Suspensión Temporal
La suspensión temporal solo puede hacerlo el titular de la línea.
La línea no debe tener bloqueos por sustracción o pérdida, deuda con otro operador, Osiptel o cuestionamiento de titularidad.
Si se podrá ejecutar con bloqueos por falta de recarga o pago.
1. Inicio de llamada: (Clic para ver)
2. Identificar - Confirmar motivo de suspensión temporal: (Clic para ver)
🎧 Agente: "(Nombre del cliente), ¿nos confirmaría cuál es el motivo por el cual desea realizar la suspensión temporal?
(Si el cliente desea bloquear por robo, cancelar su línea u otro, realizar el proceso correspondiente)
3. Validación de titularidad: (Clic para ver)
🎧 Agente: ¿Es usted titular de la línea?
Si es titular de la línea
No es titular:
Speech:
(Nombre del cliente), esta solicitud la realiza solo el titular, el tiempo mínimo para la suspensión es por 15 días y hasta un máximo de 60 días durante el año de servicio. El plazo de atención máximo es de 5 días hábiles, salvo que solicite que pueda realizarse en una fecha posterior e informar que la suspensión y reactivación no generan costo. Así mismo informar que el titular de la línea también puede solicitar la suspensión temporal por la App Mi Bitel, en nuestros centros de atención presencial, con su documento de identidad original y por nuestro canal telefónico.
Tipificación:
INFORMACIÓN / INFORMACIÓN / TRANSACCIONES DE LA LÍNEA / SUSPENSIÓN TEMPORAL / NO ES TITULAR
Desistimiento:
Si ya se generó la solicitud y luego el cliente llama a cancelarla (cuando aún no se encuentre ejecutada), deberá de acercarse al CAB con su documento de identidad para cancelar la solicitud.
Por este medio no podemos realizar el desistimiento de la suspensión temporal.
Reactivación - Antes de cumplir el plazo:
Esta solicitud no la genera 123.
Se deriva a Mi Bitel APP o CAB (titular con documento de identidad original).
Reactivación - Después de cumplido el plazo:
Generar incidencia bajo la siguiente ruta:
Ruta:
INCIDENCIA / INCIDENCIA / ESTATUS DE LINEA / PROBLEMAS CON BLOCKED STATUS / SUSPENSION TEMPORAL - CUMPLIO EL PLAZO (con check BO)
Plantilla:
(NÚMERO DE DONDE LLAMA) / (CONSULTA DEL CLIENTE) / (RESPUESTA E INFORMACIÓN ENTREGADA AL CLIENTE)
- Número del cliente:
- Fecha de suspension: XX/XX/XXXX al XX/XX/XXXX
- Observaciones: Sistema no realiza desbloqueo al finalizar la suspension temporal. Se solicita reactivacion del servicio.
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Problemas para realizar solicitud por Customer Care:
Si al momento de realizar la suspensión temporal hubiera algún tipo de error se deberá realizar el escalamiento:
Plantilla
(Número de donde llama) / (Consulta del cliente) / (Respuesta e información entregada al cliente)
- Código de Tienda: Call Center
- Datos completos del abonado:
- Tipo de documento de identidad:
- Número de documento de identidad:
- Ciclo de facturación:
- Plan:
- Motivo de la suspensión: (detallado)
- Fecha máxima de ejecución:
- Plazo de suspensión:
- Datos de solicitante:
- DNI del solicitante:
Tipificación
OPERACIÓN 9018 / OPERACIÓN 9018 / INCIDENCIA CON LOS PROCESOS Y APLICATIVOS / INCIDENCIA CON LOS PROCEIMIENTOS / INCIDENCIA AL REALIZAR SUSPENSIÓN TEMPORAL (Colocar check en transfer TO BO)
Se reactiva la línea - Pero sistema no hace ajuste:
Enviar los siguientes datos al supervisor.
Informar al cliente que se realizará la verificación de su caso.
Plantilla asesor:
- Jefe que autoriza ajuste:
- Linea afectada:
- Nombres y apellidos del solicitante:
- Tipo y número de documento de identidad:
- Monto a ajustar (Inc. IGV): S/
- Motivo de ajustes (Error operativo/sistema):
- Periodo afectado:
- Número de referencias del cliente:
- Descartes realizados:
- CAB/agente que gestiona:
- Descripción del caso:
Consideraciones:
PARA LÍNEAS PREPAGO:
Puede comunicarse desde cualquier número
El cliente puede solicitar la suspensión en cualquier momento.
El cliente puede programar la fecha de su suspensión temporal, tener en cuenta que de la fecha programada se tiene el plazo de 5 días para que pueda ejecutarse.
Para aceptar la solicitud de suspensión, la línea no debe estar bloqueada a solicitud del cliente (Robo, pérdida o hurto), pero si está bloqueado por sistema, es decir, por falta de recarga, se podrá ejecutar.
El cliente puede realizar la suspensión mínima 15 días calendarios y máximo 60 días calendario por año de servicio. Si el cliente no informa el plazo exacto, se aceptará la solicitud de suspensión máxima de 60 días calendario, si no está conforme se le invita que se comunique nuevamente indicando el plazo.
Al reactivarse la línea solo podrá utilizar los saldos promocionales que se encuentren vigentes, de tener saldo producto de recarga, este saldo se podrá recuperar realizando una nueva recarga.
La reactivación se realizará de manera automática.
PARA LÍNEAS CONTROL:
Puede comunicarse desde cualquier número.
El cliente puede solicitar la suspensión en cualquier momento.
El cliente puede programar la fecha de su suspensión temporal, tener en cuenta que de la fecha programada se tiene el plazo de 5 días para que pueda ejecutarse.
Para aceptar la solicitud de suspensión, la línea no debe estar bloqueada a solicitud del cliente (Sustracción o pérdida), pero si está bloqueado por sistema, es decir, por falta de pago, se podrá ejecutar CLIENTES CON BLOQUEO POR DEUDA CON OTRO OPERADOR, NO PUEDEN SOLICITAR LA SUSPENSIÓN TEMPORAL.
El cliente puede realizar la suspensión mínima 15 días calendarios y máximo 60 días por año de servicio. Si el cliente no informa el plazo exacto, se aceptará la solicitud de suspensión máxima de 60 días calendario, si no está conforme se le invita que se comunique nuevamente indicando el plazo.
La suspensión no interrumpe el proceso de facturación, solo no se estará realizando el cobro por los días suspendidos.
Al reactivarse la línea solo podrá utilizar los saldos promocionales que se encuentren vigentes, de tener saldo producto de recarga, este saldo se podrá recuperar realizando una nueva recarga. En los contratos sujetos a plazo forzoso, el plazo de permanencia exigido, se prorrogará de manera automática por el período de duración de la suspensión solicitada.
La reactivación se realizará de manera automática.
