error de activación de tarjeta personalizada

POSIBLES CAUSAS:

• Tarjeta en estado "Agregada": No requiere agregarla solo dar la opción "Activar". 

• Perfil mal creado: Posiblemente el usuario registro su identificación de forma erronea. Se debe eliminar y volver a crear el perfil

• Creación de tarjeta con cédula errada: En estos casos se recomienda al beneficiario crear la cuenta con el número de identificación con la que hizo el registro el empleador. 

• No recibe el correo de activación: Indagar si su correo recibe este tipo de correos y generar 

NOTA: Si los anteriores procesos no permiten la activación, se debe generar escalamiento al área de PQR. 

INSTALACIÓN Y REGISTRO EN LA APP

1. A continuación, te comparto el tutorial para que descargues nuestra aplicación MyEdenred:

https://www.youtube.com/shorts/ekyfbagQVec

2. 
   Nota: Para celulares IPHONE por favor confirma que la versión del sistema operativo sea mínima 13.0

ACTUALIZACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO

• Se genera solicitud del usuario autorizado por medio de correo electrónico o chat, en donde el usuario debe informar: 

·        Correo correcto:

·        Correo errado:

·        C.C sin puntos

·        Foto legible por ambos lados de tu documento de identidad del usuario

• La solicitud debe ser enviada desde el correo que desea actualizar o desde el que tiene registrado. No se toma la solicitud si se envia desde un correo tercero. 

• Se debe generar ticket asignado a PQR. 

• Tiempo de respuesta de solicitud de 2 a 5 días hábiles. 

ELIMINACIÓN DE CUENTA POR MAL REGISTRO

Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario ya tiene una cuenta creada y confirmar si esa cuenta creada es la que desea eliminar, confirmar que tenga acceso a la APP y proceder a eliminar la cuenta desde la opción PERFIL/Eliminar cuenta, en caso de no tener acceso a la APP con la cuenta que se desea eliminar, se debe radicar PQR para realizar la eliminación desde el área encargada, acompañar al beneficiario hasta que se logre la eliminación desde la APP.

Sigue estos pasos para eliminar tu cuenta:

1.       Ingresa a la App MyEdenred con tu usuario (tu correo electrónico).

2.       En la parte inferior encontrarás tres opciones, selecciona "Cuenta".

3.       Da clic en la primera opción "Perfil", donde podrás ver todos los datos registrados y verificar cuál es el dato incorrecto.

4.   Dirígete al final de la página, donde encontrarás un botón rojo que dice "Eliminar cuenta".

5. Acepta la eliminación y luego vuelve a realizar el registro.

¡Importante! Cuando la App te pida el ID CARD, asegúrate de ingresar tu número de documento (ya que la tarjeta está vinculada a tu cédula). Si no lo haces, no podrás verificarla.

• Eliminación correcta puede tardar hasta 24 horas.

CAMBIO DE CONTRASEÑA APP MYEDENRED

Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario ya tiene una cuenta creada. 

Usuario debe tener acceso al correo electrónico registrado como usuario, en caso de no tener acceso, se debe sugerir la Actualización de correo electrónico se debe radicar PQR

Luego de confirmar la información anterior ingresar a CRM y Enviar el correo de cambio de contraseña (Uso de botón Cambio), confirmar la recepción y guiar al beneficiario hasta que logre el cambio de contraseña y el acceso a la APP. 

NOTA: Si el usuario no recibe correo de nuestra parte, sugerir realizar el cambio de contraseña desde la App. 

Sigue estos pasos para cambio de clave de parte del usuario:

1, Ingresa a la aplicación MyEdenred.

2. Por favor dar clic en “Ya tengo una cuenta”

3. Para el ingreso debes ingresar el usuario, el cual es el antes mencionado; sin embargo, en caso de no contar con la contraseña por favor dar clic en “¿Olvidaste la contraseña?”

4. Ingresa tu correo registrado, asegúrate que esté correctamente diligenciado, da clic en “Recordar”.

5. Verifica contar con un correo electrónico de asunto “Reestablecer Contraseña” y genera una nueva contraseña que contenga mayúsculas, minúsculas y un número.

 6. Ingresa nuevamente a la aplicación y digita los datos actualizados (Usuario y contraseña).

• Actualización automatica.

   ESTADO DE TARJETA 

• Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar con el beneficiario que usuario esta usando para realizar el ingreso en la APP. 

• Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar el estado de la tarjeta en CRM, se Confirma al beneficiario el estado y de brinda el detalle según corresponda:

Creada: Brindar apoyo de activación de la tarjeta y confirmarle en cuanto tendra el saldo disponible y en que comercios puede usar la tarjeta (Dependiente del producto)

Activa: Brindarle soporte sobre el uso de su tarjeta y los comercios que dispone para uso de la misma

Bloqueada (Temporalmente): Este bloqueo se presenta por digitar tres veces de manera errada la clave de la tarjeta, indicar que el bloqueo se retira 24 horas despues del momento en que se presento la novedad y luego de esto podrá volver a usar el producto

Bloqueada (Permanentemente): el bloqueo de tarjeta desde la APP es irreversible, por lo que esto siempre desencadena en una reexpedición de tarjeta, proceder a dar apoyo de cara a la reexpedición.

Acompañar al beneficiario a verificar el estado de la tarjeta desde la APP o hasta que se confirme que según el estado de la tarjeta se complete el soporte correspondiente.

BLOQUEO DE TARJETA 

• Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar el estado de la tarjeta en CRM, la tarjeta debe estar en estado (Creada o Activa), para continuar con este soporte. 

• Se indica al beneficiario el paso a paso para realizar el bloquedo de la tarjeta desde la APP y se acompañar hasta que en el sistema registre Bloqueada y se debe confirmar el tiempo de reexpedición. 

• El beneficiario debe hacer toda la gestión, no se hace ninguna gestión de parte del agente. En caso de no tener acceso para generar el bloqueo de la tarjeta, solicitar hacer el proceso con el empleador. 

• TARJETA PERSONALIZADA: Si la tarjeta se bloquea, el sistema re expide una nueva de formar automatica y traslada el saldo una vez se active. 

• TARJETA NO PERSONALIZADA: En caso de que la tarjeta cuente con saldo, se recomienda al beneficiario, realizar primero el traslado de saldo disponible, antes de generar el bloqueo de la tarjeta. (La solicitud de traslado debe ser direccionada por el empleador). 

• El proceso puede tardar hasta 24 horas, para verse en el sistema CRM.

PASO A PASO:

1. Ingresa a la aplicación MyEdenred.

2. Por favor seleccionar la tarjeta que desea bloquear. 

2. Por favor dar clic en "Bloquear"

3. Confirmar el bloquedo. 

NOTA: Las tarjetas no se pueden desbloquear. 

 REEXPEDICIÓN DE TARJETA FISICA PERSONALIZADA

• Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario tiene el check de reexpedición de su tarjeta automática, En caso de NO contar con este beneficio indicar que se comunique con su empleador, para que genere la solicitud de una nueva tarjeta. 

• SI se cuente con el beneficio, proceder a dar el paso a paso para la reexpedición de la tarjeta, acompañar al beneficiario hasta que la tarjeta haya quedado bloqueada y se le debe indicar los tiempos de reexpedición.

• En caso de tener saldo disponible, el sistema genera el traslado de forma automática y se ve reflejado una vez se active la tarjeta. 

5 días proceso de impresión - de 8 a 10 días hábiles para la entrega al usuario.

NOTA:

• Validar las condiciones del contrato establecido con la empresa que brinda la solución y verificar si la re expedición tiene algún costo que deba asumir el beneficiario o empleador.

• Si el beneficiario debe asumir el costo de la tarjeta nueva, este costo se descuenta del saldo de la tarjeta. 

• En caso de no tener el saldo suficiente, el sistema espera hasta que el empleador genere una nueva carga de saldo y así poder hacer el descuento de la reexpedición. 

ACTUALIZACIÓN DE DATOS DESDE LA APP

• Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar los datos que el beneficiario desea actualizar, los unicos datos que  pueden actualizar desde la APP son: Nombre y  número de celular . 

• Guiar al beneficiario a realizar la gestión desde la APP. Acompañarlo hasta que en el sistema CRM registre la información que se deseaba actualizar.

Actualización automatíca 

• Si el beneficiario desea actualizar datos diferentes (Correo, celular, cédula), se debe generar la solicitud al correo usuarios@edenred.co . Radicar solicitud a PQR con una copia de la CC para poder proceder con la actualización. 

     CONSULTA DE SALDO/MOVIMIENTOS 

• No es posible brindar información de los saldos o movimientos realizados, sin embargo el agente puede confirmar si el saldo esta disponible para hacer uso del mismo. 

• Se direcciona al usuario a la App MyEdenred, para realizar la consulta. En caso de no tener acceso a ella, debe consultarlo con el empleador. https://www.youtube.com/shorts/HGujCTzNHVc  

• Se puede informar la fecha de cargue del saldo. 

•  Indicarle como puede validar los movimientos de su tarjeta (Solo permite visualizar hasta 3 meses de movimientos), acompañar al beneficiario hasta que se confirme la visualización de saldo de su producto.

• Certificado de movimientos: Edenred no entrega esta información y se debe visualizar desde la App MyEdenred. 

 PAGO POR CÓDIGO QR 

• Solo las tarjetas personalizadas pueden realizar pago por QR. 

• Para realizar el pago por código QR, debe ingresar la contraseña del celular, ya sea patrón, pin, código, reconocimiento facial o dactilar. 

• En caso de presentar error con el pago, por favor verificar si cuenta con el saldo completo de la transacción, adicional que cuente con los permisos para acceder a la cámara del celular. 

• Si continua presentando novedad, generar caso a PQR para validación.

 COBRO 800/900 TRANSACCIÓN 

• Se genera por los costos transaccionales que se presentan entre las partes para el éxito de la compra.

• Se autoriza el cobro de la Transacción, le indicamos que en términos y condiciones en el momento del registro de la APP en el numeral 1.23 se encuentra esta especificación:

1.23. El usuario acepta que, debido a negociaciones especiales con la empresa Cliente, o con la red de comercios Afiliada, Edenred podrá realizar un descuento por costo de transacción al realizar compras en establecimientos de comercio afiliados a la red dé Edenred. Edenred podrá informar a los Beneficiarios sobre estos descuentos por correo electrónico, mediante la App móvil, o cualquier otro medio que Edenred considere idóneo y suficiente.

• Recuerda que el cobro se efectúa una vez la tarjeta cuente con el saldo disponible por lo que puede que no se realice inmediato y lo veas reflejado tiempo después de la compra.

 REEXPEDICIÓN DE TARJETA E-CARD 

• Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario tiene el check de reexpedición de su tarjeta automatíca, En caso de NO contar con este beneficio indicar que se comunique con su empleador, para que genere la solicitud de una nueva tarjeta. 

• SI se cuente con el beneficio, proceder a dar el paso a paso para la reexpedición de la tarjeta, acompañar al beneficiario hasta que la tarjeta haya quedado bloqueada y se le debe indicar los tiempos de reexpedición.

24 horas a 48 horas, para recibir el correo electronico con las credenciales

NOTA: 

• Validar las condiciones del contrato establecido con la empresa que brinda la solución y verificar si la re expedición tiene algún costo que deba asumir el beneficiario.

• Si el beneficiario debe asumir el costo de la tarjeta nueva, este costo se descuenta del saldo de la tarjeta. 

• En caso de no tener el saldo suficiente, el sistema espera hasta que el empleador genere una nueva carga de saldo y asi poder hacer el descuento de la reexpedición. 

IMPORTANTE AL MOMENTO DE GENERAR EL TRASLADO

• La solicitud debe ser generada por el empleador desde el correo cliente@edenred.co. 

• Se debe adjuntar carta membrete firmada por representante legal de la compañia o personal administrador del portal de clientes. 

• En la carta se debe incluir la autorización del saldo del 2% de la tarjeta.

• La tarjeta debe estar en estado activa, informar al usuario que no debe generar bloqueos hasta finalizar el proceso de traslado. 

• El saldo se traslada a una tarjeta de la misma solución (Auto- Auto) (Alimento- Alimento). 

Auto se traslada a Auto ✅ 

Alimento se traslada a Alimento✅ 

Dotación se traslada a Dotación ✅ 

Regalo se traslada Regalo ✅ 

Regalo se traslada a Auto  ❌ 

 COMPRAS NO RECONOCIDAS

✅ 1. Verificar si ya existe un ticket

• Revisa si el usuario ya generó un ticket reportando la compra no reconocida.
  
  

• Si el ticket ya existe, continúa el proceso desde esa solicitud ya creada.
  
  

🆕 2. Crear solicitud (si no existe)

• Si no hay ticket previo, puedes generar uno desde cualquier canal de atención (correo, WhatsApp o llamada).

• Antes de crear el ticket, asegúrate de que la siguiente información esté visible en el sistema:
  
  

  • Nombre del usuario

  • ID de la tarjeta

  • Compra no reconocida con el mismo valor reportado por el usuario
    
    

🔍 Importante:

• Si no encuentras la compra en el sistema, solicita al usuario un soporte (pantallazo o comprobante) donde se vea claramente el descuento del saldo.

📝 3. Diligenciar formulario (Forms)

• Una vez creado el ticket, ingresa y completa el formulario de Forms correspondiente al caso. https://forms.office.com/pages/responsepage.aspx?id=D54dTCdcKEKjWt57QIP_e5EO_E4qAFNEkMW0qleYdiNUMlZMTlJMVVE0N1E5STUxWFpNWUhQTkpKQi4u&origin=lprLink&route=shorturl

📎 4. Escalar el caso

• Toma un pantallazo del formulario diligenciado. 

• Adjunta el pantallazo al ticket en Zendesk. 

• Finalmente, escala el caso a Alexandra Ramírez para su gestión,  es importante que el caso contenga la siguiente información ya sea manifestada por el usuario o por el agente: 

• ID tarjeta: 

• CC:

• Valor de la compra:

• Nombre del establecimiento: 

• Fecha: