Những chuyện như vậy thường lẫn lộn trong số những thư gửi cho tôi. May mắn là phần mềm thư điện tử hiện đang được không ngừng cải tiến, và cho đến nay nó có thêm một chức năng giúp tôi ưu tiên chọn xem trước những thư cần.
Khi tôi đi công tác, tôi dùng máy điện toán xách tay để liên lạc với hệ thống chuyển thư điện tử Microsoft mỗi tối để nhận thư và gử thư đi. Nhờ vậy đa số những người nhận thư đều không biết rằng tôi không có mặt ở cơ quan. Khi đã nối mạng với hệ thống của cơ quan, dù đang công tác xa, tôi bấm vào một biểu tượng nào đó để kiểm tra tình hình bán sản phẩm, kiểm tra tiến độ của các dự án, hoặc tiếp cận với bất cứ nguồn dữ liệu quản lý nào để nắm vững tình hình chung, dù tôi đang ở cách xa hàng ngàn dặm và múi giờ cũng chênh lệch khá xa.
Ngày nay, ngoài hệ thống thư điện tử của Microsoft, còn các cơ sở dịch vụ thương mại khác như MCL Mail và B.T Gold (trực thuộc hãng British Telecom). Thêm vào đó, còn có hệ thống trực tuyến ra đời với mục đích kinh doanh như CompuServe, Prodigy, và Microsoft Network. Những hệ thống này thực hiện các chức năng giống nhau như các loại như tín dụng, và sau này là telex đã làm một thời. Người sử dụng nối với các dịch vụ thư điện tử thì có thể gửi thư cho bất cứ người nào cũng có địa chỉ thư điện tử trên mạng Internet chuẩn.
Cả hai hệ thống thư điện tử cá nhân và thương mại đều có ''cổng'' riêng để chuyển những thư điện tử của người sử dụng gởi từ hệ thống này sang hệ thống khác. Bạn có thể nhận thư từ bất cứ một người nào có máy điện toán cá nhân và một modem, mặc dù đối với một số thông tin liên lạc đặc biệt có thể trở sẽ thành vấn đề vì việc truyền qua mạng Internet không được an toàn lắm. Một số hệ thống dịch vụ thương mại, như hệ thống MCL, cũng có thể chuyển một thư bằng fax, bằng telex, hoặc theo cách gởi thông thường nếu như người nhận không có hộp thư điện tử.
Những tiến bộ trong kĩ thuật thư điện tử trong tương lai sẽ thu hút các hoạt động chúng ta có thể không hình dung nổi. Chẳng bao lâu nữa, bạn có thể thông qua các thiết bị thông tin của bạn như máy điện toán bỏ túi, máy thu hình, để giải quyết các loại hóa đơn bạn phải thanh toán. Khi có hóa đơn, thiết bị đó của bạn sẽ trình bày các khoản nợ trước đây của bạn. Nếu bạn có gì thẵc mắc, bạn có thể gởi thư điện tử để yêu cầu giải đáp và khi thỏa mãn, bạn có thể thanh toán qua thư điện tử.
Việc dùng kĩ thuật nối dữ liệu và giọng nói có vai trò rất quan trọng trong việc nâng chất lượng sản phẩm theo yêu cầu của khách hàng. Tại hãng Microsoft, chúng tôi có hàng ngàn nhân viên chuyên trả lời thắc mắc, yêu cầu của khách hàng về các phần mềm của Microsoft. Biện pháp này thật tuyệt vời vì chúng tôi lưu và sử dụng những góp ý này của khách hàng để kịp thời cải tiến sản phẩm ngày một tốt hơn. Chúng tôi nhận những ý kiến đó qua thư điện tử, nhưng cũng còn một số khách hàng sử dụng điện thoại, và thường không hiệu quả lắm. Thông thường mỗi khách hàng, nhanh nhất phải mất khoảng 15 phút, nhưng cũng có trường hợp kéo dài cả tiếng đồng hồ.
Nhưng rồi đây, khi mọi người sử dụng kĩ thuật kết hợp đồng thời giọng nói và dữ liệu dạng số (DSVD), thì chuyên viên sản phẩm của chúng tôi có thể nhìn thấy những gì hiện ra trên màn hình của khách hàng để xử lý thay vì phải nghe khách hàng giải thích dài dòng những gì ông ta nhìn thấy trên máy. Công việc này phải được tiến hành một cách thận trọng để không có một phạm vi thông tin riêng tư nào bị xâm phạm. Quy trình này sẽ giúp giảm đi từ 30 đến 40 % độ dài của các cuộc gọi, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn, đồng thời nó cũng giúp giảm bớt chi phí và giá thành sản phẩm.
Việc truyền một bức tranh trong kĩ thuật DSVD (hay ISDN) bằng đường giây điện thoại không cần thiết phải kèm theo tài liệu nữa. Một hay hai người có thể gửi cho nhau những hình ảnh tĩnh của họ. Nếu bạn ghé vào công ty nào đó mua một sản phẩm, bạn phải đợi đại diện của công ty đến với nụ cười trên môi. Nhưng bạn, với tư cách là khách hàng, bạn có thể chỉ cho truyền giọng nói của bạn. Bạn cũng có thể chọn lựa những hình ảnh của chính mình đang mặc những bộ quần áo thích hợp với từng tình huống để truyền đi, cho nên việc ngay lúc đó bạn đang mặc y phục nào thì không thành vấn đề nữa.
Bạn cũng có thể chọn nhiều tấm ảnh khác nhau của bạn, tấm đang cười mỉm, tấm đang trong trạng thái phấn khởi vui mừng, và cũng có thể cả những tấm đang giận dữ. Tùy đối tượng và nội dung cuộc đàm thoại để bạn chọn những hình thích hợp nhất.
Thư điện tử và kĩ thuật màn hình sẽ loại bỏ dẫn các cuộc hội họp trực diện. Những cuộc họp mặt có tính chất sơ bộ giới thiệu để quen nhau, hoặc hội nghị trù bị, có thể được thay thế bằng hình thức thư điện tử với những bảng hiệu và hình ảnh minh họa đính kèm. Khi cuộc họp mặt trực diện diễn ra, cuộc họp sẽ đạt hiệu quả cao hơn nhiều bởi vì những người tham gia vào cuộc họp đã trao đổi những thông tin cần thiết trước bằng thư điện tử.
Việc lập ra một thời gian biểu của những cuộc họp mặt cũng trở nên dễ dàng hơn bởi vì đã có phần mềm xử lý. Ví dụ nếu bạn muốn ngồi đối diện với người luật sư của mình, chương trình sắp xếp thời gian biểu và người luật sư sẽ liên lạc qua đường mạng hay ngay cả qua mạng điện thoại, và chọn thời gian rảnh rỗi cho cả hai bên. Sau đó cuộc hẹn của bạn chỉ cần thực hiện theo lịch điện tử.
Đây cũng là một phương pháp hiệu quả để sắp xếp thời gian cho những khách hàng đặt chỗ trước trong các nhà hàng hay một rạp hát. Chẳng hạn nhà hàng nào đó không có khách, hay vé trong rạp còn nhiều vì không có ai mua, hoặc người luật sư của bạn không muốn cho bạn biết rằng bạn là thân chủ duy nhất của bà ta. Những công ty và cá nhân có thể tạo một chương trình sắp xếp thời gian biểu để đáp ứng những cuộc hẹn theo yêu cầu. Chương trình sắp xếp thời gian biểu của bạn không đòi hỏi chương trình sắp xếp của người luật sư phải kê khai tất cả thời gian của bà ta rảnh. Tuy nhiên nếu bạn yêu cầu chỉ cho biết thời gian trong vòng hai tiếng đồng hồ, và câu trả lời sẽ là: "Vâng chúng ta sẽ gặp nhau vào lúc 7 giờ ngày thứ ba".
Khách hàng có thể trao đổi với những luật sư, nha sĩ, thủ quỹ, và những người khác, theo các cuộc hẹn trong thời gian biểu và trao đổi hồ sơ thông qua mạng. Bạn có thể nêu câu hỏi cho bác sĩ của bạn về một loại thuốc nào đó chẳng hạn, và tất nhiên là bạn có thể dùng thư điện tử để làm việc với tất cả những người bạn có liên hệ. Rồi chúng ta sẽ thấy sự cạnh tranh giữa các giữa các ngành chuyên muôn do tính hiệu quả của loại truyền thông liên lạc này, và nó sẽ trở nên ngày càng dễ dàng sử dụng có hiệu quả hơn.
Tôi chắc chắn rằng rồi chúng ta sẽ thấy những mục quảng cáo, trong đó các công ty sẽ phô trương hiệu quả công việc của họ nhờ sử dụng phương tiện giao tiếp bằng máy điện toán cá nhân.
Khi xa lộ thông tin hình thành, người ta sẽ không còn bị hạn chế trong các phương tiện nghe nhìn hạn hẹp nữa, bởi vì xa lộ cũng có thể truyền được những chương trình video có chất lượng cao. Rồi đây chúng ta sẽ thấy những cuộc hợp mặt đã được sắp xết thời khóa biểu từ trước ngày càng được diễn ra một cách thường xuyên hơn trên mạng bằng cách sử dụng chương trình hội thảo qua màn hình video. Mỗi một thành viên tham gia trong chương trình của mạng sẽ nhìn màu trắng, một máy thu hình, hay màn hình của một máy điện toán cá nhân, nhưng trong mỗi màn hình đó sẽ cho hiển thị cùng một hình ảnh. Và một phần của màn hình sẽ hiển thị khuôn mặt của một ai đó, còn phần khác của màn hình sẽ trình bày tài liệu, những bổ sung đó sẽ xuất hiện ngay trên màn hình. Những người đang sống cách xa với nhau có thể làm việc với nhau bằng phương tiện này. Đó là phương tiện đồng bộ, hay theo thời gian thực tế, nghĩa là màn hình của máy điện toán sẽ chiều theo ý muốn của người sử dụng.
Nếu một tổ chức nào đó muốn liên lạc với nhau qua mạng để hợp tác với nhau trong công việc phát hành sách báo của nhà in chẳng hạn, thì mỗi thành viên dùng máy điện toán cá nhân, hay một máy điện toán sách tay để lôi những đoạn chú thích điền vào một tấm hình hay một cuốn phim, trong khi đó những thành viên khác của nhóm có thể theo dõi sự đóng góp của những người khác vào trong công việc trong khi nó đang diễn ra.
Chúng ta đã quen với việc xem hội thảo trên màn hình. Những ai đã từng xem các chương trình thời sự trên truyền hình, thấy những cuộc tranh luận của những người đang ở cách xa nhau, tức là người đó đang xem hôi thảo trên màn hình đấy. Chủ và khách có thể đang sống ở châu lục khác nhau, thế nhưng họ có thể lời qua tiếng lại với nhau như thể đang ở cùng trong một căn phòng vậy.
Ngày nay, để có thể truyền được các hội nghị thông qua mạng như vậy, cần phải có những thiết bị đặc biệt với một đường dây điện thoại riêng. Microsoft hiện nay có ít ra là một phòng họp video chuyên dùng tại tất cả các trụ sở của Microsoft trên toàn thế giới. Những tiện nghi này đã tiết kiệm cho chúng tôi rất nhiều chi phí và thời gian đi lại. Những người làm việc trong những văn phòng khác nhau có thể "ngồi" trong cùng một cuộc hội nghị, khách hàng và người bán hàng có thể "thăm" chúng tôi mà không phải cất công đến tận trụ sở của chúng tôi tại vùng ngoại ô Seatle. Những cuộc họp qua mạng như vậy rồi sẽ trở nên rất phổ biến nó tiết kiệm được thời gian và tiền bạc, và thường là có hiệu quả hơn các cuộc họp trực diện, bởi khách dự sẽ tập chung chú ý hơn vì họ biết họ đang ngồi trước máy quay.
Tôi chú ý và nhận thấy rằng cũng cần phải có thời gian để cho người tqa làm quen với những cái mới. Nếu một ngày nào đó có dịp xuất hiện trước màn hình trong một cuộc hội thảo chẳng hạn, người đó tập chung chú ý lắng nghe hơn tại cuộc họp thông thường. Lần đầu tiên tôi chú ý hiện tượng này là lúc một nhóm chúng tôi ở Seatle hội nghị thông qua mạng với Steve Ballmer, lúc đó anh đang ở Châu Âu. Lúc đó, hình như tất cả chúng tôi đều dán mắt vào một chương trình trình diễn của Steve Ballmer vậy. Nếu Steve tháo giày ra, tất cả chúng tôi đều đưa mắt nhìn nhau để xem phản ứng của nhau. Khi cuộc họp kết thúc, tôi lẽ ra có thể kể với các bạn về mái tóc vừa mới cắt của Steve, nhưng tôi không thể nào nhớ hết tên của những người đã ngồi trong phòng cùng với tôi. Tôi cho rằng tình trạng đó rồi sẽ biến mất một khi các cuộc hội thảo qua mạng trở nên phổ biến.
Hiện nay, giá một phòng họp họp video còn khá đắt, khoảng 40.000 USD. Tuy nhiên, các thiết bị để gắn bàn dùng để gắn máy điện toán đang xuất hiện, và giá sẽ giảm xuống rất nhiều. Hệ thống của chúng tôi hoạt động với tốc độ 384.000 bit trong mỗi giây, và chi phí nối vào hệ thống trong nội bộ nước Mỹ tốn khoảng 20 đến 35 USD/giờ, và nếu nối vào hệ thống quốc tế sẽ tốn khoảng 250 đến 300 USD mỗi giờ.
Việc sử dụng các máy quay video nhờ gắn vào trong máy điện toán cá nhân hoặc máy thu hình giúp chúng ta có thể gặp nhau trên máy thu hình giúp chúng ta có thể gặp nhau trên màn hình với những hình ảnh, âm thanh chất lượng cao và với giá rẻ hơn nhiều. Khi kĩ thuật ISDN được nối vào máy điện toán cá nhân thì những cuộc họp qua video như vậy sẽ trở thành tiêu chuẩn trong phương thức kinh doanh như hiện nay chúng ta dùng máy photocopy để phân phối thông tin vậy.
Khi tất cả những phát minh như thư điện tử, màn hình, hội họp qua máy video ra đời, chúng sẽ là phương tiện để chúng ta khắc phục khoảng cách. Khi những thứ này trở nên phổ biến, chúng thay đổi chẳng những cách thức chúng ta làm việc với nhau mà cả sự khác biệt của môi trường làm việc so với các nơi khác.
Năm 1994, ở Hoa Kỳ đã có hơn 7 triệu telecommuter- người làm việc thông qua phương tiện viễn thông. Những người này, hàng ngày không phải đến sở làm nhưng vẫn làm việc được bằng cách dùng máy fax, điện thoại, thư điện tử để liên lạc với nhau.
Một số nhà văn, kĩ sư, và một số những người làm công tác độc lập thường chỉ đến cơ quan vài giờ, còn phần lớn thời gian họ làm việc tại nhà.
Những nhân viên làm những công việc chủ yếu bằng điện thoại là những người rất thích nghi với truyền thông liên lạc nhất. Những người làm công tác tiếp thị, đại diện các dịch vụ công cộng, nhân viên tiếp tân trong khách sạn, những chuyên gia theo dõi sản phẩm bán ra sẽ sử dụng thông tin qua máy điện toán tại trụ sở làm việc cũng như tại nhà.
Khi những người làm thuê và chủ không làm việc gần nhau, lúc đó sẽ áp dụng các biện pháp quản lý mới, và bản thân mỗi người phải học cách làm việc độc lập một cách có hiệu quả. Và cũng phải có các phương pháp hồi âm mới để cho chủ cũng như người làm thuê có thể xác định được chất lượng công việc làm.
Một nhân viên làm trong văn phòng phải làm việc theo đúng giờ quy định, còn một nhân viên làm việc tại nhà nghỉ được tính những giờ nào có thể làm việc. Trong khi đang làm việc tại nhà, và đứa trẻ khóc thì người mẹ của nó sẽ nhấp vào máy và báo cho nó biết "tạm ngưng làm việc" để chăm sóc đứa bé và thời gian này không tính vào giờ làm việc.
Số lượng văn phòng của một công ty rồi cũng sẽ giảm xuống. Ở Hoa Kỳ, các hãng kiểm toán lớn như Arthur Andersen và Ernst & Young là những hãng đã thay thế số lượng các văn phòng khá qui mô tốn kém bằng những văn phòng nhỏ, có đặc điểm chung giống nhau cho các chuyên viên của họ đang công tác ngoài hiện trường. Ngày mai, Máy điện toán văn phòng, điện thoại và những bẳng điện tử dạng số sẽ được sử dụng nhiều trong các lĩnh vực công tác. Bảng điện tử dạng số sẽ phương tiện làm việc không thể thiếu, nó sẽ hiển thị lịch làm việc trong ngày hay bất cứ tài liệu nào cần tham khảo.
Kĩ thuật thông tin rồi sẽ ảnh hưởng nhiều đến các mặt công tác. Nó giúp người quản lý dễ dàng quản lý nhân viên Các tổ chức kinh doanh rồi cũng sẽ phải xem xét lại chẳng những về cơ cấu tổ chức mà cả sự cân đối giữa những nhân viên làm việc bên ngoài.
Sự thay đổi này, bước đầu, là nhằm làm sao tổ chức lai công ty hoặt động có hiệu quả hơn, và chủ yếu là tìm những phường thức mới để truyền đạt được thông tin tốt hơn. Bước kế tiếp sẽ là định lại ranh giới giữa công ty và khách hàng và các nhà cung cấp. Những vấn đề cốt lõi cần phải xem xét bao gồm: Làm thế nào để cho khách hàng tới sản phẩm của công ty? Làm sao để cho khách hàng đặt hàng dễ dàng? Những đối thủ cạnh tranh mới nào sẽ xuất hiện trong bối cảnh địa lý không còn là một trở ngại nữa? Làm thế nào để công ty làm tốt công tác hậu mãi?
Trong việc đổi mới cơ cấu tổ chức, thư điện tử sẽ là một động lực mạnh mẽ trong việc giảm thiểu tầng cấp trong công ty lớn. Nếu hệ thống thông tin liên lạc tốt, công ty không cần quá nhiều tầng lớp quản lý. Những bộ phận quản lý trung gian chỉ làm nhiệm vụ truyền đạt đã không còn quan trọng như ngày xưa nữa. Tại hãng Microsofr, chúng tôi chỉ có 6 cấp quản lý. Trên thực tế, nhờ có thư điện tử, hầu như không có tầng lớp nào trong công ty.
Rồi đây, kĩ thuật sẽ giúp cho các ngành kinh doanh dễ dàng tìm cộng tác viên bên ngoài, một thị trường rộng lớn về chuyên viên tư vấn sẽ xuất hiện. Các công ty sẽ phải cải tổ lại cơ cấu tổ chức của từng bộ phận, chẳng hạn họ sẽ phải tổ chức bộ phận pháp lý, bộ phận tài vụ như thế nào cho thích hợp dựa trên sự so sánh hiệu quả của việc sử dụng cộng tác viên với nhân viên biên chế. Ngay trong những thời kỳ bận rộn nhất, công ty cũng có thể huy động nguồn chuyên viên, tư vấn bên ngoài, thông qua mạng, thay vì phải tuyển dụng thêm nhân viên biên chế, phải trang bị văn phòng làm việc. Những công ty thành công trong việc huy động cộng tác viên thông qua mạng sẽ càng đạt hiệu quả cao hơn, và như vậy sẽ thánh thức các công ty khác làm theo. Nhờ đó, cơ cấu của các công ty rồi đây sẽ được thu gọn lại và nhỏ hơn trước nhiều.
Vấn đề phân bố địa lý rồi sẽ có những ảnh hưởng lớn đến cơ cấu tổ chức của các công ty. Hiện nay, nhiều vấn nạn xảy ra như vấn đề lưu thông, đi lại, mức sống, tội phạm, là do dân chúng ngày càng đổ dồn vào các thành phố vốn đã đông dân. Trong khi đó, cuộc sống thành phố có được, như việc làm, giáo dục, giải trí, các dịch vụ...
Rồi đây, xa lộ thông tin sẽ thay đổi điều đó. Khi nối được với mạng cảu xa lộ thông tin, những người sống ở ngoài thành phố không còn chịu những thiệt thòi như trước nữa. Và khi dân phố ở các thành phố giảm xuống khoảng 10 % thì kết quả mang lại sẽ có ý nghĩa đối với nhiều mặt trong đời sống. Nếu trung bình, một nhân viên làm việc ở trong 1 hay 2 ngày trong một tuần, kết quả giảm lượng nhiên liệu dùng cho xe cộ, giảm gây ô nhiễm môi trường, giảm bớt nạn kẹt xe một cách đáng kể.
Tuy nhiên, chúng ta khó có thể đoán trước ảnh hưởng mà nó mang lại. Nếu những người rời thành phố là những người có thu nhập cao thì các khoản thuế của thành phố sẽ giảm. Điều này sẽ gián tiếp làm tồi tệ hơn các tệ nạn của thành phố, và như vậy càng khuyến khích những người giàu có chuyển đi. Nhưng đồng thời, nạn chịu đựng quá tải của cơ sở hạ tầng của thành phố cũng giảm bớt xuống, tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao mức sống của những người còn sống trong thành phố.
Việc mở rộng các hệ thống của xa lộ liên bang đã đạt hiệu quả cao tại những nơi người dân Mỹ chọn để định cư. Nó tạo ra những vùng ngoại ô mới cố thể tiếp cận với nền văn hóa chung của quốc gia. Và đó là một điểm thuật lợi với các nhà lập kế hoạch phát triển thành phố, những nhà phát triển địa ốc, trường học, và khi xa lộ thông tin được mở rộng, nó sẽ khuyến khích nhân dân chuyển ra sống ở vùng ngoại ô. Nếu rồi đây số đông những người có tài năng chuyển ra sống ở ngoài thành phố, các công ty sẽ thấy càng cần phải cải tạo phương tiện liên lạc kịp thời với nhân viên và cộng tác viên sống xa thành phố. Và xa lộ thông tin sẽ là phương tiện hữu hiệu nhất để khắc phục khó khăn này.
Để có được những thay đổi lớn lao đó phải mất khoảng vài thập liên, bởi nhiều người vẫn muốn duy trì cuộc sống thoải mái họ đã quá quen thuộc, và đều tỏ ra tự do dự khi phải thay đổi nó. Tuy nhiên, những thế hệ mới sẽ có những cách nhìn mới. Con cháu chúng ta sẽ trưởng thành và chúng sẽ cảm thấy thoải mái khi làm việc với những công cụ thông tin giúp chúng khắc phục khoảng cách. Những công cụ này cũng sẽ rất tự nhiên đối chúng cũng như chúng ta đối với điện thoại hay bút bi hiện nay.
Nhưng kĩ thuật sẽ không chịu chờ đợi cho đến khi con người sẵn sàng đón nhận. Chỉ trong thời gian mười năm tới, chúng ta sẽ có thể chứng kiến những thay đổi căn bản trong cách làm việc như thế nào, và chúng ta sẽ chọn nơi nào để sống. Lời khuyên của tôi là hãy cố gắng tìm hiểu và nắm bắt càng nhiều càng nhiều càng tốt những kĩ thuật chúng ta có thể tiếp xúc. Khi bạn hiểu biết những vai trò của kĩ thuật là tạo ra sự linh hoạt và hiệu quả. Những nhà kinh doanh cầu tiến sẽ có vô vàn cơ hội để thao diễn tài năng trong những năm tới.
<Chương trước
Mục lục
Chương tiếp>