EL NUEVO PERFIL DE CONSUMIDOR ONLINE Y COMO RELACIONARSE CON EL.
El grado de madurez del comercio electronico en nuestro pais ha puesto a prubea a muchos modelos de negocio y otros muchos modelos organizativos.
De los primeros modelos tipo Ecuality con enormes equipos editoriales, rapidos despliegues internacionales, caros sistemas de gestion , hoy no queda casi nada.No se me ocurre ni una sola marca cuyo presupuesto de Captación o Fidelización de clientes esté a la altura de aquellos tiempos, salvo aquellas iniciativas de los líderes de la otrora denominada "vieja" economía que muchas veces incluyen por defecto su web en casi toda su presencia promocional.
La explosiva irrupción de Google AdWords cambió el destino de gran parte de los presupuestos de marketing online, arrasando especialmente en los medianos y pequeños jugadores online. Las raíces de estos cambios tienen mucho que ver con dos factores muy vinculados entre sí: la naturaleza altamente interactiva de Internet y la curva de aprendizaje de sus usuarios.
La sobresaturación publicitaria en Internet fue una consecuencia de la sobreoferta de sites e inexperiencia de las direcciones comerciales a cargo. La crisis conllevó una bajada general de tarifas, sí, pero los usuarios no se quedaron atrás: pronto aprendieron a sacar provecho de la interactividad (buscadores - Google) y las nuevas Comunidades que empezaban a florecer.
Casi nadie compra ya por Internet sin cotejar las alternativas en profundas sesiones de navegación para finalmente comprar el mismo producto al más barato. Es el tiempo de las estrategias y cambios de modelos organizativos. Mientras que algunas tiendas aceptan el juego y apuestan por precio, otras prefieren posicionarse en Servicio.
El nuevo consumidor online, exige una experiencia online inmaculada. Si hacemos bien nuestro trabajo, el usuario no solo nos comprará, sino que volverá cuando considere oportuno.
Para que dicha experiencia online sea más o menos perfecta, se debe centrar la jugada en cuatro aspectos ineludibles: la usabilidad del site, el depurado de procesos y operaciones, las herramientas del cliente y los canales interactivos puestos a su disposición.
Lejos quedan ya los tiempos donde los procesos de nuestra empresa salían "tal cual" a nuestra web es necesario una reingeniería y re-interpretación de su estructura, dinámica y estados con el objetivo que el cliente entienda exactamente dónde está, qué viene a continuación y qué puede/debe hacer en cada momento para acelerar una operación dada. A esto contribuyen muchísimo los dos últimos pilares: las herramientas que el cliente tiene a su disposición en la web (calculadoras, productos alternativos, Portales de Conocimiento o Knowledge Bases, etc.) fomentan el auto-servicio, aumenta la satisfacción del usuario (respuesta inmediata) y ahorran costes operativos de manera exponencial.
DOCE TIPOS DE CONSUMIDORES ONLINE
Casi el 40% de los consumidores recurren a Facebook y Twitter para complementar las noticias, información u ofertas que reciben a través de las campañas de marketing por correo electrónico.
Círculo de confianza: 47% de los consumidores online se identifica con este grupo. Están interesados en mantener su relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones. Como clientes, su atención es difícil de captar.
Cautelosos: 33% de los consumidores online considera que forman parte de este grupo. Se trata de un grupo de consumidores que suele ser muy selectivo sobre con quién se comunica y sobre el tipo de información que comparte en la Red, (pocos activos en redes sociales).
Solicitantes de información: 33% de los consumidores online se identifica con este grupo. Este grupo va a la Red para encontrar y consumir información. No están interesados en crear contenido nuevo sino en recolectar opiniones a través de análisis de productos y comentarios de otros consumidores (ven Facebook como una herramienta para hablar con los amigos y la familia y Twitter como un canal de información).
Entusiastas: 32% de los consumidores online se ve como parte de este grupo. Este grupo lleva a la Red sus intereses offline: música, cine, deportes,…y busca conectar con gente que tenga los mismos intereses. Son fundamentalmente jóvenes y son bastante activos tanto a través de las Redes Sociales como del email. Les gusta ser los primeros en recibir la información de las marcas, pero exigen que esa información sea de calidad e interesante.
Solicitantes de ofertas: 30% de los consumidores online se identifica con este grupo. Se caracterizan por busca ofertas y descuentos a través de todos los canales online disponibles: email, Facebook, Twitter no son muy activos en la generación de contenido propio, pero sí participan con comentarios en artículos sobre productos o empresas.
Compradores: 24% de los consumidores online considera que forman parte de este grupo. Son los más interesados en comprar cuando están en la Red, pero sus intereses no están limitados a las transacciones online. Pasan mucho tiempo investigando y preparando sus compras.
Adictos a las noticias: 21% de los consumidores online forma parte de este grupo. Se caracteriza por utilizar la Red como fuente primaria de información para noticias y eventos.
Jugadores: Lo forma el 19% de los consumidores online. Están interesados en las novedades sobre videojuegos. Se trata de un grupo de bajo poder adquisitivo. Utilizan las Redes Sociales, sobre todo Facebook, para jugar y compartir experiencias. Están poco interesados en seguir a marcas en esas redes.
Mariposas sociales: 13% de los consumidores online considera que forma parte de este grupo. Hacer y mantener muchos amigos es la prioridad para los miembros de este grupo. Utilizan las redes para hablar con sus amigos, pero no con colegas de trabajo.
Los negocios primero: Un 8% de los consumidores online se identifica con este grupo. Este grupo está en Internet para hacer negocios, buscando las últimas tendencias, captando contactos profesionales y abriendo oportunidades de trabajo a través de redes como Linkedin. Usan el email frecuentemente y aunque no son muy dados a seguir marcas en Twitter sí son usuarios activos de esta Red Social.
Amplificadores: 7% de los consumidores online. Los miembros de este grupo quieren conectarse, educarse y compartir recursos e información con otros. Se toman sus interacciones sociales muy en serio. El 20% usa Twitter a diario y tiene el triple de seguidores que la media de consumidores.
Libro abierto: 6% de los consumidores online forman parte de este grupo. Este grupo se caracteriza por mostrar en la Red sus gustos, sus opiniones negativas, etc. Se sienten libres en la Red y pueden llegar a dejar comentarios inapropiados o muy polémicos. Mientras que los “amplificadores” están interesados en conectarse y aprender, los “libros abiertos” quieren divulgar sus experiencias y encontrar a gente a quien contárselas.
ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE
Una vez que ya hemos estudiado todos los aspectos relacionados con el comercio electrónico, sólo nos queda analizar algo muy importante. ¿Cómo se comportan los consumidores en internet?, ¿ Lo hacen de la misma forma que en el mundo físico?.
EN EEUU, una consultora internacional realizó unos estudios para averiguar el comportamiento que tenian los usuarios de internet. En ellos se analizaron determinadas variables como: el tiempo que navegan los usuarios por cuantas webs lo hacen o con que herramientas.
De ese estudio se pueden destacar la clasificación que se realiza de los usuarios.
Mi perfil como consumidor online
Me considero un poco consumidor de confianza ya que me gusta mantener mi relación con familiares y amigos, no en desarrollar nuevas relaciones y mucho menos recibir mensajes de compañias a traves de Fb y twitter.
Cauteloso porque soy muy selectivo con lo que publico y con quien me comunico.
Solicitante de ofertas porque me gusta estar en paginas donde publiquen articulos con ofertas y descuentos.
Soy una persona que para poder realizar una compra me tengo que fijar que esta no se muy tediosa al momento de realizar la compra , asi como tambien buscar las diferentes alternativas de compra para saber cual me ofrece un mejor producto a un precio aceptable para mi economia y que sea realmente lo que yo busco.