Begrippenlijst

ABM; Aedes-benchmark. De landelijke methodiek waarmee woningcorporaties klanttevredenheid meten en onderling vergelijken.

CES; Customer Effort Score. Meet hoeveel moeite een huurder moest doen om een kwestie opgelost te krijgen. Een lagere CES is beter.

FTF; First Time Fix. Het percentage gevallen waarbij de reparatie of het onderhoud in één bezoek is opgelost.

Klantreis; De weergave van alle rapportcijfervragen per stap in het proces dat een huurder doorlopen heeft. Toont de gemiddelde score per stap.

Kwaliteitslabel; Het KWH-Kwaliteitslabel staat voor aantoonbare kwaliteit in dienstverlening, door huurders beoordeeld. Je behaalt het label als alle vier de onderdelen groen zijn aan het einde van het onderzoeksjaar.

n=; Het aantal ingevulde vragenlijsten (respondenten) waarop de getoonde score is gebaseerd.

Responsoverzicht; Pagina in het Klantvizier met een totaaloverzicht van de respons (n=) per proces en periode.

Stedelijkheid; Indeling van corporaties naar de mate van stedelijkheid van hun werkgebied (van zeer stedelijk tot landelijk). Gebruikt bij de benchmark.

Uitsplitsen; Functie waarmee je groepen (aannemers, projecten, wijken) naast elkaar in de grafieken ziet, zonder te filteren op één waarde.