Algemeen gespreksschema

1. Warm welkom- Uitnodigen; “ik luister, vertel maar”

- Gevoelens benoemen; “je klinkt verdrietig”

- Je medeleven tonen; “dat lijkt me heel naar”

- Compliment; “goed dat je hierover praat”

- (Indien nodig; regiopastor toelichten; anoniem, dag en avond e.d.)

2. Verkenning - Actief luisteren, open vragen, samenvatten, structureren

- Volg de beller; hij/zij bepaalt onderwerp; vraag er naar – “waarover wil je het hebben”

- Besteed aandacht aan zowel inhoud/onderwerp als gevoelens

3. Doel bepalen - “wat wil je met dit gesprek” (wens/doel van beller bepalen)

- “wat kan ik voor je doen” (verwachting t.a.v. jouw bijdrage)

- ‘contract’ afstemmen; samenvatten doel van de ander en evt. aangeven wat jij kan, wil en mag; bijv. maximaal 30 minuten

- Zelf inschatting maken, wat voor iemand is het;

* psychiatrie of ernstig beschadigd/kwetsbaar mens

* regelmatige of ‘veel’-beller

* ongewenst; sex- of scheldende/agressieve beller

- Keuze voor je aanpak afhankelijk van Type gesprek; zie 4.

4. Doel uitwerken

- Contactgesprek; contact is doel; aandacht, luisteren en meeleven

- Probleem verhelderend gesprek; verkennen probleem, mogelijkheden, consequenties, uitvoerbaarheid e.d. door (open) vragen, samenvatten,

Niet adviseren, maar zelfredzaamheid vergroten

- Crisisgesprek;

· zelf rustig blijven en beller kalmeren door te laten vertellen en emoties te uiten;

· wat is de situatie en hoe urgent; moet direct hulp ingeschakeld worden - in principe laat je dit de beller zelf doen;

· geen directe hulp nodig dan beller ondersteunen door overzicht in de situatie te brengen, zelfvertrouwen versterken, samen verkennen van oplossingen;

- Informatieve gesprekken; inschatten wat beller zoekt, verwijzen, evt. zoeken op internet; geen oplossingen geven over zaken als medicijngebruik, medische diagnose of behandeling, geschillen/rechtszaken e.d., maar verwijzen naar deskundigen

- Gesprekken die we niet willen; begrenzen, aangeven wat je wel/niet wil, afronden

5. Gespreks afronding

- Terugblik, samenvatting gesprek, conclusie

- Bespreken hoe het gesprek voor de beller was en evt. hoe voor jou

- Afronding; “ik ga nu afronden”

Onderscheid contactgesprek en probleemoplossend gesprek

Wat veel voorkomt, is dat gesprekken niet goed lopen omdat de beller een contactgesprek wil en de vrijwilliger het benadert vanuit een probleemoplossend gesprek.

Kenmerken:

· Vrijwilliger is hard aan het werk met oplossingsgerichte vragen die naar verbetering van de situatie zouden kunnen leiden of met suggesties, adviezen, maar de beller wijst systematisch alles af, legt de schuld voor de ellende buiten zich, niets kan, alles al geprobeerd;

· Beller raakt geïrriteerd, vertoont weerstand; “je begrijpt me niet” of beëindigt het gesprek abrupt;

· Vrijwilliger leeft zich zodanig in, dat de drang ontstaat om iets bij te dragen aan de ander;

· Vrijwilliger raakt vaak ook geïrriteerd, omdat het niet lukt of de beller blijft maar klagen, kijkt niet naar zichzelf.

Advies:

· Als beller (een deel) van het verhaal verteld heeft, samenvatten en vragen: “wat wil je met dit gesprek” en/of “wat verwacht je van mij in dit gesprek”; doorvragen tot je dat helder hebt;

· Je kunt aanbieden dat je samen kunt verkennen wat beller met zijn/haar situatie kan doen om die te verbeteren, maar check of de beller dat ook wil;

· Als je merkt dat je aanpak niet werkt stop er dan mee…”volgens mij zit ik niet op het goede spoor, wat zou je wel helpen/ willen”;

· Bij een contactgesprek ga je na de doel bepaling echte aandacht bieden door te luisteren en erkenning te geven. Realiseer je dat je de ander ook helpt door naar het verhaal te luisteren en mee te leven.

· Bij een probleemgesprek ga je dan de mogelijkheden verkennen en de zelfredzaamheid stimuleren. Een klein stapje is genoeg, iemand kan dan weer even verder…;

· Signaleer je eigen gevoel van ongeduld, irritatie of onmacht; probeer die te hanteren en neutraal te blijven. Dit is iets van jou, je wilt dan teveel..laat het maar los…

Psychiatrische beller

Kenmerken:

· Beller vertelt over psychiatrisch verleden, diagnose, opnames, trajecten met hulpverleners;

· Zware traumatische ervaringen, incest, mishandeling, verslavingsproblematiek e.d.;

· Veel sociale problematiek, echtscheiding, moeite met relaties, eenzaamheid, ruzies;

· Heftige emoties; boosheid (agressie, schelden), verdriet, depressiviteit, slachtofferrol;

· Je voelt de kwetsbaarheid;

· Het leven niet meer zien zitten, zelfmoordgedachten;

· Soms last van wanen, horen stemmen, zijn verward, achterdochtig of angstig.

Advies:

· In het begin van het gesprek, verhaal laten doen, stoom af laten blazen, erkenning geven, gevoelsreflecties;

· Vervolgens vragen wat ze verwachten van het gesprek, geef duidelijk aan wat jij hierin kunt en wilt, je bent geen hulpverlener;

· Stuur naar het hier en nu, naar concrete leefsituatie;

· Vooral luisteren en meeleven; niet proberen zaken te veranderen, op te lossen;

· Neutraal blijven, meebewegen; niet in discussie gaan of tegen (waan)ideeën ingaan;

· Stel grenzen;

· De tijd bewaken, na 15-20 minuten of bij herhaling in het gesprek afronden; ook als iemand tweede keer belt begrenzen;

· Verwijs naar hulpverlener (als ze die hebben) als ze dieper over de problematiek willen praten;

· Als het lukt, breng het gesprek naar iets wat ze leuk vinden of het hier en nu;

· Bij heftige emoties, extreme angst, …laat het bij de ander. Laat beller/chatter even een glaasje water drinken even iets doen wat ontspant en eventueel later terug bellen. Je hoeft dit niet op te lossen, extreme crisissen horen bij een crisisdienst ( via de huisarts kunnen ze die altijd bereiken).

113- en suïcide gesprekken:

Soorten gesprekken:

1. Voornemen/overwegen van suïcide: Ik zie het niet meer zitten; ik wil er een eind aan maken;

2. Aankondiging van daadwerkelijke suïcide; ik ga straks/morgen zelfmoord plegen;

3. Ik heb pillen al ingenomen, maar ik twijfel;

4. Ik ga zelfmoord plegen/heb pillen ingenomen, wil je het laatste stukje bij me zijn.

Advies:

1. Voornemen/overwegen van suïcide:

- Doorvragen op en serieus nemen van wat mensen vertellen; hoe komen ze tot dit voornemen, wat is hun situatie (gezinssituatie, partner, kinderen, werk, sociaal netwerk), wat hebben ze al geprobeerd om het op te lossen, welke plannen hebben ze concreet; dit alles om te kijken of er ingangen zijn naar beweging; vaak ontstaat door het vertellen al ruimte om verder te kunnen.

- Complimenteren met dat ze bellen;

- Wat wil je met dit gesprek, wat verwacht je van mij?

- Niet te vroeg komen met tegenargumenten; eerst goed doorvragen, begrip, meeleven en relatie opbouwen; pas na verloop van tijd vragen naar evt. positieve dingen waar ze op terug kijken, hoe zou het zijn als je deze problemen niet had, wat zou je doen als je dat wel had/kon, hoe zou het zijn voor de mensen die je achterlaat e.d.;

- Hoe gaat de beller verder; situatie met iemand/huisarts/hulpverlener bespreken, welke stappen beller gaat zetten, welk probleem aanpakken e.d.;

- Begrenzen in tijd, sommige veelbellers gebruiken suïcide verhaal om langer aandacht te krijgen.

2. Aankondiging van daadwerkelijke suïcide:

- Doorvragen op en serieus nemen van wat mensen vertellen; zie hierboven bij 1.

- Complimenteren met dat ze bellen;

- Wat wil je met dit gesprek, wat verwacht je van mij?

- Doorvragen/checken of iemand het zeker weet; hier niet over in discussie gaan; respecteer de beller/laat het bij de beller;

- Vragen waar kijk je op terug of wat de beller nog zou willen voordat hij suïcide pleegt.

3. Ik heb pillen ingenomen, maar ik twijfel:

- Doorvragen wat er precies aan de hand is, wat heeft iemand ingenomen, wil de persoon het proces stopzetten, dan moet hij/zij 112 bellen.

- Vraag of er andere telefoon beschikbaar is en stuur iemand aan dat hij 112 belt.

- Is er geen andere telefoon beschikbaar, dan benadrukken dat persoon onmiddellijk na beëindigen van dit gesprek zelf 112 belt.

-

4. Ik ga zelfmoord plegen/heb de pillen ingenomen, wil je bij me blijven:

- Doorvragen wat er precies aan de hand is, wat heeft iemand ingenomen/gedaan, weet de persoon zeker dat hij het proces niet wil stopzetten e.d.

- Wat verwacht je van mij/wil je precies?

- Je kunt niet beloven er bij te blijven tot het einde, hier zijn we niet voor. Wel kun je nog even met elkaar praten ( max. 30 minuten), bij twijfel kan iemand altijd alsnog 112 bellen.

Wat als er kinderen in het spel zijn:

- Probeer de beller open tegemoet te treden, net als je bij andere hulpvragers doet; doorvragen hoe de situatie is, hoe de band met de kinderen is, of hij het beste voor zijn kinderen wil;

- let op je eigen gevoelens als boosheid over de zelfmoordgedachte of je neiging voor de kinderen te gaan zorgen en de beller van de gedachten aan zelfmoord af willen helpen; probeer neutraal te blijven; veroordelen of afwijzen van de beller helpt niet;

- hou voor ogen dat door het delen van het verhaal, de druk en spanningen bij de beller zullen verminderen;

- Complimenteer de beller dat hij/zij deze stap om te bellen gezet heeft;

- Door te bellen geeft hij aan dat er nog sprake van twijfel is; probeer deze twijfel te vinden; wat maakte dat je met ons bent gaan bellen?

- Wil beller iemand meenemen in de dood, zeg dan iets als: je vertelt dat je geen uitweg meer ziet en anderen (je kinderen) mee wil nemen in de dood; je bent echt wanhopig he? Wil je wat meer vertellen over je kinderen? Stip vervolgens voorzichtig positieve dingen aan. Merk je geen verandering kun je bij 113-gesprekken doorschakelen naar de achterwacht.

Seksbellers

Kenmerken:

· Beginnen vaak met hun voornaam; elke keer een andere;

· Binnenkomers zijn: Kan ik met u over van alles praten, kan ik over iets moeilijks praten;

· Ze vertellen vaak over authentiek klinkende problemen met incest in de jeugd, problemen met de seksualiteit of recente (nieuwe) ervaringen met seksualiteit; vertellen gaandeweg steeds meer seksuele details of fantasieën;

· Willen praten over seksuele omgang met mensen uit de buurt, familieleden, zus, moeder e.d.;

· Willen praten over jouw opvattingen over seks met kinderen of dieren;

· Willen praten over hun voorliefde voor voorwerpen als luiers, panty’s e.d.;

· Soms zijn ze heel direct en dwingend in wat ze nu willen.

Advies:

· Luister naar je eigen gevoel en intuïtie en bewaak je grens; bij twijfel niet doorvragen, maar confronteren of afronden;

· Andere strategie bij twijfel: vul stiltes niet in, alleen hummen;

· Maak concreet wat de beller wil; wat verwacht je nu van dit gesprek; vraag door op vaagheden; meestal hangen ze dan op;

· Verwijs bij seksuele problemen naar de huisarts of deskundige hulp;

· Begrens details en fantasieën; overweeg of je wel verder wil praten met de beller;

· Constateer je dat beller uit is op daadwerkelijke seksuele bevrediging of opwinding, dan direct aangeven dat we daar niet voor zijn en meteen afronden.

Agressieve of scheldende beller

Kenmerken:

· Boosheid, die zich uit in schelden, vloeken, agressieve taal, dreigementen;

· Soms uit de boosheid zich op regiopastor in het algemeen, op de vrijwilligers die niet deugen of rechtstreeks op jou.

Advies:

· Probeer boosheid niet persoonlijk op te vatten en bij de beller te laten;

· Laat de beller stoom afblazen en onderzoek of daarna een gesprek mogelijk is;

· Geef erkenning aan de beller, deze persoon heeft het moeilijk;

· Begrens agressieve, kwetsende taal of langdurende boosheid; lukt dit niet dan afronden;

· Bewaak goed je eigen grens; daar waar het voor jou niet meer goed is, mag je afronden;

· Hou voor ogen dat beller door kwetsingen en traumatische ervaringen zo geworden is;

· Bellers stoten met hun boosheid iedereen af, hebben overal ruzie en zijn vaak eenzaam; wij zijn wellicht de laatste contactmogelijkheid.

Bellers met drank/drugs op

Kenmerken:

· Onsamenhangend of met dikke tong praten;

· Ze vertellen vaak zelf al over hun drank/drugsverslaving.

Advies:

· Als je merkt dat de ander zo onder invloed is dat een gesprek niet goed verloopt of dat je het vervelend vindt, rond dan zo snel mogelijk af; verder praten heeft niet zoveel zin, op problemen ingaan al helemaal niet, de ander herinnert zich vaak niets meer als hij/zij weer nuchter is;

· Vraag gewoon: hebt u nu ook iets gebruikt? Zo ja, misschien is het goed dat u morgen weer belt;

· Ook als het gesprek redelijk gaat, maar je merkt het wel, rond het gesprek dan tijdig af (max. 15 minuten).

Dwingende of manipulerende beller

Kenmerken:

· Beller die jou onder druk zet voor aandacht; als je nu stopt maak ik er een eind aan/doe ik mijn kind wat aan;

· Beller blijft klagen maar het ligt niet aan hem/haar;

· Beller die vertelt dat niemand hem kan helpen, maar jij wel; hulpverlening voldoet niet, ik had net een slecht gesprek met je collega (die kon er niets van); beller probeert jou te verleiden extra je best te doen;

· Beller die steeds meer problemen inbrengt en tijdens het gesprek lichamelijke klachten krijgt; ik kan niet meer, ik krijg het benauwd, huilen/overstuur e.d. en jou zo steeds vaster zuigt.

Advies:

· Hou voor ogen dat beller verantwoordelijk is voor eigen gedrag en situatie; laat wat verteld wordt bij de beller en kijk uit voor overnemen;

· Geef erkenning “je hebt het duidelijk moeilijk nu”

· Wat moet er in dit gesprek gebeuren zodat het een goed gesprek voor je wordt;

· Begrens als je onder druk wordt gezet; op deze manier wil ik niet met je in gesprek;

· Blijf tijdens het gesprek bij jezelf voelen wat je wel/niet wilt en wanneer het voor jou niet meer goed is, begrenzen of afronden;

· Let op eigen gevoelens; wordt je boos/geïrriteerd dan is dit iets van jou J; blijf respectvol en neutraal reageren;

· Als je mensen niet meer rustig krijgt, geef concreet advies; bel nu de huisartsenpost of drink een glas water en daarna mag je eventueel terugbellen; daarna zelf beëindigen.