Tickets

El sistema de tickets permite la administración de tickets generados a través de un formulario público.

En el momento en que se genera una nueva solicitud, el sistema almacena los datos en una hoja de cálculo seteando el estado inicial y el color definido a todo el rango de datos. En ese instante, se envía un e-mail a las personas que deben tomar acción en el momento del alta de un ticket.

En el e-mail recibido, se mostrarán los datos del ticket generado, de acuerdo al formato establecido, y debajo un botón por el cual se podrá acceder al formulario de edición del ticket.

En dicho formulario, se podrán agregar observaciones y cambiar el estado del ticket. A las observaciones agregadas se les adiciona la fecha del momento en que se agregó para mantener el historial de la misma.

Parámetros

Existen valores que son parametrizables que mejoran la evolución del sistema y facilitan los cambios. Estos valores se cargan en la planilla homónima con el agregado de la palabra Parámetros.

En esta planilla hay 3 hojas, una para configurar el contenido de los e-mails a enviar, otra que configura los destinatarios según la acción del sistema y la última de configuraciones generales.

Contenido de E-mail

El texto contenido en los e-mail enviados, se encuentra en la hoja MailContent y la misma se guarda en formato HTML y con un código que identifica el valor de la columna que se mostrará en ese lugar. Esto es válido tanto para el cuerpo del mensaje como para el asunto.

La columna de Acción, identifica en que momento se realizará el envío del mail, para el caso del ingreso de un nuevo ticket este valor será ALTA.

Estos códigos serán reemplazados por el valor que contiene la columna con el mismo nombre. Por ejemplo, para mostrar la columna Estado se debe escribir el código ${"Estado"} para ser reemplazado por el valor del estado del ticket al momento de enviarse el e-mail.

Por ejemplo: un asunto escrito: El ticket número ${"Ticket"} ha sido generado

mostrará en el asunto: El ticket número ME0023 ha sido generado

Destinatarios

Los destinatarios de los mails se encuentran configurables en la hoja Mailing. En esta hoja se encuentra la relación entre la acción y el e-mail del responsable de dicha acción.

Cuando una acción es ejecutada, se enviará un mail a cada uno de las cuentas de correo electrónico que aparezca con el texto de la acción. No es necesario que todas las acciones estén juntas, esto significa que la lista puede estar desordenada.

Parámetros Generales

En la hoja Parámetros, se encuentra la configuación de valores específicos para diversas acciones, como la descripción y el color de los estados, la numeración de los tickets y el logo y slogan del formulario.

La descripción de los estados es utilizada en el menú desplegable mostrado en el formulario de administración del ticket. Todos los estados que aparecen en esta columna van a ser automáticamente incorporados para su selección.

El color asociado a cada estado (columna B) será utilizado para el formato del ticket en la planilla de cálculo.

Las columnas D y E, mantienen el último número de ticket utilizado para un código específico. Por ejemplo, si queremos mantener la numeración de tickets independiente para cada tipo de solicitud, podemos utilizar diferentes códigos, como EQ cuando la solicitud está relacionada con un equipo y SE cuando la solicitud está relacionada con un servicio. Así tendríamos una numeración individual para cada caso.

La columnas finales, indican la ruta de la imagen que se mostrará en la parte superior del formulario y una frase que se mostrará al pié de la misma.