Desenho de Serviço

O desenho de serviço lida com o desenvolvimento de serviços/processos relacionados. O objetivo mais importante é o desenho de novos serviços ou modificados para a implantação num ambiente de teste ou produção

No ciclo de vida dos serviços, essa fase começa com a exigência de requisitos novos ou alterados a partir do cliente. Para que tudo saia corretamente, são necessárias as seguintes obrigatoriedades:

Preparação eficaz e eficiente de:

• Pessoas

• processos

• produtos (serviços, tecnologia e ferramentas)

• parceiros (fornecedores, fabricantes e vendedores)

• Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS)

Tem como objetivo o desenvolvimento e manutenção de um catálogo que inclui detalhes precisos de todos os serviços sejam operacionais, em desenvolvimento, obsoletos e os negócios por eles suportados.

• Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)

Assegura que os níveis de entrega de serviço de TI sejam documentados, aprovados e realizados de acordo com as metas acordadas, tanto para  serviços já existentes quanto para serviços em desenvolvimento.

• Gerenciamento de Disponibilidade

Tem como objetivo garantir que o nível de disponibilidade de todos os serviços pertencentes aos níveis acordados com o cliente. Ele deve manter um Sistema de Informação de Gerenciamento  de Disponibilidade (SIGB) que constitui a base do plano de disponibilidade. Quando falamos em disponibilidade de serviços, estamos falando de pontos críticos para a garantia de um serviço acordado. Se este serviço não entregar os níveis de disponibilidade, as áreas de negócio envolvidas, não perceberá de forma eficaz o valor do serviço esperado pelo cliente, ou seja, é um processo responsável pela resposta às necessidades de disponibilidade dos serviços entregues.

• Gerenciamento de Capacidade

Garante o fornecimento de capacidade de TI para atender tanto as necessidades atuais como as necessidades futuras dos clientes. O Gerenciamento de Capacidade é um fator crítico de sucesso para a definição de um serviço de TI. Este processo conta com o Sistema de Informação de Gerenciamento de Capacidade (SIGC) no qual fornece informações relevantes sobre a capacidade e o desempenho dos serviços. Suas informações são utilizadas pelo provedor do serviço em um plano de capacidade para gerenciar o uso atual dos serviços/componentes e planeja a capacidade de infraestrutura de TI, a fim de satisfazer as necessidades dos serviços existentes e novos. Este plano de capacidade deve ser usado ativamente como base para as tomadas de decisões

• Gerenciamento de Segurança da Informação

Garante que a política de segurança da informação atenda a politica global de segurança da organização e os requisitos provenientes da governança corporativa.

• Gerenciamento de Fornecedores

Gerencia todos os fornecedores e contrato com o intuito de dar suporte à entrega de serviços ao cliente.