QUEJAS

Una queja es un reclamo o protesta ante el servicio proporcionado, provocado por un disgusto, mala práctica o mal manejo de información. ​ 

Podemos identificar una queja cuando los pacientes realizan comentarios como los siguientes: ​

​

• "Quiero cambiar de médico" ​

• “Me gustaría hacer un reporte ¿con quién puedo contáctame?...“​

• "Quiero agendar una cita pero que no sea con (nombre del médico)"​

• "Quiero aplicar mi garantía de satisfacción“​

• Tengo cita agendada pero quisiera reprogramarla con otro medico porque no me gusto la última visita.​

• Quiero cancelar mi cita, ya no voy a regresar.​

• Escucha atentamente al paciente sin interrumpir​

• ​No olvides colocar “mute” mientras tomas nota de lo más relevante del motivo de la inconformidad, redactado en primera persona.

• Corrobora el expediente en sistema (que no haya duplicidad, que los datos de contacto estén correctos y actualizados, médico que genera queja, sucursal, etc.)​

• Atender la llamada sin premuras. El cliente no está molesto contigo, si no con el servicio que se le ofreció y busca ser escuchado.​

• Evitar el uso de muletillas “este”, “amm”. 

• Evitar mencionar "queja" podemos sustituir la palabra por "situación, disgusto, inconformidad, experiencia, suceso etc.“

• Evita disculparte con el paciente, no conocemos la exactitud de la situación y eso puede comprometer a la clínica. ​

Aunque la solución no la podemos brindarla nosotros, si es necesario explicarle al paciente el proceso que llevará su caso para tranquilizarlo y hacerle saber que esta siendo escuchado. ​ 

• "Entiendo lo sucedido, permitame canalizar la información con el personal correspondiente para que le brinden respuesta"

• "Agradezco que nos comparta esta situación, haremos llegar sus comentarios al área correspondiente para dar seguimiento"

• "Nos gustaría conocer mejor sobre lo sucedido para canalizar esta situacion al area correspondiente y puedan darle seguimiento"​

⚠️ Recuerda corroborar sus datos de contacto