Em decorrência de uma demanda de mercado, a organização percebeu a necessidade de estruturar e padronizar a forma como presta suporte aos seus clientes, visando preparar-se para um aumento nas vendas e consequentemente para um aumento do número de chamados abertos.

Além disso, os clientes também mostraram a necessidade de obter prazos de atendimentos pré-definidos (SLA’s) em seus contratos em caso de ocorrência de algum problema.

O movimento em direção a estruturação de um processo de suporte é proveniente da necessidade de garantir escalabilidade e qualidade no processo de atendimento e resolução de chamados.

Como parte fundamental do desenvolvimento e implementação de um processo de suporte capaz de atender as necessidades dos clientes e da organização, considerou-se necessário utilizar as boas práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), sendo essas consideradas o padrão internacional para os gerenciamentos de serviços de TI.

Tornar a empresa capaz de lidar com um aumento do número de chamados oriundos do crescimento do número de clientes, com a maior agilidade e qualidade possível, tendo um processo padronizado de modo a definir SLA’s precisos que contribuam para atender as necessidades dos clientes bem como contribuir com melhora da estruturação dos contratos da organização.

O projeto será considerado um sucesso se atender a todos os critérios de aceitação das entregas, respeitar as restrições e cumprir o cronograma de execução e principalmente atender os objetivos abaixo:

• Objetivo 01: Implementar os processos baseados no ITIL para a realização do atendimento de suporte até o final do projeto;

• Objetivo 02: Implementar o uso da ferramenta FreshDesk até o final do projeto.

• Clientes;

• Patrocinador do projeto;

• Área de desenvolvimento da empresa;

• Gerente do projeto;

• Equipe do projeto;

• Área de privacidade;

• Área de processos;

• Funcionários da unidade.

• Implementação do processo de Service Desk;

• Implementação do software FreshDesk;

• Definição de categorias, critérios de priorização e escalação de chamados.

• Modelagem do processo de Service Desk;

  • Subprocesso de autoatendimento;

  • Subprocesso de gerenciamento de incidentes;

  • Subprocesso de gerenciamento de problemas;

  • Subprocesso de solicitação de serviços;

• Documento de visão do processo de Service Desk;

• Manual do processo de Service Desk;

• Implementação e operacionalização do software FreshDesk;

• Base de conhecimento para autoatendimento do usuário;

• Base de conhecimento de gerenciamento de incidentes e problemas;

• Métricas de acompanhamento do processo definidas;

• SLA´s estabelecidos;

• Definição das categorias de classificação de chamados;

• Definição dos critérios de escalar chamados;

• Matriz de priorização de chamados;

• Definir modelo de relatório gerencial para o Service Desk;

• Treinamento aos colaboradores.

• Processo de gerenciamento de eventos;

• Processo de gerenciamento de mudanças;

• Processo de gerenciamento de configuração;

• Elaboração e atualização de contratos;

• Processos de manutenção.

• Gerenciamento da Integração:

  • • Termo de Abertura do Projeto;

• Gerenciamento de Escopo:

  • • Estrutura Analítica do Projeto;

• Gerenciamento do Tempo:

  • • Gantt do Projeto;