In contact met de toekomst: achter de schermen bij de Kamer van Koophandel
Bij de Contactbrouwerij van Pegamento namen twee sleutelfiguren van de Kamer van Koophandel (KvK), Laila de Rooij, Director Valuable Customer Contact, en Andreea Lazar, Product Owner CX Platform, het publiek mee door hun gezamenlijke reis om het klantcontact binnen de KvK te transformeren. Het was een boeiende sessie waarin duidelijk werd hoe de KvK zich inzet om haar klantcontactplatform te vernieuwen en te verbeteren, met als doel ondernemers nog beter van dienst te zijn. Wat begon als een strategische visie, is uitgegroeid tot een grootschalig transformatieproject waarbij Sprinklr, een innovatief omnichannel platform, een cruciale rol speelt.
De start van een innovatieve reis
Anderhalf jaar geleden begon de samenwerking tussen de KvK en Pegamento. Destijds bevonden beide partijen zich in de beginfase van wat nu een uitgebreide transformatie is geworden. De samenwerking begon met een gezamenlijke visie op hoe klantcontact anders, efficiënter en meer gericht op de behoeften van ondernemers kon worden ingericht. Het startpunt was een gedetailleerde analyse van het klantcontact bij de KvK. Met ongeveer 700.000 telefonische contacten per jaar en miljoenen brieven die jaarlijks de deur uitgaan, werd het duidelijk dat de manier waarop de KvK met ondernemers communiceert aan vernieuwing toe was.
Een van de eerste stappen was het ontwikkelen van een klantcontactstrategie in 2023, waarin alle afdelingen betrokken waren. Deze strategie bracht in kaart waar het klantcontact binnen de organisatie verbeterd kon worden. Een belangrijk element in deze strategie was het onderscheid tussen laag-intensief en hoog-intensief klantcontact. Laag-intensief contact, zoals eenvoudige vragen, zou grotendeels geautomatiseerd moeten verlopen via digitale kanalen. Hoog-intensief contact, zoals het adviseren van ondernemers in financieel zwaar weer, vereist daarentegen een persoonlijker aanpak, met telefoon- of face-to-facegesprekken.
Van strategie naar realisatie
Het was niet alleen een kwestie van een strategie ontwikkelen; de KvK moest ook een passend klantcontactplatform vinden dat de visie kon ondersteunen. Dit leidde tot een uitgebreide aanbestedingsprocedure, waarin Sprinklr uiteindelijk als de beste oplossing uit de bus kwam. De keuze voor Sprinklr was gebaseerd op de toekomstbestendigheid en innovatiemogelijkheden die het platform biedt. Sprinklr stelt de KvK in staat om verschillende communicatiekanalen – zoals telefonie, social media, livechat en chatbot – te integreren in één platform, wat de efficiëntie en klantgerichtheid aanzienlijk verhoogt.
De implementatie van Sprinklr verliep in fasen, waarbij klein werd begonnen. In juli 2024 werd gestart met een proef in Rotterdam, waarbij slechts één servicenummer werd gekoppeld aan het nieuwe platform. Een handvol medewerkers van het Service Center Rotterdam werkte als eerste met het systeem. De resultaten waren veelbelovend, en al snel vroeg de organisatie om een bredere uitrol. Inmiddels werken 500 medewerkers met Sprinklr, waaronder collega's van de backoffice, het kwaliteitsteam en de servicedesk.
Een mijlpaal in het project is de geplande overgang naar een nieuwe telefonieprovider, Odido, op 5 november 2024. Deze overstap markeert het einde van de telefonie-implementatie, maar de KvK heeft grotere ambities. De focus verschuift naar het integreren van meerdere communicatiekanalen, wat de organisatie naar een omnichannel klantcontactomgeving brengt.
Innovatie en de toekomst
Wat de KvK en Pegamento echt onderscheidt in dit proces, is hun gedeelde visie op innovatie. Naast de basisfunctionaliteiten van het Sprinklr-platform, kijken ze naar de mogelijkheden van kunstmatige intelligentie (AI) om het klantcontact verder te optimaliseren. AI zal niet alleen worden ingezet om laag-intensieve contacten te automatiseren, maar ook om hoog-intensieve interacties te verrijken door medewerkers beter te ondersteunen.
Een belangrijke innovatie waar de KvK op inzet, is geautomatiseerde samenvattingen van gesprekken die direct in het CRM-systeem (Salesforce) worden verwerkt. Dit bespaart medewerkers tijd en zorgt voor meer consistentie in de registratie van klantinteracties. Ook speech routing en quality monitoring staan op de agenda, waardoor het mogelijk wordt om klantinteracties nog beter te analyseren en te verbeteren.
Hoewel er binnen de organisatie aanvankelijk vragen waren over de impact van AI op werkgelegenheid, bleek de reactie van medewerkers positief. Dankzij de transparante aanpak en het vroegtijdig betrekken van personeel bij het project, is er juist enthousiasme ontstaan. Medewerkers kijken uit naar de mogelijkheden die de nieuwe technologie biedt en willen graag zo snel mogelijk aan de slag met de nieuwe tools.
Vragen uit de zaal: Over draagvlak, implementatie en AI
Tijdens de bijeenkomst kwamen ook veel vragen uit het publiek, met name over de implementatie van AI, de invloed op medewerkers, en de aanpak van zo’n grootschalige transformatie binnen een semi-overheidsorganisatie.
Een vraag die veel belangstelling wekte, ging over het draagvlak voor AI binnen de KvK. Een van de aanwezigen vroeg hoe de organisatie omgaat met de angst dat AI banen zou kunnen vervangen. Leila de Rooij reageerde hierop door te benadrukken dat AI binnen de KvK wordt ingezet om medewerkers te ondersteunen, niet te vervangen. “Wij gebruiken AI bijvoorbeeld om taken zoals het samenvatten van gesprekken te automatiseren, iets wat medewerkers vaak als tijdrovend ervaren. Dit geeft hen juist meer ruimte voor het persoonlijke contact met de ondernemer, waar echt waarde toegevoegd kan worden,” aldus de Rooij. Bovendien, zo voegde ze toe, zorgt de krappe arbeidsmarkt ervoor dat er altijd voldoende werk blijft, en AI helpt juist om efficiënt met beschikbare capaciteit om te gaan.
Een andere vraag ging over de snelheid waarmee de KvK de technologie implementeert. Een aanwezige merkte op dat de geplande roadmap ambitieus lijkt, vooral gezien de snelle ontwikkelingen in de technologie. Lazar gaf aan dat de volgorde van implementatie zorgvuldig is afgestemd. “We willen niet alles tegelijk doen. Eerst richten we ons op de kanalen die we nu gebruiken, zoals telefonie en social media, en gaandeweg integreren we meer innovatieve tools. We moeten ervoor zorgen dat we onze medewerkers goed meenemen in dit proces, zodat de adoptie soepel verloopt.”
Een vraag over de samenwerking met Pegamento leidde tot een interessant inzicht in de relatie tussen beide partijen. Een van de aanwezigen vroeg hoe de KvK omgaat met het risico van te veel afhankelijkheid van één leverancier. Hierop antwoordde de Rooij dat de KvK juist bewust heeft gekozen voor een partnerschap in plaats van een traditionele klant-leverancierrelatie. “We werken nauw samen met Pegamento in een DevOps-team, waarin zowel mensen van de KvK als van Pegamento samenwerken. Dit zorgt ervoor dat we niet alleen afhankelijk zijn van hun expertise, maar ook zelf veel leren en onze eigen kennis opbouwen.”
Uitdagingen en lessen voor de toekomst
Het is duidelijk dat de transformatie van klantcontact binnen de KvK niet zonder uitdagingen is. De complexiteit van het project – met verschillende systemen, afdelingen en communicatiestromen – vraagt om een gestructureerde aanpak. Toch hebben de KvK en Pegamento bewezen dat een iteratieve, agile manier van werken succesvol kan zijn, zelfs in een grote, semi-overheidsorganisatie.
Een ander belangrijk punt dat werd besproken, was de uitdaging van datadeling binnen de overheid. Gegevens delen tussen verschillende overheidsorganisaties is vaak een ingewikkeld proces, vanwege juridische en privacy-gerelateerde kwesties. Hoewel de KvK kijkt naar mogelijkheden om in de toekomst meer samen te werken met andere overheidsorganisaties, blijft dit een gevoelig onderwerp.
Conclusie
De bijeenkomst bij de Contactbrouwerij gaf een uniek inkijkje in de innovatieve reis die de KvK en Pegamento samen afleggen. Wat begon als een visie op klantcontact, heeft zich ontwikkeld tot een grootschalig transformatieproject, waarbij technologie en innovatie de sleutel vormen tot succes. Met Sprinklr als basis, een sterke focus op AI, en een partnerschap dat verder reikt dan een traditionele klant-leverancierrelatie, bouwt de KvK aan een toekomst waarin klantcontact niet alleen efficiënter, maar ook persoonlijker en waardevoller is voor ondernemers.
Hoewel er nog uitdagingen op de weg liggen, toont de KvK met dit project aan dat het mogelijk is om in korte tijd substantiële vooruitgang te boeken. De ambities voor de komende jaren zijn groot, en als de KvK en Pegamento deze koers blijven varen, zal dit project een voorbeeld worden voor andere overheidsorganisaties die hun klantcontact willen transformeren.