New Passenger Service System (PSS)

In terms of the commercial mapping of an airline’s information system, a Passenger Service System (PSS) primarily covers two major business domains: Commercial Services and Ground Services. Beyond distribution and booking, two additional sub-domains are sometimes considered part of the scope: Yield Management and Finance.

However, what is 100% certain is that:

A next-generation, ideal PSS is a critical IT system used to sell offers/products to all types of travelers, and to organize and control the “consumption” of those services—while optimizing the associated revenue.

• "Critical" means that, from a technical standpoint, a PSS must operate all its processes with 24/7 availability, be resilient, fault-tolerant, and capable of handling peak loads with no performance degradation.

• "Sell" means being able to deliver the right offer to the right customer, anywhere, anytime, and in any context..

A next-generation, ideal PSS is natively designed to comply with an OOMS (Offer and Order Management System) architecture, including NDC (New Distribution Capability) standards.

• Its distribution interfaces are standardized by default.

• Its offer engine produces rich, complex, fully personalized and dynamically priced offers.

• Its order management component coordinates payments, compensations, refunds, and time-sensitive operations.

A next-generation, ideal PSS is omnichannel by design, delivering a complete, unified, and consistent 360° customer experience across all user touchpoints—from inspiration to pre-booking, booking, post-booking, and post-flight.

• It ensures message consistency and commercial policy alignment across all channels (through a business rules engine).

• It maintains a centralized and historized record of customer interactions across channels (Customer Experience).

• It supports channel complementarity (e.g., shopping cart, session management, etc.).

A next-generation, ideal PSS is digital-first, both in usage, process automation, and service-based exposure:

• All interfaces are mobile-ready and adaptive to any operational environment.

• It is fully compliant with voice interfaces, robotics, and all IoT contexts.

• All processes are secured and exposed via commercial or technical services using appropriate credentials.

A next-generation, ideal PSS is event-driven, built on an event-based architecture, where subscriptions are open and can be triggered by various types of data streams.

A next-generation, ideal PSS is natively a multi-host system, capable of managing, within the same core system, both full-service carrier models and low-cost carrier models.

A next-generation, ideal PSS is deployed in a cloud infrastructure as a unique solution with a standard operating model, but must also be ready to be installed as a standalone copy, in response to specific needs or regulatory constraints.

A next-generation, ideal PSS is coupled with an agility platform to support airline-specific requirements and custom development, allowing global PSS processes to be adapted to each targeted market activity.

A next-generation, ideal PSS is "Service by Design", as this is the key to energizing the external ecosystem while guaranteeing internal agility.

All internal processes must be exclusively developed using a broad API catalog. Every process—even sub-processes—must be designed for service exposure.

The diagram below provides a high-level overview of the target next-generation PSS, along with its core components.

En termes de cartographie commerciale du système d’information d’une compagnie aérienne commerciale, un PSS (Passenger Service System) couvre principalement deux grands domaines d’activité (Services commerciaux et Services au sol). Au-delà de la distribution/réservation, deux sous-domaines sont parfois considérés comme faisant partie du périmètre : le Yield Management et la finance.

MAIS ce qui est sûr à 100%, c’est que :

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est un système informatique critique utilisé pour vendre les offres/produits à tous les types de voyageurs, et pour en organiser/contrôler la "consommation"... tout en optimisant les revenus liés à ces activités.

• Critique signifie que techniquement un PSS doit exploiter tous ses processus avec une disponibilité 24 7/7, doit être résilient, tolérant aux pannes et doit prendre en charge les pics d’activité sans aucun impact sur les performances.

• Vendre signifie pouvoir proposer à tout moment, n’importe où et dans n’importe quel contexte la bonne offre au bon consommateur.

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est conçu nativement pour être conforme une architecture OOMS (Offer Order Management System) incluant les normes d'échanges NDC (New Distribution Capability).

• Ses interfaces « Distribution » sont standardisées par défaut

• Son moteur d’offres génère des offres riches/complexes qui sont entièrement personnalisées et évaluées dynamiquement (tarifées)

• Son « Order Management » coordonne le paiement, la compensation, le remboursement, la gestion du temps, …

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est nativement omnicanal, offrant ainsi une expérience client complète, unique et authentique à 360° à tous ses utilisateurs (de l’inspiration, pré-réservation, réservation, post-réservation à post-vol).

• Cohérence des messages et de la politique commerciale sur tous les canaux (moteur de règles métier).

• Historisation et centralisation des contacts sur les différents canaux (Customer Experience).

• Gestion des complémentarités de canaux (panier d’achat, gestion de session, etc.)

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est Digital, à la fois en termes d’utilisation, d’automatisation des processus et d’exposition générale via les services. 

• Toutes les interfaces sont mobiles et totalement adaptatives par canaux ou environnements opérationnels

• Tout doit être en totale conformité avec la voix, la robotique et tous les autres contextes IoT.

• Tous les processus doivent être exposés à l’aide d’informations d’identification de sécurité via des services commerciaux ou techniques 

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est Event Driven, construit sur une architecture d'événements où l’abonnement doit être ouvert et peut être concrétisé par différents types de flux.

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est nativement un système multi-hôtes qui peut gérer dans le même système de base, les modèles des transporteurs à service complet et des transporteurs à bas prix.

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est installé dans une infrastructure cloud comme une solution unique avec son modèle opérationnel standard, mais il doit être prêt à être installé en tant que copie unitaire autonome à cause de besoins spécifiques ou de contraintes réglementaires.

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est associé à une plate-forme d’agilité afin de prendre en charge les demandes spécifiques des compagnies aériennes et les développements de contournement adaptant les processus PSS mondiaux à chaque activité de marché dédiée.

Un nouveau système de service aux passagers (PSS) parfait est "Service by Design), car c’est la clé incontournable pour dynamiser son écosystème externe tout en garantissant son agilité interne.

Tous les processus internes doivent avoir été développés exclusivement sur un large catalogue d’API. Chaque processus (même les sous-processus) doit être conçu pour être exposé via le service.

Le diagramme ci-dessous résume la description de haut niveau d’un PSS cible de nouvelle génération, ainsi que ses principaux blocs.