MATERI POKOK 1. KONSEP PELAYANAN PUBLIK

A. Pengertian Pelayanan Publik

Adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).

a) Unsur Penting Pelayanan Publik

1) Organisasi penyelenggara pelayanan publik.

2) Penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau organisasi yang berkepentingan.

3) Kepuasan yang diberikan dan atau diterima oleh penerima layanan.

b) Asas Penyelenggaraan Pelayanan Publik

1) Kepentingan umum;

2) Kepastian hukum;

3) Kesamaan hak;

4) Keseimbangan hak dan kewajiban;

5) Keprofesionalan;

6) Partisipatif;

7) Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

8) Keterbukaan;

9) Akuntabilitas;

10) Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;

11) Ketepatan waktu; dan

12) Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

c) Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

1) Partisipatif

2) Transparan

3) Responsif

4) Tidak diskriminatif

5) Mudah dan Murah

6) Efektif dan Efisien

7) Aksesibel

8) Akuntabel

9) Berkeadilan

B. Membangun Budaya Pelayanan Prima

a) Konsep Budaya Pelayanan

Budaya pelayanan oleh ASN akan sangat menentukan kualitas pemberian layanan kepada masyarakat :

1) Budaya pelayanan akan berjalan dengan baik apabila terbangun kerja tim di dalam internal organisasi.

2) Pemahaman tentang pelayanan prima.

3) Pemberian pelayanan yang prima akan berimplikasi pada kemajuan organisasi.

b) Budaya Birokrasi yang Melayani

1) Birokrasi harus memiliki kode etik untuk mengatur hal-hal apa saja yang secara etis boleh dan tidak boleh dilakukan.

2) Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan.

3) Birokrasi harus memiliki code of conduct, bagaimana cara birokrasi bertingkah laku dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (warga negara).

4) Birokrasi harus memiliki etika profesionalisme sebagai seorang birokrat.

c) Enam Elemen untuk Menghasilkan Pelayanan Publik Berkualitas

1) Komitmen pimpinan yang merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas;

2) Penyediaan layanan sesuai dengan sasaran dan kebutuhan masyarakat;

3) Penerapan dan penyesuaian Standar Pelayanan di dalam penyelenggaraan pelayanan publik;

4) Memberikan perlindungan bagi internal pegawai, serta menindaklanjuti pengaduan masyarakat;

5) Pengembangan kompetensi SDM, jaminan keamanan dan keselamatan kerja, fleksibilitas kerja, penyediaan infrastruktur teknologi informasi dan sarana

prasarana; dan

6) Secara berkala melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja penyelenggara pelayanan publik.

d) Tingkatan Pelayanan Prima

1) Memenuhi kebutuhan dasar pengguna,

2) Memenuhi harapan pengguna,

3) Melebihi harapan pengguna, mengerjakan apa yang lebih dari yang diharapkan.

e) Perilaku Pelayanan Prima

1) Menyapa dan memberi salam,

2) Ramah,

3) Cepat dan tepat waktu,

4) Mendengar dengan sabar danaktif,

5) Penampilan yang rapi,

6) Jangan lupa mengucapkan terima kasih,

7) Mengingat nama pelanggan,

8) Perlakukan pelanggan dengan baik,

9) Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan.

f) Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

1) Responsif terhadap pelanggan/memahami pelanggan,

2) Membangun visi dan misi pelayanan,

3) Menetapkan standar pelayanan dan ukuran kinerja pelayanan,

4) Pemberian pelatihan dan pengembangan pegawai terkait bagaimana memberikan pelayanan yang baik,

5) Memberikan apresiasi kepada pegawai.

C. ASN sebagai Pelayan Publik

a) Fundamen (Pemahaman Dasar) Pelayanan Publik

1. 1. Pelayanan publik merupakan hak warga negara sebagai amanat konstitusi.

   2. Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak yang dibayar oleh warga negara.

   3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang.

   4. Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia, akan tetapi juga berfungsi untuk memberikan perlindungan bagi warga negara (proteksi).

b) Tugas ASN

1. 1. Melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh Pejabat Pembina Kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;

   2. Memberikan pelayanan publik yang profesional dan berkualitas; dan

   3. Mempererat persatuan dan kesatuan Negara Kesatuan Republik Indonesia.

c) Perilaku Pelaksana Pelayanan Publik

1. 1. 1. Adil dan tidak diskriminatif;

      2. Cermat;

      3. Santun dan ramah;

      4. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarutlarut;

      5. Profesional;

      6. Tidak mempersulit;

      7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;

      8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;

      9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;

      10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan;

      11. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;

      12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;

      13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;

      14. Sesuai dengan kepantasan;

      15. Tidak menyimpang dari prosedur.

D. Nilai Berorientasi Pelayanan dalam Core Values ASN

a) Kriteria Operasional Berorientasi Pelayanan

1. ASN harus memiliki kode etik (code of ethics) untuk menjabarkan pedoman perilaku sesuai dengan tujuan yang terkandung dari masing-masing nilai.

2. Untuk mendetailkan kode etik tersebut, dapat dibentuk sebuah kode perilaku (code of conducts) yang berisi contoh perilaku spesifik yang wajib dan tidak boleh dilakukan oleh pegawai ASN sebagai interpretasi dari kode etik tersebut.

3. Pegawai ASN harus menerapkan budaya pelayanan, dan menjadikan prinsip melayani sebagai suatu kebanggaan.

b) Panduan Perilaku (Kode Etik) Nilai Berorientasi Pelayanan

1. 1. Memahami dan memenuhi kebutuhan masyarakat,

   2. Ramah, cekatan, solutif dan dapat diandalkan,

   3. Melakukan perbaikan tiada henti.

MATERI POKOK 2. BERORIENTASI PELAYANAN

A. Panduan Perilaku Berorientasi Pelayanan

a) Prinsip ASN sebagai Profesi

1) Nilai dasar;

2) Kode etik dan kode perilaku;

3) Komitmen, Integritas moral, dan tanggung jawab pada pelayanan publik;

4) Kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;

5) Kualifikasi akademik

6) Jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas; dan

7) Profesionalitas jabatan.

b) Panduan Perilaku 1 : Memahami dan Memenuhi Kebutuhan Masyarakat

1) Mengabdi kepada negara dan rakyat Indonesia;

2) Menjalankan tugas secara profesional dan tidak berpihak;

3) Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian; dan

4) Menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerja sama.

c) Panduan Perilaku 2 : Ramah, Cekatan, Solutif, dan Dapat Diandalkan

1) Memelihara dan menjunjung tinggi standar etika yang luhur;

2) Memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan program pemerintah; dan

3) Memberikan layanan kepada publik secara jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat, berdaya guna, berhasil guna, dan santun.

d) Panduan Perilaku 3 : Melakukan Perbaikan Tiada Henti

1) Mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerjanya kepada publik; dan

2) Mengutamakan pencapaian hasil dan mendorong kinerja pegawai.

B. Tantangan Aktualisasi Nilai Berorientasi Pelayanan

a) Tantangan Eksternal

1) Kondisi geografis yang sulit,

2) Infrastruktur yang belum memadai,

3) Masyarakat yang tinggal di pedalaman dengan adat kebiasaan atau sikap masyarakat yang kolot, dan

4) Masyarakat yang tinggal di perkotaan dengan kebutuhan yang dinamis dan senantiasa berubah.

b) Tantangan Internal

1) Anggaran yang terbatas,

2) Kurangnya jumlah SDM yang berkompeten, dan

3) Belum terbangunnya sistem pelayanan yang baik.

c) Upaya Menghadapi Tantangan

1) Pemanfaatan informasi teknologi dan internet of things,

2) Akselerasi reformasi birokrasi, dan

3) Melakukan terobosan/inovasi pelayanan publik