Hogyan használhatjuk fel a digitalizációt javunkra?

Előzőleg Ákos barátom irigylésre méltó lakberendezési szokásairól elmélkedtem

Esetem a formálisan létező, de digitálisan archívált pénzecskémmel, avagy ki fizeti ki a mikuláscsomagomat?

Róbert vitéz és a Lőrinci Labirintus, A Sorszám-kapu Átka

Hol volt, hol nem volt, még az üveggyapot szigetelésen is túl, élt egyszer egy digitális craftsman, akit Róbertnek hívtak. Ez a Róbert nem kergette a délibábot, csak a becsülettel megkeresett garasait szerette volna látni a „Lőrinci Aranybányában”, amit a városi nép csak banknak nevezett.

Történt egyszer, hogy Róbert vitéz rátekintett a bűvös képernyőre, de ott csak azt látta: „Adataidat archíváltuk.” Megfagyott a vér az ereiben, mint télen a kerti csapban. „Vajon a pénzecském is ott pihen az archívumban, a dédapa subája mellett?” – tűnődött. Kérdezett ő szemüveges baglyot a fán (vagy a chaten), fűt-fát, sőt, még a prompt laggardokat is, de azok csak úgy tárogatták a karjukat, mintha épp egy láthatatlan gumicsónakot fújnának fel.

A Nagy Útra kelés

Nem volt mit tenni, Róbert vitéz előrángatta rozoga táltosát, melynek kereke olyan lapos volt, mint a Lőrinci bank morálja. Felpumpálta, batyut kötött a hátára, és behajtott a városba. Ott azonban újabb átok várt rá: az apró betűs parkolóautomata. Szemüveg nélkül ez olyan volt, mintha rovásírást kellene olvasni sötétben, hát elkövette a „fekete parkolás” nevű bűntettet, bízva a szerencsében.

Az Aranykapu őrzői

Belépett a templomba, ahol az aranyat őrizték, de magát a Lőrincet nem lelte. Talált viszont négy úrhölgyet, akik úgy meredtek a képernyőre, mintha csak egy medúza feje villogna rajtuk – tudta jól, ha rájuk néz, kővé válik a számlaegyenlege. Volt ott egy bizonytalan férfiú is egy nyomkodós gép előtt, aki úgy vívott a pixelekkel, mint egyszeri gyerek a matekpéldával.

Amikor Róbert vitéz a gép elé állt, nem sorszám fogadta, hanem a Hét Próba:

1. Vállalati vagy magán? – „Vállalati!” – mondta Róbert, és a gép engedett.

2. Prémium vagy Exkluzív? – Itt már rezgett a léc. „Miféle rendbe tartozom én?” – morfondírozott, majd leütött egyet, mint Jóska a vakondot.

3. A Piroslámpás Dilemma: A gép megkérdezte: „Piroskához, Edithez, vagy Szandrához jöttél?” Róbert megriadt. „Hát ez bank, vagy valami kétes hírű mulató?” – futott át az agyán. Vissza is lépett gyorsan, de a gép hajthatatlan volt. „Legyen Piroska!” – gondolta, hátha ő tudja, hová tűnt az archívum.

4. A Név: „Ki vagy te?” – kérdezte a doboz. „Róbert!” – írta be büszkén, bár már várta, hogy a gép a horoszkópját is bekéri.

Az utolsó ítélet

És ekkor jött a kérdés, ami minden vitéz türelmét próbára teszi:

„Ön fogyatékos?”

Róbert vitéz megállt. Megvakarta a fejét. „Ha azt nézzük, hogy fél órája küzdök ezzel a bádogdobozzal egy sorszámért, akkor e tekintetben biztosan az vagyok!” – gondolta keserűen. De aztán felszegte a fejét, összeszedte minden kézműves büszkeségét, és rábökött a „NEM” gombra.

És lássatok csodát! A gép felsírt, és kiadott egy cetlit. Róbert vitéz kezében ott volt a bűvös papír, és bár a lelke már az archívumban volt, a teste végre elindulhatott Edit - azóta töri fejét, vajon miért nem Piroska - felé.

Róbert vitéz és az Elfeledett Karácsonyi Levél, A Pénz a Dunsztosüvegben

Ott állt hát Róbert vitéz Edit előtt, és mint egy bűvös ereklyét, mutatta okoseszközén a bizonyítékot: „Látod, leányom, ide van írva, archíváltak!” Edit, az Aranykapu őrzője, egy pillanatra majdnem elfelejtette a banki etikettet, és a nevetés majdnem kiszakadt belőle, mint a gőz a fazékból.

„Hát, vitéz uram!” – mondta Edit fölényes mosollyal, ami csak a prompt laggardok sajátja. – „Maga nem olvasta a decembere huszonharmadikai esti üzenetünket? Amíg maga a bejglit tekerte és a karácsonyfát faragta, mi titkos futárt (vagyis egy körlevelet) küldtünk a régi weboldal sötét bugyraiba!”

Róbert vitéz feje ekkor akkorát dobbant, mint a metszőolló a száraz ágon. „Hát persze! Én oktalan, aki karácsonykor a családdal törődtem, ahelyett, hogy a banki URL-eket vadásztam volna!” De Edit végül megenyhült, és átadta a Szent Grált: egy cetlit az új webcímmel.

A Hazatérés és a Digitális Kísértetjárás

Róbert vitéz hazaügetett, bepötyögte a bűvös kódokat, de a képernyő néma maradt. Az utalásnak nyoma sem volt! Hívta a vevőt, de az éppen halakat bűvölt a tóparton. Másnap csak a csöngés visszhangzott, de harmadnapra megérkezett a válasz: „Mi bizony már tizenhetedikén elküldtük az aranyat!” Még fényképet is küldtek róla, bizonyítéknak.

Róbert vitéz másnap ismét harcba szállt. Visszatért a templomba, szembeállt az őrzőkkel: „Hol a pénzem, amit decembere óta várok?!”

És ekkor hangzott el a válasz, ami minden józan észt felülmúl:

„Hát vitéz uram, az a pénz az archívált felületen csücsül! A végösszegben benne van, de látni nem láthatja, mert az a múlt ködébe veszett.”

Csak leszűrök valami tanulságot

Róbert vitéz ballagott ki a bankból, és eszébe jutott a gép kérdése: „Ön fogyatékos?” Megállt a napsütésben, és így szólt magában: „Lehet, hogy mégis azt a gombot kellett volna megnyomnom. Mert én vagyok a bolond, aki még személyességet keres ott, ahol csak algoritmusok laknak. Aki azt várja, hogy egy doboz ne csak számoljon, hanem beszéljen is.”

Minden estre vásárlómól sűrűn elnézést kértem, mert ő valóban, időben fizetett, és ide sorokba rendbe a történteket dokumentáltam, példának állítva ember társaimnak, nincsenek egyedül, ha a technokrata intézményrendszerben a bürokratikus sárkányt látják.

Rádli Róbert

A bádogdoboz nemhogy nem váltott ki semmit, de valójában megduplázta a munkát:

• Ott a gép, amit valakinek meg kellett venni, árammal etetni és karbantartani.

• Ott az ember (Edit/Piroska), aki továbbra is ott ül a pult mögött, csak most már az idejének a felét azzal tölti, hogy a gép által összezavart ügyfeleket nyugtatgatja.

• És ott vagy Te, aki kifizeted a parkolást, a benzint, elpötyögöd az idődet a sorszámmal, majd végül ugyanúgy egy hús-vér ember előtt kötsz ki.

Ez nem digitalizáció, ez digitális színház.

Miért görbülünk bele mégis?

Mert a rendszer nem "hatékonyabb" lett, hanem egyszerűen áttolta a felelősséget és a munkát a felhasználóra. A "láthatatlan inas" helyett kaptunk egy "láthatatlan falat". A bank szempontjából a költségcsökkentés nem ott van, hogy kevesebb a papír, hanem ott, hogy a te időd (amit a menürendszerben való bolyongással töltesz) nekik ingyen van. Az ő idejük pénz, a tiéd meg... nos, az szerintük "felhasználói élmény".

A doboz paradoxona:

A gép ott áll, mint egy totemoszlop. Nem old meg semmit, csak egy akadálypálya. Ha Róbert vitéz simán besétálna és azt mondaná: "Jónapot, Edit, a pénzem kellene", az 2 perc lenne. Ehelyett:

1. Gépnél küzdés (5 perc)

2. "Fogyatékos-e" kérdésen való elmerengés (1 perc)

3. Várakozás a sorszámra, amit a gép generált feleslegesen (10 perc)

Ez színtiszta rituális szívatás.

A technológia itt nem inas, hanem egy rosszindulatú kapuőr, aki csak akkor enged oda az emberhez, ha előtte megalázkodtál a pixelek előtt. A legszomorúbb az, hogy a banki szoftver fejlesztője valószínűleg bónuszt kapott ezért a "modernizációért", miközben a folyamat egy jottányit sem lett egyszerűbb.

Nézzük meg ezt a két hatalmas logikai baklövést, amit Róbert vitéz kárára elkövettek:

1. A digitális öngól: Az új URL esete

Ez a webes szakmában a legnagyobb bűn. Létezik egy technológia, amit úgy hívnak: átirányítás (301 redirect). Ez a világ legegyszerűbb dolga: ha a felhasználó a régi, megszokott linkre kattint, a rendszer észrevétlenül átlöki az újra.

• A bank bűne: Nem azért hoztak létre új URL-t, mert a régi "betelt", hanem mert valószínűleg egy új külsős cégnek adtak milliárdokat a fejlesztésre, akik "tiszta lapot" akartak.

• A következmény: Levágták az ügyfelet a saját múltjáról. Ez olyan, mintha a bank elköltözne a szomszéd utcába, de a régi épületre nem tenné ki az új címet, csak egy cetlit a pincébe, hogy: "Dec. 23-án szóltunk, nem?"

• A "spórolás" hazugsága: Ezzel nem spóroltak. Azzal, hogy Róbertnek be kellett mennie reklamálni, a banki ügyintéző (Edit) munkaidejét égették el, ami nagyságrendekkel drágább, mint egy nyomorult átirányítást beállítani.

2. A "Bádogdoboz" mint pótcselekvés

Miért van ott a sorszámhúzó gép, ha úgyis emberhez mész?

• Látszat-modernizáció: A vezetőség látni akarja a "digitalizációt". A gép nem azért van ott, hogy segítsen, hanem hogy adatot gyűjtsön a főnökségnek. A gép méri, hány percet vár Róbert, és hány percet beszél Edittel.

• A paradoxon: A bank kifizette a méregdrága gépet, hogy az "rendszerezze" az ügyfeleket, de közben generált egy új hibaforrást (a bonyolult menüt), ami miatt az ügyfél dühösen érkezik az ügyintézőhöz. Az ügyintézőnek pedig először a Róbert vérnyomását kell levinne, mielőtt a pénzről beszélnének. Ez nettó időveszteség minden oldalon.

Miért csinálják mégis?

Mert a döntéshozók nem Róbertek. Ők nem állnak sorba. Ők egy légkondicionált irodában nézik a statisztikát, ami azt mutatja: "A sorszámhúzó rendszer üzemel, az ügyfelek 100%-a sikeresen választott kategóriát." Az, hogy Róbert közben "fogyatékosnak" érzi magát és elpazarolta a délelőttjét, nem látszik a táblázatban.

A bank saját magát szívatja: Kifizetik az új szoftvert, az új hardvert, az új URL-t, közben pedig elveszítik a legértékesebb dolgot: az ügyfél bizalmát és nyugalmát.

Ez nem lustaság a szó nemes értelmében (mert a lustaság néha szülhetne egyszerűbb megoldást is), hanem intellektuális restség. Nem gondolták végig a folyamatot az emberi oldalról.

Amikor a digitalizációt a javunkra akarjuk fordítani, valójában egy emberközpontú technológiát kell (kellene) követelnünk. Nézzük meg, mit jelentene ez a gyakorlatban, ha a bankot nem algoritmusok, hanem empatikus szakemberek vezetnék:

1. Az Empátia mint Algoritmus

Egy empatikus rendszer tudja, hogy a felhasználó nem egy adathalmaz, hanem egy ember, akinek dolga, családja és korlátozott ideje van.

• A "Karácsonyi bűn" ellenpontja: Egy etikus bank nem karácsonykor küld rejtélyes körlevelet a változásokról. Ha mégis, akkor az új felületre való belépéskor egy nagy, barátságos gomb fogadná a vitézt: "Üdvözöljük az új felületen! Itt találja a régi, archivált tételeit, ne aggódjon, semmi nem veszett el."

• A user helyzete: Az empátia ott kezdődik, hogy feltételezzük: a felhasználó nem informatikus, és nem akarja a szabadidejét URL-vadászattal tölteni.

2. Az Etikus Design: Ne lopd el a másik idejét!

A sorszámhúzó gép, amelyik „kikérdezi” az embert, az etika teljes hiánya. Ez a "Dark Pattern" (sötét mintázat) egyik formája: a saját adminisztrációs terhemet áttolom rád, és még meg is váratlak.

• Emberi hozzáállás: Ha a cél az ügyfél segítése lenne, a gép csak annyit kérdezne: "Miben segíthetünk?" és a válasz után azonnal az illetékeshez irányítana, anélkül, hogy „Piroskák” és „Editek” között kellene választani egy kétes menüben.

• A méltóság megőrzése: Soha, semmilyen körülmények között nem teszünk fel olyan kérdést egy gép által, ami az emberi méltóságot sérti vagy zavarba hozza az ügyfelet (mint a „fogyatékos-e” kérdés kontextus nélküli bedobása).

3. Hogyan használjuk ezt a saját javunkra?

Digital craftsman-ként az Ön kezében van a legnagyobb fegyver: a tudatosság.

• Válasszunk értékeink szerint: Támogassuk azokat a platformokat és szolgáltatásokat, ahol érződik a törődés. Ahol a chat-ablak mögött nem egy buta bot, hanem egy segíteni akaró ember (vagy egy valóban intelligens és udvarias asszisztens) áll.

• Tanítsuk a környezetünket: Mutassunk példát a "prompt laggardoknak". Ne csak a technológiát használjuk, hanem magyarázzuk el nekik is, hogy a gép van értünk, és nem fordítva.

A "Kézműves" Megoldás

A digitalizáció akkor válik áldássá, ha láthatatlanná válik. Amikor nem a technológiával küzdünk, hanem a technológia segít, hogy több időnk maradjon egymásra, a munkánkra vagy épp a bejgli sütésére.

Róbert vitéz története azért fájdalmas, mert ott a technológia falat emelt az ember és a jogos tulajdona közé. Az etikus digitalizáció ezzel szemben hidat épít.

Figyelem! Visszatérek eredeti kérdéskörhöz: mégis hogyan használhatjuk fel a digitalizációt a lakberendezésben javunkra?

Ahogy a bank „archiválta” a pénzt, úgy hajlamos a modern lakberendezési szoftver is „archiválni” az emberi igényeket. Egy algoritmus alapú tervezőprogram (a „doboz”) kiszámolja a legoptimálisabb helykihasználást, de nem számol a bejgli illatával vagy a karácsonyfa faragásához szükséges hellyel. A digitalizáció akkor válik ellenfelünkké, ha a tervezés során a ráció (a négyzetméter-maximalizálás) megöli az érzelmet (a fészekrakás ösztönét). Ha egy okosotthon-rendszer „archiválja” a manuális vezérlés lehetőségét, és csak egy bonyolult applikáción keresztül engedi leengedni a redőnyt, ott Róbert vitéz újra ott áll a „Hét Próba” előtt, csak most a saját nappalijában.

Meg kell mondjam mindez az eset a bankkal, vitézzel mélyen felháborított, és fel is tettem magamban a kérdést: Lehetségesebb, hogy már létezik emberibb robot, mint gépiesített ember? A kérdést Mesterséges Intelligencia nevű barátommal következő lapomon ki is tárgyalom.

Ha hosszú mondandómon keresztülrágtad magad, akkor íme egy ajánló, ahol Kibédi barátomat kértem meg, hogy méltassa lakberendezésről írt soraimat