Exercício de Economia Comportamental

PREMISSAS:

1) Estudos apontam que as compras por assinatura movimentam no Brasil ao menos R$ 1 bilhão ao ano, contando com mais de 4 mil empresas.

2) São exemplos de ações práticas baseadas na Economia Comportamental: 

A DOR:

A empresa Expanding – que vende, via contact center, produtos de beleza por assinatura – julgou que havia oportunidades para melhorar a performance em três aspectos:

· Vendas: A Expanding busca fomentar a performance de vendas do seu contact centre. Entretanto a competição do mercado é acirrada e as mídias online, tidas como substitutos de vendas de produtos de beleza, estavam minando o produto derivados de Assinaturas. Assim, a Expanding necessitava potencializar o poder de seu branding e converter mais vendas a cada contato.

· Retenção: a performance de retenção de clientes que cancelavam assinaturas era tida como insatisfatória pela Expanding. por seu turno, os operadores reclamavam que não detinham as ferramentas e argumentos necessários para aumentar a retenção.

· Confiança e motivação da equipe: A equipe de atendimento se queixava de muita pressão por resultados e pouco suporte por parte da Expanding com relação a argumentos de venda. A  Expanding enxergava seu contact centre como uma ferramenta importante em sua estratégia de marketing global, pois este tipo de ponto de contato geralmente traz grandes volumes de informações valiosas sobre seus clientes e permite tratar questões que outros canais de relacionamento não abordam.

O PROBLEMA:

Seu grupo foi contratado pela Expanding para avaliar a operação, além de propor e implementar mudanças de comportamento organizacional que atacassem os problemas listados. Uma premissa do trabalho é introduzir ações baseadas em estudos de economia comportamental em geral no dia-a-dia da operação.

Com base em estudos anteriores o Grupo percebeu que utilizar “a economia comportamental significa observar soluções inteligentes e pequenas, aprimorando algumas palavras de um telefonema para produzir retornos tangíveis em receita”.

Com base em tal percepção o grupo decidiu enfatizar 4 (quatro) elementos:

· Normas Sociais

· Positividade

· Simplicidade

· Aversão à Perda

PEDE-SE:

Evidentemente a resposta para aumentar a eficiência do contact center está em desenvolver a equipe e adotar boas estratégias. Apresentem a proposta do grupo para, com base na economia comportamental, implementar estratégias de melhoria da eficiência do contact center.