Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar el estado de la tarjeta en CRM, la tarjeta debe estar en estado (Creada), para continuar con este soporte.
1. Ingresa a la App MyEdenred con usuario y contraseña (tu correo electrónico).
2. En la página principal, encontrarás toda la información correspondiente a tu registro. En la parte superior, debes ver un "+".
3. Ingresa los 10 dígitos de tu tarjeta, que pueden comenzar con 0200 o 0201.
4. Luego, la App te pedirá los últimos 4 dígitos del código que inicia por 6363 XXXX XXXX XXXX.
Activación de tarjeta automatica- visualización de saldo de 4 a 24 horas
Da clic en el siguiente enlace https://youtube.com/shorts/a1CT0JB1tM0 si presentas dudas adicionales sobre como realizar la activación.
RECOMENDACIONES:
Ante novedades proceder a radicar PQR con la documentación correspondiente (CC, motivo de la radicación y que se necesita de parte del equipo PQR, solicitar captura del error registrado).
Validar con el ID de tarjeta, que esta tarjeta no se encuentre registrada en otro usuario. (En caso de que un tercer usuario tenga la tarjeta anclada a su App, se debe solicitar que esa persona elimine la tarjeta de su cuenta en la App MyEdenred, de lo contrario no es posible activarla y se debe validar con el empleador).
Si no se pasan los filtros de seguridad, NO se brinda información.
Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar el estado de la tarjeta en CRM, la tarjeta debe estar en estado (Creada), para continuar con soporte.
1. Ingresa a la App MyEdenred con tu usuario (tu correo electrónico).
2. En la página principal, encontrarás toda la información correspondiente a tu registro. En la parte superior, debes ver un "+".
3. Ingresa los 10 dígitos de tu tarjeta, que pueden comenzar con 02.
4. Recibiras un código de 4 dígitos a tu correo electrónico registrado, el cual deberas ingresar en la App una vez sea solicitado.
5. Da clic en “Solicitar Activación”
Activación de tarjeta automatica- visualización de saldo de 4 a 24 horas
RECOMENDACIONES:
Solo se realiza esta gestión con el titular de la cuenta.
El beneficiario debe hacer toda la gestión, no se hace ninguna gestión de parte del agente
Si el usuario manifiesta que no recibe el código, verificar que el correo electrónico registrado este correctamente diligenciado y no presente errores como "gimail, hoatmail" en ese caso se debe eliminar la cuenta y volver a generar el registro con el correo correcto.
Ante novedades proceder a radicar PQR con la documentación correspondiente (CC, motivo de la radicación y que se necesita de parte del equipo PQR, solicitar captura de pantalla del error).
Si no se pasan los filtros de seguridad, NO se brinda información.
Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar el estado de la tarjeta en CRM, la tarjeta debe estar en estado (Creada), para continuar con soporte.
1. Verificar que el usuario reciba correo electrónico, puede ser al personal o corporativo, en donde se a enviado una notificación sobre la E-Card creada. (Validar spam o correos no deseados).
2. Descarga la App “MyEdenred”.
3. Ingresa las credenciales enviadas en el correo electrónico.
4. Ingresa los 10 dígitos de tu tarjeta, que pueden comenzar con 02 que aparece en tu tarjeta. (Si el usuario no cuenta con este número, se puede brindar siempre y cuando pase el filtro de seguridad)
5. Recibiras un código de 4 dígitos a tu correo electrónico registrado, el cual deberas ingresar en la App una vez sea solicitado.
6. Da clic en “Solicitar Activación”
Activación de tarjeta automatica- visualización de saldo de 4 a 24 horas
RECOMENDACIONES:
Solo se realiza esta gestión con el titular de la cuenta.
El beneficiario debe hacer toda la gestión, no se hace ninguna gestión de parte del agente
Ante novedades proceder a radicar PQR con la documentación correspondiente (CC, motivo de la radicación y que se necesita de parte del equipo PQR, captura del error que le registra).
Si el usuario manifiesta que no recibe el código, verificar que el correo electrónico registrado este correctamente diligenciado y no presente errores como "gimail, hoatmail" en ese caso se debe eliminar la cuenta y volver a generar el registro con el correo correcto.
Si no se pasan los filtros de seguridad, NO se brinda información.
POSIBLES CAUSAS:
Tarjeta en estado "Agregada": No requiere agregarla solo dar la opción "Activar".
Perfil mal creado: Posiblemente el usuario registro su identificación de forma erronea. Se debe eliminar y volver a crear el perfil
Creación de tarjeta con cédula errada: En estos casos se recomienda al beneficiario crear la cuenta con el número de identificación con la que hizo el registro el empleador.
No recibe el correo de activación: Indagar si su correo recibe este tipo de correos y generar
NOTA: Si los anteriores procesos no permiten la activación, se debe generar escalamiento al área de PQR.
A continuación, te comparto el tutorial para que descargues nuestra aplicación MyEdenred:
https://www.youtube.com/shorts/ekyfbagQVec
Nota: Para celulares IPHONE por favor confirma que la versión del sistema operativo sea mínima 13.0
Se genera solicitud del usuario autorizado por medio de correo electrónico o chat, en donde el usuario debe informar:
· Correo correcto:
· Correo errado:
· C.C sin puntos
· Foto legible por ambos lados de tu documento de identidad del usuario
La solicitud debe ser enviada desde el correo que desea actualizar o desde el que tiene registrado. No se toma la solicitud si se envia desde un correo tercero.
Se debe generar ticket asignado a PQR.
Tiempo de respuesta de solicitud de 2 a 5 días hábiles.
Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario ya tiene una cuenta creada y confirmar si esa cuenta creada es la que desea eliminar, confirmar que tenga acceso a la APP y proceder a eliminar la cuenta desde la opción PERFIL/Eliminar cuenta, en caso de no tener acceso a la APP con la cuenta que se desea eliminar, se debe radicar PQR para realizar la eliminación desde el área encargada, acompañar al beneficiario hasta que se logre la eliminación desde la APP.
Sigue estos pasos para eliminar tu cuenta:
1. Ingresa a la App MyEdenred con tu usuario (tu correo electrónico).
2. En la parte inferior encontrarás tres opciones, selecciona "Cuenta".
3. Da clic en la primera opción "Perfil", donde podrás ver todos los datos registrados y verificar cuál es el dato incorrecto.
4. Dirígete al final de la página, donde encontrarás un botón rojo que dice "Eliminar cuenta".
5. Acepta la eliminación y luego vuelve a realizar el registro.
¡Importante! Cuando la App te pida el ID CARD, asegúrate de ingresar tu número de documento (ya que la tarjeta está vinculada a tu cédula). Si no lo haces, no podrás verificarla.
Eliminación correcta puede tardar hasta 24 horas.
Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario ya tiene una cuenta creada.
Usuario debe tener acceso al correo electrónico registrado como usuario, en caso de no tener acceso, se debe sugerir la Actualización de correo electrónico se debe radicar PQR
Luego de confirmar la información anterior ingresar a CRM y Enviar el correo de cambio de contraseña (Uso de botón Cambio), confirmar la recepción y guiar al beneficiario hasta que logre el cambio de contraseña y el acceso a la APP.
NOTA: Si el usuario no recibe correo de nuestra parte, sugerir realizar el cambio de contraseña desde la App.
Sigue estos pasos para cambio de clave de parte del usuario:
1, Ingresa a la aplicación MyEdenred.
2. Por favor dar clic en “Ya tengo una cuenta”
3. Para el ingreso debes ingresar el usuario, el cual es el antes mencionado; sin embargo, en caso de no contar con la contraseña por favor dar clic en “¿Olvidaste la contraseña?”
4. Ingresa tu correo registrado, asegúrate que esté correctamente diligenciado, da clic en “Recordar”.
5. Verifica contar con un correo electrónico de asunto “Reestablecer Contraseña” y genera una nueva contraseña que contenga mayúsculas, minúsculas y un número.
6. Ingresa nuevamente a la aplicación y digita los datos actualizados (Usuario y contraseña).
Actualización automatica.
Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar con el beneficiario que usuario esta usando para realizar el ingreso en la APP.
Luego de confirmar la información anterior ingresar a CRM y reenviar el correo de Activación de cuenta (Uso de botón Reactivación), confirmar la recepción y guiar al beneficiario hasta que logre la activación y el acceso a la APP.
VALIDACIONES CRM
Verificar que la tarjeta se encuentre en estado "Creado"
Verificar que la tarjeta no haya nacido bloqueada (Se puede encontrar en estado creado- bloqueado):
En caso de que la tarjeta nazca bloqueada, por favor generar PQR.
Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar con el beneficiario que usuario esta usando para realizar el ingreso en la APP.
Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar el estado de la tarjeta en CRM, se Confirma al beneficiario el estado y de brinda el detalle según corresponda:
Creada: Brindar apoyo de activación de la tarjeta y confirmarle en cuanto tendra el saldo disponible y en que comercios puede usar la tarjeta (Dependiente del producto)
Activa: Brindarle soporte sobre el uso de su tarjeta y los comercios que dispone para uso de la misma
Bloqueada (Temporalmente): Este bloqueo se presenta por digitar tres veces de manera errada la clave de la tarjeta, indicar que el bloqueo se retira 24 horas despues del momento en que se presento la novedad y luego de esto podrá volver a usar el producto
Bloqueada (Permanentemente): el bloqueo de tarjeta desde la APP es irreversible, por lo que esto siempre desencadena en una reexpedición de tarjeta, proceder a dar apoyo de cara a la reexpedición.
Acompañar al beneficiario a verificar el estado de la tarjeta desde la APP o hasta que se confirme que según el estado de la tarjeta se complete el soporte correspondiente.
Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar el estado de la tarjeta en CRM, la tarjeta debe estar en estado (Creada o Activa), para continuar con este soporte.
Se indica al beneficiario el paso a paso para realizar el bloquedo de la tarjeta desde la APP y se acompañar hasta que en el sistema registre Bloqueada y se debe confirmar el tiempo de reexpedición.
El beneficiario debe hacer toda la gestión, no se hace ninguna gestión de parte del agente. En caso de no tener acceso para generar el bloqueo de la tarjeta, solicitar hacer el proceso con el empleador.
TARJETA PERSONALIZADA: Si la tarjeta se bloquea, el sistema re expide una nueva de formar automatica y traslada el saldo una vez se active.
TARJETA NO PERSONALIZADA: En caso de que la tarjeta cuente con saldo, se recomienda al beneficiario, realizar primero el traslado de saldo disponible, antes de generar el bloqueo de la tarjeta. (La solicitud de traslado debe ser direccionada por el empleador).
El proceso puede tardar hasta 24 horas, para verse en el sistema CRM.
PASO A PASO:
1. Ingresa a la aplicación MyEdenred.
2. Por favor seleccionar la tarjeta que desea bloquear.
2. Por favor dar clic en "Bloquear"
3. Confirmar el bloquedo.
NOTA: Las tarjetas no se pueden desbloquear.
Las tarjetas genericas no se reexpiden, si un usuario perdio o daño su tarjeta generica, debe solicitar con el empleador el nuevo plastico y la empresa debe generar el pedido desde el portal.
En caso de que se evidencie un contrato con Check de reexpedición, esto debe ser por que la empresa tiene alguna tarjeta personalizada.
El costo del plástico es asumido por el la empresa.
¿Cuándo aplica?
Se gestiona de forma automática o manual cuando el usuario realiza el bloqueo de su tarjeta.
El traslado del saldo es automatico y no genera ningun descuento adicional al de segunda emisión.
Se le puede recomendar al usuario generar el pago por medio de pago QR.
Condiciones:
El costo del plástico es asumido por el empleador o el usuario según las condiciones contractuales.
El valor es descontado directamente del saldo disponible en la tarjeta o lo asume el empleador según las condiciones contractuales.
Importante:
Si el usuario manifiesta inconformidad por el cobro, debe comunicarse directamente con su empleador para escalar su caso y expresar su desacuerdo.
Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario tiene el check de reexpedición de su tarjeta automática, En caso de NO contar con este beneficio indicar que se comunique con su empleador, para que genere la solicitud de una nueva tarjeta.
SI se cuente con el beneficio, proceder a dar el paso a paso para la reexpedición de la tarjeta, acompañar al beneficiario hasta que la tarjeta haya quedado bloqueada y se le debe indicar los tiempos de reexpedición.
En caso de tener saldo disponible, el sistema genera el traslado de forma automática y se ve reflejado una vez se active la tarjeta.
5 días proceso de impresión - de 8 a 10 días hábiles para la entrega al usuario.
NOTA:
Validar las condiciones del contrato establecido con la empresa que brinda la solución y verificar si la re expedición tiene algún costo que deba asumir el beneficiario o empleador.
Si el beneficiario debe asumir el costo de la tarjeta nueva, este costo se descuenta del saldo de la tarjeta.
En caso de no tener el saldo suficiente, el sistema espera hasta que el empleador genere una nueva carga de saldo y así poder hacer el descuento de la reexpedición.
Condiciones Generales para el Traslado:
La tarjeta origen (la que tiene el saldo) debe estar en estado bloqueado.
La tarjeta destino debe ser del mismo tipo de beneficio.
✅ Auto ➡️ Auto
✅ Alimento ➡️ Alimento
✅ Regalo ➡️ Regalo
❌ Regalo ➡️ Auto (No permitido)
El saldo de las tarjetas Dotación se entrega por ley al beneficiario y no puede trasladarse (Recuerda que puedes recomendar realizar una nota crédito)
El cliente debe autorizar el cobro de $10.500 más IVA.
Pasos para Gestionar el Traslado:
Verificar con los últimos 4 dígitos del documento o con el ID de la tarjeta, si el usuario se encuentra asociado al pedido.
En la tarjeta, validar que el número del pedido no tenga los tres estados de cargue.
Escalar al analista de PQR correspondiente con una nota interna, informando:
“Por favor realizar el traslado de saldo desde el pedido 123456 a la tarjeta con ID 020XXXXXXX.”
Realizar filtros de seguridad, luego se debe verificar los datos que el beneficiario desea actualizar, los unicos datos que pueden actualizar desde la APP son: Nombre y número de celular .
Guiar al beneficiario a realizar la gestión desde la APP. Acompañarlo hasta que en el sistema CRM registre la información que se deseaba actualizar.
Actualización automatíca
Si el beneficiario desea actualizar datos diferentes (Correo, celular, cédula), se debe generar la solicitud al correo usuarios@edenred.co . Radicar solicitud a PQR con una copia de la CC para poder proceder con la actualización.
No es posible brindar información de los saldos o movimientos realizados, sin embargo el agente puede confirmar si el saldo esta disponible para hacer uso del mismo.
Se direcciona al usuario a la App MyEdenred, para realizar la consulta. En caso de no tener acceso a ella, debe consultarlo con el empleador. https://www.youtube.com/shorts/HGujCTzNHVc
Se puede informar la fecha de cargue del saldo.
Indicarle como puede validar los movimientos de su tarjeta (Solo permite visualizar hasta 3 meses de movimientos), acompañar al beneficiario hasta que se confirme la visualización de saldo de su producto.
Certificado de movimientos: Edenred no entrega esta información y se debe visualizar desde la App MyEdenred.
Solo las tarjetas personalizadas pueden realizar pago por QR.
Para realizar el pago por código QR, debe ingresar la contraseña del celular, ya sea patrón, pin, código, reconocimiento facial o dactilar.
En caso de presentar error con el pago, por favor verificar si cuenta con el saldo completo de la transacción, adicional que cuente con los permisos para acceder a la cámara del celular.
Si continua presentando novedad, generar caso a PQR para validación.
Se genera por los costos transaccionales que se presentan entre las partes para el éxito de la compra.
Se autoriza el cobro de la Transacción, le indicamos que en términos y condiciones en el momento del registro de la APP en el numeral 1.23 se encuentra esta especificación:
1.23. El usuario acepta que, debido a negociaciones especiales con la empresa Cliente, o con la red de comercios Afiliada, Edenred podrá realizar un descuento por costo de transacción al realizar compras en establecimientos de comercio afiliados a la red dé Edenred. Edenred podrá informar a los Beneficiarios sobre estos descuentos por correo electrónico, mediante la App móvil, o cualquier otro medio que Edenred considere idóneo y suficiente.
Recuerda que el cobro se efectúa una vez la tarjeta cuente con el saldo disponible por lo que puede que no se realice inmediato y lo veas reflejado tiempo después de la compra.
Realizar los filtros de seguridad, luego se debe confirmar en CRM si el beneficiario tiene el check de reexpedición de su tarjeta automatíca, En caso de NO contar con este beneficio indicar que se comunique con su empleador, para que genere la solicitud de una nueva tarjeta.
SI se cuente con el beneficio, proceder a dar el paso a paso para la reexpedición de la tarjeta, acompañar al beneficiario hasta que la tarjeta haya quedado bloqueada y se le debe indicar los tiempos de reexpedición.
24 horas a 48 horas, para recibir el correo electronico con las credenciales
NOTA:
Validar las condiciones del contrato establecido con la empresa que brinda la solución y verificar si la re expedición tiene algún costo que deba asumir el beneficiario.
Si el beneficiario debe asumir el costo de la tarjeta nueva, este costo se descuenta del saldo de la tarjeta.
En caso de no tener el saldo suficiente, el sistema espera hasta que el empleador genere una nueva carga de saldo y asi poder hacer el descuento de la reexpedición.
La solicitud debe ser generada por el empleador desde el correo cliente@edenred.co.
Se debe adjuntar carta membrete firmada por representante legal de la compañia o personal administrador del portal de clientes.
En la carta se debe incluir la autorización del saldo del 2% de la tarjeta.
La tarjeta debe estar en estado activa, informar al usuario que no debe generar bloqueos hasta finalizar el proceso de traslado.
El saldo se traslada a una tarjeta de la misma solución (Auto- Auto) (Alimento- Alimento).
Auto se traslada a Auto ✅
Alimento se traslada a Alimento✅
Dotación se traslada a Dotación ✅
Regalo se traslada Regalo ✅
Regalo se traslada a Auto ❌
✅ 1. Verificar si ya existe un ticket
Revisa si el usuario ya generó un ticket reportando la compra no reconocida.
Si el ticket ya existe, continúa el proceso desde esa solicitud ya creada.
🆕 2. Crear solicitud (si no existe)
Si no hay ticket previo, puedes generar uno desde cualquier canal de atención (correo, WhatsApp o llamada).
Antes de crear el ticket, asegúrate de que la siguiente información esté visible en el sistema:
Nombre del usuario
ID de la tarjeta
Compra no reconocida con el mismo valor reportado por el usuario
🔍 Importante:
Si no encuentras la compra en el sistema, solicita al usuario un soporte (pantallazo o comprobante) donde se vea claramente el descuento del saldo.
📝 3. Diligenciar formulario (Forms)
Una vez creado el ticket, ingresa y completa el formulario de Forms correspondiente al caso. https://forms.office.com/pages/responsepage.aspx?id=D54dTCdcKEKjWt57QIP_e5EO_E4qAFNEkMW0qleYdiNUMlZMTlJMVVE0N1E5STUxWFpNWUhQTkpKQi4u&origin=lprLink&route=shorturl
📎 4. Escalar el caso
Toma un pantallazo del formulario diligenciado.
Adjunta el pantallazo al ticket en Zendesk.
Finalmente, escala el caso a Alexandra Ramírez para su gestión, es importante que el caso contenga la siguiente información ya sea manifestada por el usuario o por el agente:
ID tarjeta:
CC:
Valor de la compra:
Nombre del establecimiento:
Fecha: