ATENCIÓN AL CLIENTE

1) Trato personalizado 

Dirigete por su nombre durante 2 o 3 veces durante la interacción que tengas con él/ ella. 

Proporcionale la información completa que necesita para converserla de tomar nuestros servicios.

Resuelve todas sus dudas. 

Se amable y proactivo para resolver su solicitud

2) Anticipate a los problemas 

Actúa con proactividad y piensa en todos los posibles casos a los que se pueden presentar si no actuamos en el momento, esta en ti poder frenar cualquier situación que termine como queja del mal servicio.  

• Eres tú quién conoce del servicio, aprovecha tu conocimiento para ayudar al paciente con su necesidad.

• Sé muy servicial

• Dale tranquilidad al paciente y proporciona la información suficiente.

3) Usa frases positivas y evita las negativas

Es mejor brindar la información correcta y dar a conocer como funciona nuestro servicio, a negar la atención, evita mencionar los “no” de forma directa. 

• “Por el momento solo tenemos el servicio de esta manera... ¿desea agendarlo?”

• “Por el momento este servicio solo esta disponible en la sucursal___ ¿le gustaría validar la agenda?”

• Entiendo la situación, en nuestra clínica si se lleva a cabo este proceso siempre y cuando este en riesgo la vida de mamá o de bebé esto se comprobaría con ultrasonidos y estudios ¿desea agendar una consulta de valoración? 

• Con gusto puedo apoyarte, permiteme ver lo que podemos hacer. 

4) Frases de cortesía

Hacer el uso de este tipo de frases genera confianza, empatía y un servicio personalizado

• "Estoy para servirte"

• "Claro que sí, con gusto te proporciono..."

• "Agradezco tu interés en nuestra clínica, te comento que... " etc.

• "No se preocupe, digame que puedo hacer por ud."

5) Tener control de la llamada

Esta habilidad la debe adquirir el asesor para orientar al cliente a obtener el servicio que se está ofreciendo. Además, tener un buen control de llamada ayuda a disminuir los tiempos de atención e interacción con el cliente.  

• Para poder adquirir esta habilidad es necesario tener escucha activa e identificar las palabras clave para; contextualizar, conocer el problema, saber el procedimiento, darle solución al problema. 

• Disminuye los silencios (explicale lo que estas haciendo en ese momento para atender su solicitud)

• Desarrollar un lenguaje asertivo te permitirá tener un buen control y para evitar que el cliente divague y se prolongue la llamada. 

• Tener empátia y disposición de ayudar. 

1) ETIQUETA TELÉFONICA

Se convierte en nuestra carta presentación y cada aspecto de ella transmite un mensaje. 

Es importante considerar: 

VOLUMEN DE VOZ: Podemos determinar el impulso y seguridad con la que transmites el mensaje.

RITMO: Que tan lento o rápido reproduces las palabras para que el cliente comprenda el mensaje.

TONO: A través del tono transmitimos lo que estamos pensando o haciendo, debe ser moderado y enfático. 

• Evita las muletillas

• Manten una actitud positiva (activa la sonrisa teléfono) 

2) ESCUCHA ACTIVA 

Podrás hacer que la persona que habla, se sienta escucha. Además de interpretar lo que el cliente quiere decir, sin que lo diga, con solo escuchar su tono de voz. Es decir, aprendes a interpretar las señales de lo que no te dicen. 

Para aplicarla debes: 

• Prestar atención

• Entender al cliente para evitar preguntar más de una vez  

• Concentrarte en el mensaje 

• Hacerle saber que lo estas escuchando "lo entiendo", "de acuerdo".

• Evita interrumpir al cliente.

3) SONDEO 

Se pretende descubrir la necesidad del cliente por medio de preguntas estrategicas y orientando a la información que nos interesa. 

La conversación, no debe convertirse en un interrogatorio, utiliza frases de cortesía 

Útiliza los dos tipos de preguntas que debes utilizar en momentos adecuados; 

Preguntas abiertas: con el objetivo de obtener la mayor cantidad posible de infotmación por parte del cliente 

"¿Cuál es el motivo de su visita?, ¿Que fue lo que sucedio durante su consulta?"

Preguntas cerradas: Se recomiendan utilizar más, para la gestión ya que limita el número de respuestas 

"¿Desea su cita en la mañana o en la tarde?, ¿A qué sucursal desea acudir?, ¿Requiere solo consulta o desea agregar colposcopia o papanicolaou?