Knowledge Base

Op de Contactbrouwerij van Pegamento hing aan het eind van de dag een energieke sfeer. De laatste sessie werd gegeven door Stefan Mackaaij van Knowledge Base, die zijn publiek meenam in de wereld van kennismanagement en de toenemende rol van AI daarin. Mackaaij begon zijn presentatie met een introductie van zichzelf, waarna hij snel overging op de uitdagingen van kennismanagement die veel organisaties ondervinden. Wat volgde was een diepgaande sessie die een helder inzicht gaf in de complexiteit van kennisbeheer en hoe moderne oplossingen, zoals het Knowledge Base-platform, bedrijven kunnen helpen om deze uitdagingen te overwinnen.

Het probleem van kennischaos: Een herkenbare realiteit

"Organisaties hebben altijd veel kennis," begon Mackaaij zijn betoog, "maar het is vaak een rommeltje." De zaal reageerde met herkenbare glimlachjes, want iedereen die met kennismanagement te maken heeft, kent deze situatie maar al te goed. Of het nu gaat om grote multinationals of kleinere bedrijven, kennis raakt vaak versnipperd en onoverzichtelijk. "Het staat overal en nergens," vervolgde hij. "Op SharePoint, in contactcenterapplicaties, op websites, en soms zelfs in chatbots. Het probleem is dat deze kennis vaak verouderd is, moeilijk te vinden, of verspreid over verschillende systemen."

Deze chaos in kennisbeheer brengt niet alleen frustratie met zich mee, maar heeft ook concrete gevolgen voor de efficiëntie van een organisatie. Medewerkers weten vaak niet waar ze de juiste informatie kunnen vinden en zijn geneigd om hun collega’s te vragen, wat weer leidt tot tijdverlies en inconsistentie in de verstrekte antwoorden. Mackaaij illustreerde dit door een veelvoorkomend scenario te beschrijven waarin een klant dezelfde vraag stelt via verschillende kanalen – telefonisch, per e-mail en aan de receptie – en tot drie verschillende antwoorden krijgt. "Dit veroorzaakt natuurlijk verwarring, en het ondermijnt het vertrouwen van de klant in je organisatie."

Een ander veelvoorkomend probleem is dat kennis vastzit in de hoofden van individuele werknemers. "Wat gebeurt er als die medewerkers vertrekken of met pensioen gaan?" vroeg Mackaaij retorisch aan de zaal. Dit verlies aan waardevolle informatie kan een organisatie kwetsbaar maken en belemmert bovendien de mogelijkheid om op lange termijn strategische beslissingen te nemen.

De oplossing: Een centraal kennismanagementsysteem

Gelukkig is er een oplossing voor deze kennischaos: een centraal kennismanagementsysteem dat de verschillende informatiebronnen van een organisatie samenbrengt in één platform. "Knowledge Base is niet zomaar een kennisbank," legde Mackaaij uit. "Het is een centraal platform waar alle kennis van de organisatie samenkomt en beheerd wordt, of het nu gaat om klantinformatie, werkinstructies, of beleidsdocumenten."

Het belang van een centraal systeem werd meteen duidelijk toen Mackaaij uitlegde hoe dit platform niet alleen de klantenservice ondersteunt, maar alle afdelingen binnen de organisatie bedient. "Het gaat niet alleen om de vragen van klanten," benadrukte hij. "Ook interne processen worden efficiënter als medewerkers snel toegang hebben tot de juiste informatie." Door kennis in een centraal systeem op te slaan, kunnen bedrijven bovendien beter inspelen op veranderingen in de markt en zorgen dat hun kennis altijd up-to-date is. Mackaaij benadrukte dat dit type kennismanagement, als het goed is ingericht, zelfs een business-critical systeem kan worden: "Als je organisatie afhankelijk is van accurate informatie, dan heeft het wegvallen van een kennismanagementsysteem een enorme impact."

Het Knowledge Base-platform is ontworpen om deze uitdagingen op te lossen door kennis op een efficiënte en gestroomlijnde manier te beheren. Het integreert met verschillende systemen, zoals klantinteractieplatforms, websites en apps, en stelt bedrijven in staat om hun kennis naadloos te beheren en te verspreiden. Daarnaast maakt het platform gebruik van data-analyse om te zorgen voor continue verbetering en biedt het ondersteuning bij performance management en compliance.

Automatisering en de rol van AI in kennismanagement

Een van de meest innovatieve onderdelen van Knowledge Base is de integratie van AI, waarmee organisaties hun kennisbeheer kunnen automatiseren en optimaliseren. Mackaaij liet de zaal zien hoe AI ingezet kan worden om content te creëren en te optimaliseren voor verschillende kanalen, zoals self-service platforms, chatbots en interne portals. "We gebruiken AI om kennis sneller en consistenter beschikbaar te maken," legde hij uit. "Maar het echte voordeel komt pas als je de AI koppelt aan gecureerde kennis – kennis die door experts binnen je organisatie is goedgekeurd en altijd up-to-date is."

Een ander aspect van AI dat aan bod kwam, was de mogelijkheid om kennisartikelen aan te passen aan het kanaal waarop ze gebruikt worden. Mackaaij toonde aan hoe een artikel over de eigenschappen van een bananenplant (een voorbeeld dat hij ter plekke bedacht) door AI automatisch kon worden herschreven voor verschillende doeleinden. Een lange, gedetailleerde versie voor interne medewerkers; een korte, bondige versie voor gebruik in een chatbot; en een klantvriendelijke versie voor het web. Dit zorgt ervoor dat dezelfde kerninformatie op een passende manier wordt gepresenteerd, afhankelijk van het kanaal en de doelgroep.

De kracht van AI is volgens Mackaaij vooral zichtbaar wanneer je het combineert met betrouwbare, gecureerde kennis. "AI kan je helpen om efficiënt door de berg aan informatie te graven," stelde hij. "Maar als je AI loslaat op een chaos aan ongestructureerde, verouderde kennis, dan krijg je natuurlijk nooit het gewenste resultaat." Door AI toe te passen op een centrale kennisbank met gevalideerde informatie, kan het echter een sleutelrol spelen in het verbeteren van de klantervaring en het stroomlijnen van interne processen.

Van chaos naar succes: Concrete resultaten

Mackaaij deelde enkele indrukwekkende voorbeelden van organisaties die grote stappen hebben gezet dankzij het gebruik van een centraal kennismanagementsysteem. Een van de meest opvallende voorbeelden was een organisatie die, dankzij de integratie van Knowledge Base in hun webselfservice, maar liefst 60% minder klantcontacten ontving. "Het is enorm," zei Mackaaij, "maar het laat zien hoe de situatie eerst was." Door klanten zelf toegang te geven tot de juiste informatie, via bijvoorbeeld een online FAQ of chatbot, werd het aantal telefoontjes naar het contactcenter drastisch verminderd.

Ook de efficiëntie binnen de organisatie zelf ging omhoog. Medewerkers hoefden niet langer door verschillende systemen te zoeken naar de juiste informatie. Ze konden vertrouwen op één centrale bron, waar alle relevante documenten, FAQ’s, en werkinstructies op één plek stonden. "Medewerkers voelden zich weer zelfverzekerd in hun antwoorden," vertelde Mackaaij. "Dat is ook een belangrijke winst. Je kunt zo veel meten als je wilt, maar als je medewerkers niet op hun eigen kennis kunnen vertrouwen, is er iets fundamenteels mis."

De toekomst van kennisbeheer: Silo-denken achter je laten

Mackaaij sloot zijn sessie af met een duidelijke oproep: "Laat het silo-denken achter je." Hij benadrukte dat in veel organisaties kennis in verschillende afdelingen of systemen blijft hangen, wat leidt tot inefficiëntie en verwarring. "Het is tijd voor een geïntegreerd kennismanagementsysteem," stelde hij, "dat ervoor zorgt dat alle medewerkers toegang hebben tot gevalideerde en actuele informatie, ongeacht het systeem dat ze gebruiken."

Het Knowledge Base-platform biedt organisaties niet alleen de mogelijkheid om hun kennis beter te beheren, maar het biedt ook een solide basis voor verdere innovatie. De integratie van AI en data-analyse maakt het mogelijk om continu verbeteringen door te voeren en sneller in te spelen op veranderingen in de markt. "Het uiteindelijke doel," aldus Mackaaij, "is om één waarheid te hebben in je organisatie. Kennis die gecontroleerd is door experts, en die beschikbaar is voor iedereen – van je klanten tot je medewerkers."

Conclusie: Het einde van kennischaos met Pegamento

De presentatie van Mackaaij op de Contactbrouwerij liet duidelijk zien hoe belangrijk het is om als organisatie een centraal kennismanagementsysteem te hebben. Door kennis uit verschillende silo’s samen te brengen, kunnen bedrijven efficiënter werken, betere beslissingen nemen en hun klanten beter van dienst zijn. En met de toevoeging van AI is de toekomst van kennisbeheer niet alleen helder, maar ook veelbelovend. Pegamento’s Contactbrouwerij blijft een platform waar innovatie en kennisdeling hand in hand gaan, en de sessie van Mackaaij was daar een uitstekend voorbeeld van.