

• Si los datos que da el usuario coinciden con los del sistema, se puede hacer la gestión directamente desde experiencia.
  
  

• Si no hay coincidencia o claridad, se debe pedir al usuario que envíe un correo con más información.
  
  

PLANTILLAS DE ESCALAMIENTO 

PLANTILLA PARA NOTIFICAR ESCALAMIENTO POR COMPRA NO RECONOCIDA: 

Gracias por tu espera en línea; Sr./Sra. XXXXXX te confirmo que tu caso ya fue escalado con el área encargada como "Compra no Reconocida" el cual tiene un tiempo de respuesta de 15 días hábiles para informarte sobre el proceso para la devolución de tu saldo, esta información será enviada a tu correo electrónico y con el número de ticket XXXX puedes consultar el estado de tu requerimiento. 

¿Cuentas con alguna duda o inquietud en la que te pueda ayudar? 

PLANTILLA PARA RADICAR UN TKT DE COMPRA NO RECONOCIDA
Buenos días
Solicito su amable colaboración con la siguiente novedad de compra no reconocida.

Lugar de la compra:
Fecha y hora de la compra:
Valor de la compra:
Pantallazo de la aplicación donde se evidencie el descuento:
Número de la tarjeta (empieza por 0200):
Número de cédula:

Muchas gracias
Quedó atento
Cordialmente
(Nombre del agente)