Kindergarden

Tijdens een uitgebreide presentatie onthulde Milly Scheel, Projectmanager Klantrelatie bij Kindergarden, de ambitieuze plannen van het bedrijf voor de nabije toekomst. Kindergarden, een toonaangevende kinderopvangorganisatie met meer dan 70 vestigingen door heel Nederland, staat aan de vooravond van een grote verandering: de implementatie van een nieuw omnichannel-systeem. Dit systeem moet niet alleen hun interne processen stroomlijnen, maar ook het contact met zowel ouders als medewerkers aanzienlijk verbeteren. Dit artikel neemt je mee op de reis van Kindergarden naar meer efficiëntie, klanttevredenheid en een toekomst waarin technologie de kwaliteit van de zorg verder zal versterken.

Kindergarden: Een kwalitatieve en ambitieuze kinderopvangorganisatie

Kindergarden, onderdeel van het Amerikaanse Bright Horizons, is al jaren een vaste waarde in de Nederlandse kinderopvangsector. Met opvanglocaties in onder andere de Randstad biedt het bedrijf zorg aan kinderen van 0 tot 12 jaar, zowel in dagopvang (KDV) als buitenschoolse opvang (BSO). Daarnaast heeft Kindergarden een divers dienstenpakket, waaronder bedrijfsopvang via hun Work Family Solutions-programma en huiswerkbegeleiding en particulier onderwijs (HIP). Kindergarden streeft naar een complete ondersteuning van kinderen in hun ontwikkeling, van baby tot tiener.

Tijdens haar presentatie vroeg Milly aan de aanwezigen: “Kent iemand Kindergarden?” Toen er slechts een paar handen omhoog gingen, benadrukte ze het groeiende karakter van de organisatie: “We hebben op dit moment 72 locaties in Nederland en breiden ons portfolio nog steeds uit.” Dit constante groeipad maakt het des te belangrijker om de processen binnen het bedrijf te optimaliseren, zodat de kwaliteit van de dienstverlening op elk niveau hoog blijft.

Een veranderende markt: Ouders en medewerkers van de nieuwe generatie

De kinderopvangsector verandert snel. Ouders van vandaag, vooral uit de zogenoemde Generatie Z, hebben andere verwachtingen van dienstverlening dan vorige generaties. Ze zijn gewend aan digitale oplossingen en verwachten dat bedrijven hun behoeften op een efficiënte en toegankelijke manier vervullen. Milly beschreef dit duidelijk: “Vroeger belden ouders ons op, nu nemen ze niet meer op. Maar stuur je een WhatsApp-bericht, dan reageren ze meteen.” Deze verschuiving in communicatie laat zien hoe belangrijk het is voor Kindergarden om flexibel te kunnen inspelen op de moderne eisen van hun klanten.

Maar het zijn niet alleen de ouders die veranderen. Ook binnen het personeel zijn er nieuwe uitdagingen. De kinderopvangbranche kampt met een hoog verloop en het is lastig om gekwalificeerd personeel te vinden en te behouden. "We hebben 208 vacatures openstaan en elk jaar verwelkomen we 680 nieuwe medewerkers," aldus Milly. Dit betekent dat er een voortdurende stroom van nieuwe professionals in de organisatie moet worden geïntroduceerd en ingewerkt. Bovendien is het essentieel om de juiste balans te vinden tussen personeelsgroei en het hoge verloop in de sector.

De noodzaak voor verandering: Van versnipperde systemen naar één geïntegreerd klantbeeld

De veranderingen in de markt waren een belangrijke drijfveer voor Kindergarden om op zoek te gaan naar een nieuw systeem. Het huidige landschap van de organisatie bestaat uit diverse losse systemen die niet optimaal met elkaar communiceren. Milly schetste een beeld van de versnipperde IT-omgeving: “We werken met FlexKids, ServiceForce, een telefoniesysteem en nog losse Excel-bestanden. In elk systeem staat andere informatie, wat leidt tot veel inefficiëntie.”

Dit gebrek aan een centrale, geïntegreerde oplossing leidt tot problemen in zowel het klantenbeheer als in de interne communicatie. “We weten niet altijd waar de klantvraag precies terechtkomt en moeten vaak op meerdere plaatsen zoeken naar de juiste informatie,” gaf Milly toe. Dit betekent dat Kindergarden niet alleen tijd en middelen verspilt, maar ook dat de klantbeleving hieronder lijdt.

Daarnaast heeft Kindergarden op dit moment weinig stuurinformatie om hun processen te optimaliseren. Hoe lang klanten in de wacht staan, hoeveel contacten verloren gaan en hoe snel vragen worden beantwoord, is allemaal onduidelijk. Deze gebreken belemmeren het vermogen van Kindergarden om efficiënt te werken en om hun klanten – vaak ouders die op zoek zijn naar een betrouwbare opvangplek voor hun kinderen – snel en goed te helpen.

De keuze voor een omnichannel-systeem: Een revolutie in klant- en medewerkerscontact

Om deze problemen aan te pakken, is Kindergarden in zee gegaan met Pegamento, een specialist in omnichannel- en AI-oplossingen. De keuze voor Pegamento werd ingegeven door hun geavanceerde technologie en hun vermogen om de klantreis naadloos te integreren met alle interne processen. Het nieuwe omnichannel-systeem belooft een revolutie te brengen in de manier waarop Kindergarden omgaat met zowel ouders als medewerkers.

Een van de kernpunten van de samenwerking met Pegamento is het gebruik van AI (Artificial Intelligence). Dit biedt Kindergarden de mogelijkheid om medewerkers beter te ondersteunen bij hun werkzaamheden, bijvoorbeeld door automatische gespreksverslagen en suggesties voor antwoorden te genereren. Ook kan AI helpen om klanten sneller en effectiever te bedienen door trends in klantvragen te analyseren en daarop in te spelen. "We hopen dat AI ons kan ondersteunen door bijvoorbeeld voor te stellen welke antwoorden we moeten geven en door gesprekken samen te vatten," lichtte Milly toe.

Met het omnichannel-systeem zal Kindergarden ook meerdere communicatiekanalen integreren, zoals WhatsApp, webchat en sociale media. Dit is cruciaal om te voldoen aan de moderne verwachtingen van ouders. “Ouders willen via verschillende kanalen geholpen worden, en wij moeten daarop inspelen,” zei Milly. Het systeem zal ervoor zorgen dat alle communicatie, ongeacht het kanaal, op één centrale plek wordt beheerd, wat een compleet klantbeeld mogelijk maakt.

De focus op medewerkers: Een betere begeleiding en efficiëntere werving

Naast het verbeteren van de klantrelaties, zet Kindergarden ook sterk in op het ondersteunen van hun medewerkers. Milly benadrukte dat een van de hoofddoelen van het nieuwe systeem is om de werkdruk te verlichten en tijdrovende taken te automatiseren. Het omnichannel-systeem zal niet alleen het werk makkelijker maken, maar ook bijdragen aan de kwaliteit van het contact met ouders. Medewerkers zullen beter geïnformeerd zijn, minder administratieve lasten hebben en meer tijd kunnen besteden aan de kern van hun werk: het verzorgen van de kinderen.

Daarnaast speelt het systeem een belangrijke rol in de werving van nieuwe medewerkers. De kinderopvangbranche heeft te maken met een schaarste aan gekwalificeerde krachten, en sociale media zijn een cruciaal kanaal voor het aantrekken van nieuw talent. Door de inzet van omnichannel-communicatie en AI hoopt Kindergarden hun wervingsinspanningen te verbeteren. “We gebruiken social media niet alleen voor het contact met ouders, maar ook voor het werven van personeel,” vertelde Milly. Dit geeft hen de mogelijkheid om gericht en efficiënt nieuwe medewerkers te vinden en aan te trekken.

Kleine stappen, grote resultaten: De implementatie van het systeem

Kindergarden staat nog maar aan het begin van de implementatie van het nieuwe systeem. Milly benadrukte dat dit proces in kleine stappen zal verlopen. "We zijn altijd van de big bang-aanpak geweest, maar dit keer hebben we besloten om het rustig op te bouwen," zei ze. Het nieuwe systeem wordt eerst uitgerold binnen de klantrelatieafdeling, waarna het stapsgewijs wordt uitgebreid naar de hele organisatie.

Een van de kernwaarden van Kindergarden is dat ze hun klanten altijd persoonlijk willen blijven benaderen. Hoewel automatisering een belangrijke rol speelt in de toekomstige processen, blijft het menselijke contact centraal staan. “Automatiseren waar het kan, persoonlijk waar gewenst,” is een van de leidende principes van Kindergarden, en dat zal ook in de toekomst niet veranderen.

De toekomst van kindergarden: Technologie en menselijkheid hand in hand

De implementatie van het omnichannel-systeem markeert een cruciale stap in de reis van Kindergarden naar de toekomst. Door technologie slim in te zetten, wil Kindergarden efficiënter werken en de kwaliteit van hun dienstverlening verder verbeteren. Tegelijkertijd blijven ze vasthouden aan de persoonlijke benadering waar ouders zo op vertrouwen. Met de hulp van Pegamento en de kracht van AI is Kindergarden klaar om een nieuwe standaard te zetten in de kinderopvang.

De reis naar innovatie is pas net begonnen, maar de verwachtingen zijn hoog. Kindergarden staat op het punt om een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop ze communiceren met ouders, medewerkers en kinderen. "We willen de favoriete werkgever zijn en onze klanten het beste bieden," concludeerde Milly. "Dit systeem gaat ons helpen om die doelen te bereiken."