• La queja puede ser presentada por el usuario en cualquier estado del procedimiento de reclamo. 

• En los casos en los que se solicite declarar que ha operado el Silencio Administrativo Positivo (No contestación oportuna del reclamo), el usuario cuenta con un plazo de hasta un (1) año, contados desde la fecha en que se le debió notificar la resolución de su reclamo, para presentar dicha solicitud.

• La queja por no permitir la presentación de reclamo puede ser presentada en tanto subsista la mencionada transgresión.

• Se deberá validar el estado del reclamo en el Customer Care y en caso aún se encuentre en plazo para notificar, se le aplicará el siguiente speech:

SPEECH CON RECLAMO DENTRO DE PLAZO:

"Estimado cliente, le comentamos que hemos revisado el estado del reclamo por el cuál desea realizar la queja y este aún se encuentra en plazo para ser notificado. Por lo que, le recomendamos revisar nuestra plataforma de expediente virtual de reclamos. A pesar de esta precisión, ¿Desea continuar con la presentación de su queja?"

• Responde SÍ: Se continuará con el protocolo de registro.

• Responde NO: Aplicar speech de despedida.

Estas consideraciones aplican cuando se desea presentar una queja por no contestación de reclamos 

(no aplica para no contestación de quejas o apelaciones)