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L'escalade conflictuelle est le principe selon lequel, s'il n'est pas contrôlé, le conflit va s'intensifier et ses répercussions vont prendre de l'ampleur sur les personnes impliquées, sur les personnes autour et sur le travail à accomplir.
Cette section explique brièvement l'escalade conflictuelle et offre des outils pour éviter qu'elle empire et réduire les tensions.
En tant que gestionnaire, pourquoi s'intéresser à l'escalade conflictuelle et surtout, pourquoi vouloir l'éviter?
En tant que gestionnaire, pourquoi s'intéresser à l'escalade conflictuelle et surtout, pourquoi vouloir l'éviter?
Certains acteurs sont plus susceptibles de gérer leurs conflits par l'escalade
Les conflits qui s'escaladent mobilisent de l'énergie d'un grand nombre de personnes
L'escalade conflictuelle perturbe le fonctionnement de l'organisation
L'escalade peut mener à des représailles
Le gestionnaire de premier niveau se trouve dans une position privilégiée pour:
Déceler les conflits
Prendre la mesure des conséquences du conflit
Intervenir pour désamorcer les conflits
Suis-je en présence d'escalade conflictuelle?
Suis-je en présence d'escalade conflictuelle?
Pour le savoir, il importe de reconnaitre et différencier les trois phases principales du modèle ci-contre (Salzer, J. et Stimec, A., 2019).
La première phase est commune dans plusieurs conflits et se caractérise par une diminution de l'écoute au profit e ses propres opinions et d'une transformation du narratif, s'éloignant du sujet du désaccord vers des paroles et des actions vouées à attaquer la réputation de l'autre. Le point de non-retour est atteint lorsque les attaques atteignent un degré dont le but est de démolir l'autre.
Lors de l'entrée dans la deuxième phase, les chances que les protagonistes ressortent tous les deux gagnants sont minces, la relation se détériore, les clans se forment dans l'équipe, l'autre partie est vue comme «le méchant» et les menaces deviennent omniprésentes.
À la troisième étape, les parties sont conscientes du mal qu'elles peuvent causer à l'autre et c'est leur objectif, peu importe l'impact sur elles-mêmes. Si on se rend à ce stade, les deux parties en sortiront perdantes, brisées.
Source: Gilbert, 2021g, diapo 5
Intervenir en situation d'escalade conflictuelle (Dethier, 2018)
Intervenir en situation d'escalade conflictuelle (Dethier, 2018)
Encore plus important que de reconnaître la phase du conflit qui implique nos employés, se trouve la capacité à calmer la situation pour éviter les débordements.
Si vous prenez connaissance d'un conflit dans votre équipe, vous aurez à utiliser une combinaison des styles de gestion de conflits, allez donc y jeter un œil!
Par la suite, voici différentes techniques que vous pouvez tenter au gré de vos préférences et des caractéristiques de la situation
Rencontre individuelle des individus pour les préparer à une rencontre de règlement de conflit (si la situation est à un stade très bas, que vous faites confiance aux processus cognitifs des deux personnes et que vous croyez que c'est la meilleure technique pour maintenir les besoins psychologiques (Deci et Ryan, 1985) des parties).
Compétence: En faisant confiance à leurs compétences de résolution de problème, les employés se sentent valorisés, reconnus.
Affiliation sociale: On peut leur dire que si nous étions à leur place, on préfèrerait qu'on nous donne cette chance, il est également possible de trouver une force qui est un point commun avec l'autre employé, pour qu'ils aient déjà en tête que l'autre est humain et diminuer les chances de poursuivre dans les phases suivantes.
Autonomie: En offrant la possibilité aux employés de s'entendre entre eux avant d'intervenir, on améliore les chances qu'ils répètent l'action lors d'un conflit futur dans l'équipe.
Rencontre d'un individu impliqué dans le conflit pour lui conseiller de prendre l'initiative de réduire les tensions unilatéralement, dans le but d'inciter l'autre à agir de même (Salzer et Stimec, 2019) (si vous avez confiance aux processus cognitifs de cette personne, mais pas nécessairement ceux de l'autre, attention à ce que l'employé ne s'attende pas à un effet immédiat et à préserver l'intégrité psychologique et la confiance des deux parties (Gilbert, 2021g)).
Rencontrer toutes les personnes impliquées et agir à titre de médiateur, pour plus d'information à ce sujet, visitez la section médiation.
Prévenir l'escalade conflictuelle (Lutgen-Sandvik & Fletcher cité dans Gilbert, 2021g, diapo 33)
Prévenir l'escalade conflictuelle (Lutgen-Sandvik & Fletcher cité dans Gilbert, 2021g, diapo 33)
L'escalade conflictuelle est plus probable chez les employés fatigués, ceux qui ont des problématiques de consommation ou dont la charge de travail est inégale ou excessive
L'escalade conflictuelle est plus probable chez les employés démobilisés
L'escalade conflictuelle est répandue lors de changements organisationnels. Bien préparer ceux-ci est fortement conseillé.
Des employés sensibilisés seront moins enclins à tomber dans les pièges destructeurs de l'escalade conflictuelle
Miser sur l'autonomie des employés
Miser sur l'autonomie des employés
Plusieurs formation sont offertes aux entreprises, mais certain comportements pourraient être valorisés, expliqués et promus par vous:
La préparation/ l'introspection
La préparation/ l'introspection
Avant de rencontrer une personne avec qui il y a un un désaccord, il est important de réfléchir à son propre style de gestion des conflits et analyser son point de vue pour être prêt à écouter l'autre (Dethier, 2018).
Se mettre à la place de l'autre
Se mettre à la place de l'autre
Pour tenter de comprendre sa vision et diminuer les erreurs d'attribution ou encore pour se préparer aux réactions de l'autre (Salzer et Stimec, 2019).
Se mettre des limites
Se mettre des limites
D'un côté pour ne pas laisser l'autre «gagner», on doit réussir à s'affirmer. De l'autre, il faut avoir conscience du niveau et du ton de notre voix et s'obliger à retrouver son calme lorsqu'on atteint une certaine limite (Salzer et Stimec, 2019).
Garder en vue nos objectifs
Garder en vue nos objectifs
La perte de vue des objectifs du conflit fait partie intégrante de l'escalade conflictuelle. Si les parties s'efforcent de s'y coller, cela aura un impact direct sur les probabilités de résolution et de désescalade (Salzer, et Stimec, 2019).
Références
Références
Dethier, R. (2018). Gestion(s) de conflit(s). Les Cahiers Internationaux de Psychologie Sociale, 119-120, 269-318. https://doi-org.acces.bibl.ulaval.ca/
Gilbert, M-H. (2021g). Séance 7: L'escalade conflictuelle (et la désescalade) [PowerPoint]. MonPortail:https://sitescours.monportail.ulaval.ca/
Salzer, J. et Stimec, A. (2019). Outil 20. L’escalade. Dans : , J. Salzer et A. Stimec (Dir), La boîte à outils de la Gestion des conflits (pp. 62-65). Paris: Dunod.
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