手順書作成
支援プログラム
◇◆手順書やマニュアルの有効活用で生産性や業務品質は向上します。◇◆
【マネジメントの困り事】
・新人教育における机上の知識と業務遂行に求められる知識が有機的に結びついていないため、
教育効果が組織力に活かされていない。
・業務品質のマネジメントが出来ていないため、クレームが発生している。
・スキルやナレッジの伝承が出来ず、組織の技術力が低下している。
・経験の引継ぎ方法、守るべきポイントなどの伝達方法が不明確である。
・伝承の仕組みが人任せ、経験の蓄積方法やその考え方に思想が無い。
・同一労働同一賃金を説明する基本データが欲しい。
などに対応するため、時間を掛けて手順書やマニュアルを作成したが、
有効に活用されていない。
目的を効果的に達成出きない。
なぜ?
1.手順書の目的
手順書を作成する目的には、さまざまな階層(左図参照)がありますが、私どもは“業務を取り巻く環境(状況)の変化に対応した最も適切な品質の業務を効率的に遂行できる組織”となることと定義します。
この目的を達成するためには少なくても、
☞組織の業務の見える化(暗黙知の形式知化)
☞組織の業務のシステム化
☞組織の構成員のスキル向上(育成)
などを手順書の機能として検討する必要があります。
2.従来の手順書の問題点
手順書は、組織が掲げる”経営目的”を達成するために、必要な業務を計画し、保有する人材でその業務を適切に遂行するための基盤となるものです。
業務遂行における業務品質の安定度は、一般に手順書の業務に占める割合が多いほど安定します。
★比較的安定:人の経験などによる判断より仕組みによる判断の占める(に委ねる)割合が多い業務
★やや不安定:仕組みによる判断より人の経験などによる判断の占める(に委ねる)割合が多い業務
★かなり脆弱:人の経験などによる判断と仕組みによる判断を合わせても求められる品質を充足できない業務
【従来の手順書の問題点】
☞ 手順書と基準書やマニュアルが混在し、手順を理解するのに苦労した
☞ そもそも、業務に必要な基準類をある程度理解していなければ、
手順書を理解し業務を遂行することはできない。
☞ 共通に使われる基準類の更新において、整合性が保たれないケースがある。
☞ 必要と思ったとき、数十ページに及ぶ教科書的な手順書の中から
関係するものを拾わなければならない。
などなど、手順書の作り方に根本的な思想が無く、手順書を作成する担当者によって様々な形で整理されていることもある。
結果、従来の手順書は作成することが目標となり、手順書を作成した時点から陳腐化が始まった。
⇩ そこで、新しい手順書(効果的な(生きた)手順書)を提案します。
効果的な(生きた)手順書は、作成した時点から手順を実行した実績を蓄積し、蓄積されたデータを元に必要な更新が行われる。
3.手順書に期待される効果
【手順書の進化段階】
※我々が目指す手順書の姿はレベル4であるが、手順書診断を通して明らかにした状況に応じた段階的な導入を推奨します。
【教育(人の記憶)の限界】
☞ 同じ教育の時間を共有していても、個人によって記憶される情報に違いがある
(個人の記憶力に依存する)
☞ 実際の現場で起こるすべてのケースを教育することはできない
(個人の応用力に依存する)など
【手順書の効果】
☞ いつでもどこでも簡単に手順を確認することができる
(ICTの活用、スマホやタブレット端末などで持ち運びが可能)
☞ 組織における現場の経験を共有することができる
(過去の経験をアーカイブ、経験を簡単に記録できるツールで可能)
☞ 状況に応じた手順をタイムリーに共有できる
(ICTの活用で生きた情報の共有が可能)など
4.効果的な生きた手順書
(レベル4の手順書)
【効果的な生きた手順書のポイント】
☞柱となる手順
この存在により、基準や様式、経験などが、意味を持った形で関連づけることが出来る
☞経験を蓄積する経験ボックス
手順に関連づけて、特異(基準や規定にない)と思われる経験を蓄積する。
経験ボックスの状況を見れば、業務の脆弱さが分かる。
経験ボックスから始めても良い
【効果的な(生きた)手順書の構成要素】
①構造的に整理された手順
この存在により、基準や様式、経験などが、意味を持った形で関連づけることが出来る。
②手順を遂行するために必要なナレッジ(顕在化したナレッジ)
手順を遂行するために必要な基準や帳票のことで、組織のナレッジが蓄積されたもの。
③経験を蓄積する経験ボックス
手順に関連づけて、特異(基準や規定にない)と思われる経験を蓄積する。
・ 経験ボックスから組織のナレッジが整理されていく。
・経験ボックスの状況を見れば、業務の脆弱さが分かる。
・手順書の構築は、経験ボックスから始めても良い。
5.手順書を有効に活用する場面について
【手順書の有効活用】
・手順書を活用し、担当業務について自己学習(シミュレーション)できる。
・仕事の役割分担と結びつけて学べる。
・アウトプットに求める品質の定義が明確であり、アウトプット品質を保証するプロセス上のポイントを理解することができる。
・他の人の業務プロセスを学ぶことができ、経験の共有ができる。
・業務遂行において求められるナレッジとスキルにおいて、社内で保有すべきかどうかの判断根拠となる。
・顕在化出来ているナレッジと出来ていないナレッジが明確になり、業務の脆弱性を管理することができる。
・業務評価と連動することで、訓練方法や身に付いたスキルやナレッジの見極めができる。
6.業務手順書の構築ステップ
手順書を作成する意味
◆高品質 ⇨品質を保証する手順 ⇨品質を高めるナレッジの共有
◆高生産性 ⇨最適な行動の共有 ⇨最適な判断の共有
⇨生産性を高めるナレッジの共有
◆習熟の速さ⇨新人や新任者の育成期間短縮 (品質・生産性)
◆組織力のマネジメント⇨ナレッジの暗黙知率 (件数ベース)
(組織の競争力) ⇨学習する組織
7.手順書診断
以下のような場合は、手順書診断を受けることを勧めます。
☞手順書やマニュアルを持っているが十分な効果が出ているとは思えない、本来ならどの程度の効果を期待できるのか知りたい。
☞手順書やマニュアルは無いが、もし作ったらどの程度の効果が見込めるか知りたい。 など
診断は、サンプルとして代表的な業務を取り上げ、その手順書と業務実態(必要に応じてヒアリングを実施)を確認します。
問合せ先 : リッチマネジメントシステム 有限会社 (担当 尾嶋)
E-mail rms.ojima@gmail.com
Cellular 080-6564-6141