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Un ticket puede generarse a través de distintos canales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, redes sociales o WhatsApp. Cada consulta recibida se transforma en un ticket que se visualizará en la bandeja de entrada de los colaboradores. Sin embargo, el ticket no siempre se asigna a un agente en particular, sino que también puede quedar asignado a un grupo para su gestión.
En primera instancia se debe iniciar sesión con usuario y contraseña prevaimente asignados en el siguiente link: https://login.wcx.cloud/?domain=wcentrix.net
Cuando ingrese en el panel de tickets tendrá arriba una barra "Buscar" en dónde podrá localizar un ticket específico.
Filtros.
Es una característica que permite organizar la bandeja de entrada de Wise CX, brindando la posibilidad de crear filtros personalizados y públicos en base a los campos de un ticket, desde la opción búsqueda avanzada. Mediante estos filtros podemos acceder a los casos que debemos gestionar a través del filtro que hayamos creado.
También es posible filtrar los tickets por canal, estado u otros criterios. Asimismo, se puede realizar una búsqueda avanzada aplicando filtros sobre los distintos campos del caso, como origen, estado, agente, área, tipo, fecha, entre otros.
La bandeja de entrada unificada centraliza todas las conversaciones con los clientes por todos los canales digitales. Cualquier email que ingrese, llamada, conversación por whatsapp, comentario en Facebook o Instagram, aparecerán en ésta bandeja de entrada.
Puede realizar operaciones masivas con los tickets seleccionados. Para seleccionar uno o más tickets, haga click sobre el checkbox de la izquierda, y luego haga click en cualquiera de los menúes de la parte inferior.
Cada vez que se seleccione un filtro, aparecerán unos cuadros de colores con las cantidades de tickets del filtro de cada estado:
Todos los tickets.
Tickets Abiertos.
Ticket Espera agente.
Ticket Espera Cliente.
Tickets Resueltos.
Tickets Cerrados.
Crear Nuevo Ticket Manualmente
Si bien los tickets se crearán automáticamente cuando ingresen las consultas por algunos de los canales asociados, también habrá casos en los que se deba que crear un ticket:
. Llamada Saliente: cuando un agente realiza una llamada a un cliente.
. Email saliente: puede crear un ticket del tipo email, cuyo contenido le llegará a los destinatarios tal como si estaría enviando un email desde Outlook o algún web mail.
. Ticket interno: es todo ticket que se genera para trazar una gestión realizada entre colaboradores de diferentes sucursales, con sectores de Casa Central.
. Ticket de WhatsApp saliente: ticket generado por la interacción que se da mediante canal WPP, entre Grupo Boreal y la parte interesada.
Se deben registrar absolutamente todas las interacciones con los clientes, ya que se irá generando un historial de conversaciones por los diferentes canales, ya sean tickets automáticos o tickets manuales. La idea es contar siempre con la mayor información de un cliente para poder responder los tickets de una mejor manera y así mejorar la experiencia del cliente.
Para crear un nuevo ticket, elegir la opción “Nuevo” (ubicado en la barra superior a la derecha botón Naranja) en la pantalla principal del sistema.
Se habilitará un menú desplegable con los canales disponibles, desde el cual se deberá seleccionar el canal a través del cual se creará el nuevo ticket. A continuación, se visualizará un recuadro que permitirá realizar las siguientes acciones:
. Seleccionar un contacto existente: por defecto, se mostrará el contacto correspondiente al último ticket generado. En caso de ser necesario, se podrá buscar y seleccionar otro contacto mediante el buscador.
. Agregar un nuevo contacto.
. Seleccionar el grupo de atención desde el cual se gestionará el ticket.
Completar datos en tickets:
Al ingresar en un ticket, en la parte superior izquierda se muestran los datos: Nombre, Dirección, Teléfono, DNI, Provincia.
En caso de que el asociado llame por primera vez, se deben cargar los datos.
En caso de ya estén los datos cargados, se debe verificar y completar los campos faltantes.
Detalle de un Ticket
Cuando realiza click sobre un ticket en el listado, e ingresa al detalle del ticket, usted visualizará una pantalla como la siguiente:
Por un lado, se visualizará un panel con los datos específicos del ticket, tales como: Asunto, Estado, Agente asignado, Área asignada, Prioridad, Tipo, Etiquetas y Ánimo del cliente.
De forma automática, el sistema buscará coincidencias en la base de datos existente y mostrará la información disponible en el Perfil Social de Wise CX.
Asimismo, el sistema permite visualizar las otras actividades del cliente, es decir, todas las interacciones que haya mantenido previamente con la empresa a través de cualquier canal. Esto posibilita que el agente consulte los tickets anteriores y elabore una respuesta más precisa y adecuada.
Para acceder a las interacciones previas, se deberá seleccionar la solapa “Histórico”, ubicada en el lateral izquierdo del caso, donde se listarán todos los tickets asociados al mismo cliente. Por su parte, los datos del afiliado podrán consultarse en la solapa “Datos del Cliente”.
La sección “Histórico” mostrará los tickets vinculados cuyos campos identificatorios del cliente se encuentren completos. Dichos campos son: correo electrónico, DNI y/o número de teléfono.
Opción Nota:
En todas las interacciones de voz debe dejarse una Nota, que es una reseña de la interacción con el asociado, o cómo se está siguiendo el caso.
En las interacciones de No Voz, no siempre se utiliza la nota porque se puede leer la conversación pero sí es necesario dejar documentada la información pertinente sobre la resolución del caso.
Para desplegar esta opción, se deberá hacer clic en el botón “Nota”, ubicado en la parte inferior de la pantalla. Luego de ingresar la información correspondiente, se deberá seleccionar la opción “Guardar nota”, a fin de que la misma quede registrada en el sistema.
Transferencia de Tickets.
A través del botón Transferir (para usuarios habilitados) se puede delegar a otro Agente o Grupo el ticket seleccionado.
Al seleccionar la opción “Transferir”, el sistema mostrará una pantalla que permitirá buscar el destinatario de la transferencia. Al hacer clic en dicho botón, se abrirá un recuadro que contiene el listado de áreas y agentes disponibles.
Desde este recuadro, se podrá seleccionar un agente o un área directamente desde el listado, o bien realizar la búsqueda mediante el campo de búsqueda.
El sistema permite utilizar respuestas prediseñadas previamente cargadas en la base de conocimientos, lo que facilita y agiliza la gestión de las consultas.
Para utilizarlas, desde el cuadro de respuesta se puede escribir el símbolo “@” seguido de una palabra clave, lo que desplegará automáticamente las opciones disponibles relacionadas con la búsqueda. Asimismo, también es posible acceder a estas respuestas seleccionando la opción “@ Respuestas”, ubicada en la parte inferior del cuadro de nota.
Al seleccionar esta opción, se abrirá un panel lateral derecho que mostrará el listado de respuestas prediseñadas, las cuales podrán buscarse mediante el ingreso de palabras clave.
Etiqueta, Tipificación y Análisis de Sentimiento
Realizando click sobre el ícono que corresponda se podrá asignar, la etiqueta que corresponda y la tipificación acorde al caso del listado Desplegable. Con respecto al sentimiento, se puede elegir “una cara” en el detalle de un ticket. Es posible cambiar de ánimo al ticket, pudiendo elegir entre positivo, neutral y negativo.
Buscar Tickets
Para encontrar tickets que cumplan cierta condición, presionar “Buscar” e ingresar el texto deseado. Se puede filtrar por el nombre del cliente, número de teléfono, número de ticket, DNI.
Se puede buscar también por la opción Contacto en la barra de menú superior.
También se puede utilizar el menú de opciones de búsqueda de la barra de herramientas de la izquierda de la pantalla.
Firma institucional
La firma institucional de Wise CX debe configurarse únicamente para las respuestas enviadas por correo electrónico. Su creación se realiza por única vez —conforme se indica en las imágenes— y queda guardada en el sistema para su utilización automática en futuras respuestas.
Es posible configurar firmas para todos los canales de contacto, con excepción de WhatsApp (por ejemplo: correo electrónico, Facebook e Instagram).
Seleccionar en la plataforma configuración, y seleccionar “Mi Perfil”
Una vez que se ingresó al perfil, se debe hacer click en “Firma”, luego ir al icono de imagen y seleccionar.
Hacer click en “Elegir archivos”, se selecciona la firma correspondiente y finalmente “Insertar Imagen” y “Guardar”
FIRMAS INSTITUCIONALES
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