Estados de línea - Cancelada
(Información de Bitel)
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Consideraciones:
EL MOTIVO DE CANCELACIÓN SE PUEDE INFORMAR SOLO AL ABONADO (TITULAR) CUANDO ESTE LO SOLICITE.
Validar datos de 1er Nivel o 2do nivel.
Titular: Se puede informar estado de línea + motivo de cancelación.
Usuario: Se puede informar estado de línea (no se puede detallar el motivo).
Si el usuario desea saber el motivo de la baja o cancelación, se debe mencionar que dicha información sólo puede ser otorgada al titular de la línea, que se recomienda que el titular se comunique con nosotros o se dirija a un centro de atención Bitel con su documento de identidad.
El cliente podrá recuperar el número y el plan, SOLO si el plan se encuentra vigente. Si el plan que NO ESTA VIGENTE aún podrá recuperar el número, pero se le brindará un plan vigente.
VERIFICACIÓN EN SISTEMA:
VERIFICACIÓN EN EL SISTEMA:
Verificar si la línea es prepago o control y quitar el check de la opción “Active subscriber” para consultar..
Las línea migradas pueden mostrar el mismo número cancelado en el otro tipo de servicio, por ello es necesario que verifiques en ambas opciones primero sin quitar el check. PARA BRINDAR INFORMACIÓN SOBRE EL ESTADO DE LA LÍNEA U OTRO ES NECESARIO VALIDAR DATOS DEL TITULAR O DE LA LÍNEA.
Ante consultas sobre líneas canceladas:
Se debe identificar el motivo de la cancelación en la pestaña “subscriber history”
Colocar en los filtros de fecha de activación de la línea y la fecha de la consulta para obtener la información completa del historial de la línea.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
CASUÍSTICAS PREPAGO:
1) LÍNEA CANCELADA POR CICLO DE VIDA.
Se debe verificar la fecha y el motivo de cancelación que figure en la pestaña “subscriber history”.
Validar en el action link View Subscriber refill history la fecha y hora de la ultima recarga y que coincida con las fechas de bloqueos por falta de recarga.
La información sobre el motivo de la cancelación será brindada si solo si el cliente lo solicita.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
2) LÍNEA PORTADA:
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
3) SOLICITUD DEL CLIENTE:
Se debe verificar la fecha y el motivo de cancelación que figure en la pestaña “subscriber history” se visualizará como “Término de Contrato”.
Se identificará la tipificación de la solicitud y código de tienda donde se ejecutó la solicitud.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
4) CANCELACIÓN POR IMEI INVÁLIDO:
Se debe verificar la fecha y el motivo de cancelación que figure en la pestaña “subscriber history” se visualizará como “Término de Contrato” y en “Reason” se visualizará el detalle de la baja del servicio “Uso reiterado de equipos terminales con IMEI invalido”
También el registro de que recibió el SMS del bloqueo por IMEI invalido.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
CASUÍSTICAS CONTROL:
1) LÍNEA CANCELADA CICLO DE VIDA:
Se debe verificar la fecha y el motivo de cancelación que figure en la pestaña “subscriber history” se visualizará como “término de contrato”
Se debe confirmar la fecha del último pago y/o los ajustes generados en la línea por falta de pago.
La información sobre el motivo de la cancelación será brindada si solo si el cliente lo solicita.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
2) SOLICITUD DEL CLIENTE:
Se debe verificar la fecha y el motivo de cancelación que figure en la pestaña “subscriber history” se visualizará como “término de contrato”
Se visualizará la tipificación de la solicitud y código de tienda ejecutó la solicitud.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
3) LÍNEA PORTADA:
Se debe verificar la fecha e informar el motivo de cancelación en la pestaña “subscriber history” de visualizar en el detalle MNP se informara que el motivo es por portabilidad a otro operador.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
4) CANCELACIÓN POR USO DE IMEI INVALIDO:
Se debe verificar la fecha y el motivo de cancelación que figure en la pestaña “subscriber history” se visualizará como “término de contrato” y en “reason” se visualizará el detalle de la baja del servicio “uso reiterado de equipos terminales con IMEI invalido”
Y el registro de que recibió el SMS del bloqueo por IMEI invalido.
Si desea recuperar su número y tiene un plan NO VIGENTE se debe mencionar que al recuperar su línea se le brindará un plan VIGENTE.
LÍNEAS RECICLADAS CANCELADAS:
CONSULTA SOBRE LÍNEAS RECICLADAS CANCELADAS – VALIDACIÓN:
Para identificar el registro correcto de la línea en consulta. Se debe identificar al titular de la línea.
Identificado el titular podremos ingresar a la línea y validar datos de según nivel de ser necesario.
Si quien se comunica es el usuario, este debe disponer como mínimo el nombre del titular, de no disponerlo no podremos identificar el registro correcto, por lo cual no será posible brindar información de la línea.
ACLARACIONES Y RECOMENDACIONES:
INFORMACIÓN DEL PLAZO DE 90 DÍAS PARA RECUPERAR LA LÍNEA CANCELADA.
El plazo solo debe ser mencionado cuando el cliente no se encuentra de acuerdo con la baja del servicio, lo cuestiona o solicita una solución.
Este plazo no aplica a las líneas que fueron canceladas por uso indebido o prohibido (establecimientos penitenciarios). En cuyo caso, no solo no es posible que el abonado recupere el servicio, sino que el plazo para no disponer de estos números es de 6 meses desde la fecha de terminación del contrato.
Si el usuario desea saber el motivo de la baja o cancelación, se debe mencionar que dicha información sólo puede ser otorgada al titular de la línea, que se recomienda que el titular se comunique con nosotros o se dirija a un centro de atención Bitel con su documento de identidad.
Si la línea se encuentra cancelada y cuenta con un importe pendiente de pago que sea una deuda exigible se debe de informar indicando que es lo que actualmente nos aparece en el sistema, tener en cuenta que no es necesario que el agente detalle los conceptos a los que corresponde dicho monto, se le podría recomendar al abonado que solicite la facturación detallada.
El cliente podrá recuperar el número y el plan, SOLO si el plan se encuentra vigente. Si el plan que NO ESTA VIGENTE aún podrá recuperar el número, pero se le brindará un plan vigente. Esta precisión debe ser mencionada en consulta de líneas canceladas con un plan no vigente.
SPEECH SUGERIDO:
“Visualizamos en el sistema que registraría una deuda de S/ xx.xx soles Sin embargo, es posible esta sea actualizada posteriormente en atención a reclamos previamente presentados, devoluciones por interrupciones que podrían haberse programado u otros conceptos. En caso desconozca el importe mencionado le recomendamos que se acerque a un centro de atención Bitel y solicite la facturación detallada de la línea en consulta”.
TENER EN CUENTA LA DIFERENCIA ENTRE ESTAS DEFINICIONES:
Recuperación de línea: cuando se vuelve a activar una línea cancelada.
Reactivación de línea: cuando se desbloquea una línea que tiene suspensión temporal.
TIPIFICACIONES:
INFORMACIÓN/ INFOMACIÓN/ INFORMACIÓN BÁSICA DE LA LÍNEA / CONSULTA ESTADO DE LÍNEA / CANCELACIÓN DE LÍNEA
Desde el 26.01.22, si los clientes solicitan información sobre líneas canceladas, deberá brindar la información que se visualicen en el Customer Care.
No se debe derivar al cliente a un centro de atención Bitel presencial para obtener esa información.
Recordar que para brindar información sobre el estado de la línea o sobre cualquier otra información de la línea es necesario primero validar datos del titular o de la línea.
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