Un indicador clave de rendimiento (KPI) es una métrica de negocio para evaluar los factores que son cruciales para el éxito de una organización. El propósito de usar KPI es enfocar la atención en las tareas y procesos que la gerencia ha determinado como los más importantes para avanzar hacia metas y objetivos declarados.

Los KPI difieren según la organización. Por ejemplo, un KPI para una empresa pública puede ser su precio de las acciones, mientras que un KPI para un gobierno podría ser una baja tasa de desempleo. Los KPI también serán diferentes para los roles que juegan las personas en la misma organización. Por ejemplo, un director ejecutivo (CEO) podría considerar la rentabilidad como el KPI más importante, mientras que un gerente de equipo de ventas en la misma empresa podría considerar los números de entrega exitosos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) como el KPI más importante.

Debido a que los KPI a menudo miden objetivos abstractos, como la experiencia del usuario o la efectividad de completar tickets de trabajo, identificar KPIs útiles puede ser un desafío. La selección de los KPI apropiados depende, en parte, de la capacidad de la organización para medir efectivamente los indicadores. Normalmente, un equipo directivo reunirá los requisitos y analizará las correlaciones entre las métricas, pero, al final, deberá poner los indicadores clave de rendimiento en práctica y observar qué comportamientos fomentan los KPI.

Una vez que los KPI han sido determinados, la gerencia debe refinar continuamente los indicadores para asegurar que se refuerzan y no causan prioridades que estén en conflicto. Además de ser cuantificables, todos los KPI deben estar bien definidos y comunicarse claramente. Cada KPI debe ser parte resumen del siguiente nivel superior, de modo que todos los niveles de la organización estén tirando en la misma dirección.

Muchas compañías exitosas limitan el alcance de los KPI a conjuntos pequeños que evalúan el éxito de los individuos en la organización. Debido a que tener demasiados KPI puede diluir la atención del empleado al punto en el cual los indicadores clave no obtienen la atención que merecen, puede ser eficaz:

• Identificar cuáles tres o cinco indicadores clave de desempeño (KPI) deben ser rastreados para cada rol de empleado o línea de negocio (LOB).
• Implementar herramientas automatizadas para recolectar datos y presentar KPI a la administración de la empresa en un cuadro de mando integral (balanced scorecard), cuadro de desempeño (performance scorecard) o tablero ejecutivo.
• Evaluar qué tan bien el empleado o LOB está progresando hacia los objetivos estratégicos de la organización.
• Reevalúe qué tan bien los KPI están apoyando los objetivos de negocios actuales.
• Realice los ajustes, según sea necesario.