Estados de línea - Cancelada
(Información de Bitel)
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EL MOTIVO DE CANCELACIÓN SE PUEDE INFORMAR SOLO AL ABONADO (TITULAR) CUANDO ESTE LO SOLICITE.
Búsqueda de una línea cancelada:
💡 Consideraciones:
Para brindar los detalles de una línea cancelada debemos tener en cuenta lo siguiente:
Se debe validar datos de 1er nivel (en caso no valide, podemos apoyarnos de los datos de 2do nivel).
Titular: Se puede informar estado de línea + motivo de cancelación.
Usuario: Se puede informar estado de línea (no se puede detallar el motivo).
Si el usuario desea saber el motivo de la baja o cancelación, se debe mencionar que dicha información sólo puede ser otorgada al titular de la línea, que se recomienda que el titular se comunique con nosotros o se dirija a un centro de atención Bitel con su documento de identidad.
El cliente podrá recuperar el número y el plan SOLO si este se encuentra vigente, en caso no lo esté, podrá recuperar el número, pero se le brindará un plan vigente.
Las líneas migradas pueden mostrar el mismo número cancelado en el otro tipo de servicio, por ello es necesario que verifiques en ambas opciones primero sin quitar el check. PARA BRINDAR INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO DE LA LÍNEA U OTRO ES NECESARIO VALIDAR DATOS DEL TITULAR O DE LA LÍNEA.
💡 Buscar una línea cancelada o reciclada:
01. Colocamos el número celular en "Subscriber number".
02. Quitamos el check de "Active subscriber"
03. Clic a "Search".
04. Nos aparecerá la lista de clientes que tuvieron la línea cancelada
Tipos de cancelación:
01. Cancelada por ciclo de vida - Prepago:
Verificar el estado de la línea:
Buscamos el número 925682667 como línea cancelada.
Vamos a la pestaña "Subscriber service history”.
Verificamos las etapas por falta de recarga (one way = etapa 1 | Two way = etapa 2 | Terminate subscriber = Término del contrato).
Si el cliente desea recuperar su número y tuvo un plan "NO VIGENTE", se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan "VIGENTE".
Validar la última recarga:
También podemos ingresar al grupo de "Balances" | "View subscriber refill history" y visualizamos la fecha de la última recarga
02. Cancelada por ciclo de vida - Control:
Verificar el estado de la línea:
Vamos a la pestaña "Subscriber service history”.
Verificamos las etapas por falta de pago (one way = etapa 1 | Two way = etapa 2 | Terminate subscriber = Término del contrato).
Si el cliente desea recuperar su número y tuvo un plan "NO VIGENTE", se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan "VIGENTE".
03. Línea portada:
Verificar el estado de la línea:
Buscamos el número 917720913 como línea cancelada.
Vamos a la pestaña "Subscriber service history”.
Si visualizamos las siglas "MNP" y al costado "Terminate subscriber" significa que ha portado a otro operador.
Si el cliente desea recuperar su número y tuvo un plan "NO VIGENTE", se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan "VIGENTE".
04. Solicitud del cliente:
Verificar el estado de la línea:
Vamos a la pestaña "Subscriber service history”.
La cancelación se puede solicitar de forma presencial (CAB), llamada (Call center 123) o por la APP Mi Bitel.
Si el cliente desea recuperar su número y tuvo un plan "NO VIGENTE", se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan "VIGENTE".
Vía presencial (CAB):
Vía call center 123:
Buscamos el número 982318664 control como línea cancelada.
Vía Mi Bitel APP:
Buscamos el número 982318664 prepago como línea cancelada.
05. Por imei inválido
Verificar el estado de la línea:
Vamos a la pestaña "Subscriber service history”.
Se visualizará como "Terminate contract" y en “Reason” se visualizará el detalle de la baja del servicio “Uso reiterado de equipos terminales con IMEI invalido”.
06. Desconocimiento de línea
Verificar el estado de la línea:
Vamos a la pestaña "Subscriber service history”.
Se visualizará como "Terminate contract" y en “Reason” se visualizará el detalle de la baja del servicio “100 - Reclamo del suscriptor”.
Tipificación:
✍️ Ruta:
OTHER / INFORMACIÓN / INFOMACIÓN / INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / CANCELACIÓN DE LÍNEA
Otros:
💡 Aclaraciones y recomendaciones:
INFORMACIÓN DEL PLAZO DE 90 DÍAS PARA RECUPERAR LA LÍNEA CANCELADA.
El plazo solo debe ser mencionado cuando el cliente no se encuentra de acuerdo con la baja del servicio, lo cuestiona o solicita una solución.
Este plazo no aplica a las líneas que fueron canceladas por uso indebido o prohibido (establecimientos penitenciarios). En cuyo caso, no solo no es posible que el abonado recupere el servicio, sino que el plazo para no disponer de estos números es de 6 meses desde la fecha de terminación del contrato.
Si el usuario desea saber el motivo de la baja o cancelación, se debe mencionar que dicha información sólo puede ser otorgada al titular de la línea, que se recomienda que el titular se comunique con nosotros o se dirija a un centro de atención Bitel con su documento de identidad.
Si la línea se encuentra cancelada y cuenta con un importe pendiente de pago que sea una deuda exigible se debe de informar indicando que es lo que actualmente nos aparece en el sistema, tener en cuenta que no es necesario que el agente detalle los conceptos a los que corresponde dicho monto, se le podría recomendar al abonado que solicite la facturación detallada.
El cliente podrá recuperar el número y el plan, SOLO si el plan se encuentra vigente. Si el plan que NO ESTA VIGENTE aún podrá recuperar el número, pero se le brindará un plan vigente. Esta precisión debe ser mencionada en consulta de líneas canceladas con un plan no vigente.
SPEECH SUGERIDO:
“Visualizamos en el sistema que registraría una deuda de S/ xx.xx soles Sin embargo, es posible esta sea actualizada posteriormente en atención a reclamos previamente presentados, devoluciones por interrupciones que podrían haberse programado u otros conceptos. En caso desconozca el importe mencionado le recomendamos que se acerque a un centro de atención Bitel y solicite la facturación detallada de la línea en consulta”.
TENER EN CUENTA LA DIFERENCIA ENTRE ESTAS DEFINICIONES:
Recuperación de línea: cuando se vuelve a activar una línea cancelada.
Reactivación de línea: cuando se desbloquea una línea que tiene suspensión temporal.
💡 Líneas recicladas:
CONSULTA SOBRE LÍNEAS RECICLADAS CANCELADAS – VALIDACIÓN:
Para identificar el registro correcto de la línea en consulta. Se debe identificar al titular de la línea.
Identificado el titular podremos ingresar a la línea y validar datos de según nivel de ser necesario.
Si quien se comunica es el usuario, este debe disponer como mínimo el nombre del titular, de no disponerlo no podremos identificar el registro correcto, por lo cual no será posible brindar información de la línea.
Desde el 26.01.22, si los clientes solicitan información sobre líneas canceladas, deberá brindar la información que se visualicen en el Customer Care.
No se debe derivar al cliente a un centro de atención Bitel presencial para obtener esa información.
Recordar que para brindar información sobre el estado de la línea o sobre cualquier otra información de la línea es necesario primero validar datos del titular o de la línea.
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