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Todos nuestros esfuerzos dentro de la Universidad, las tareas o actividades tienen un objetivo claro que es brindar un servicio ya sea de forma directa o indirecta a nuestros usuarios.
Por ello es de suma importancia la experiencia que ellos tienen en ese contacto directo o indirecto ya que las personas con las que se relacionan proyectan actitudes que afectan a éste.
El usuario siempre está evaluando la forma como la institución opera, cómo trata a los otros y cómo esperaran ser tratados.
Usuario
Usuario
Se puede definir como las personas que reciben un servicio, obtenido de un proceso para satisfacer sus necesidades.
Usuario interno
Usuario interno
Son todos los colaboradores de la institución. Recibe insumos y le da un valor agregado.
Usuario externo
Usuario externo
Es el usuario final, que esta fuera de la Universidad pero adquiere los servicios que esta le brinda.
Del total de usuario el 70% no externa sus quejas; del 30% restante, solamente el 2% ingresa sus quejas a un sistema formal (si existe); los satisfechos comentan sus buenas experiencias a 4 o 5 personas; los usuarios insatisfechos le comentan a 9 o 10 personas.
Por ello es importante que como institución nos preocupemos en que nuestros usuarios deben tener al menos 12 experiencias positivas para contrarrestar una negativa.
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