Portal do Atendente

O acesso à plataforma se dá através do seguinte endereço: Portal de atendimento 

Para garantir o acesso seguro e a correta identificação do usuário, o Portal de Atendimento da Nuvidio oferece diferentes métodos de entrada que se adaptam às necessidades do atendente. Como alternativa para maior agilidade e segurança, a plataforma disponibiliza a integração via Microsoft, permitindo que o login seja feito de forma simplificada através de uma conta corporativa já existente, eliminando a necessidade de memorizar uma nova senha específica para o sistema.

O acesso convencional é realizado informando o e-mail ou identificador e a senha cadastrada anteriormente, bastando clicar no botão "ENTRAR" para que o sistema valide as credenciais e libere o painel de trabalho. Para novos usuários, o link de "Primeiro acesso" direciona o atendente para o fluxo de cadastro da senha inicial, garantindo que a conta seja ativada corretamente desde o primeiro dia de uso. É essencial que esse processo de autenticação seja concluído com sucesso para que o atendente fique disponível para os departamentos e possa gerenciar as chamadas e agendamentos de forma integrada.

O processo de redefinição de senha ou primeiro acesso direciona o atendente para uma interface dedicada à recuperação de suas credenciais de forma segura. Nesta tela, o usuário deve informar o e-mail cadastrado na plataforma e acionar o botão "Enviar link de redefinição de senha", o que dispara automaticamente uma mensagem eletrônica contendo um link único e temporário para a criação da nova senha. Caso o atendente tenha acessado a tela por engano ou recorde sua senha durante o processo, o botão "Voltar para login" permite o retorno imediato à página inicial sem a necessidade de concluir a recuperação.

Ao receber o e-mail e acessar o link enviado, o atendente é conduzido ao fluxo final onde estabelecerá sua nova senha pessoal. Esse procedimento assegura que apenas o usuário proprietário do e-mail corporativo possa validar e ativar sua entrada no sistema. Concluída a nova definição, o atendente estará apto a realizar o login e assumir suas funções nos departamentos e filas de atendimento da Nuvidio.

O Painel de Atendimento é uma tela/página onde o atendente gerencia suas chamadas em tempo real. No dashboard superior, ele tem controle total sobre seu status de disponibilidade, podendo alternar entre estados como "Disponível", "Ocupado" ou "Pausa", além de acompanhar o contador de tempo de sua jornada e acessar as configurações de perfil e idioma. 

Abaixo deste painel, os cards das filas de atendimento oferecem uma visão estratégica das demandas, permitindo que o atendente visualize o nome, o identificador e o contador de espera de cada departamento ao qual está vinculado, contando ainda com uma ferramenta de busca rápida para localizar filas específicas em momentos de alta demanda.

A área central do painel é dedicada exclusivamente à interação com o cliente, permanecendo em um estado de espera com o aviso de "Nenhum atendimento em andamento" enquanto o atendente aguarda novas chamadas. Assim que uma chamada é iniciada, esse espaço se transforma automaticamente na tela de atendimento ativo, integrando o chat de texto, a transmissão de vídeo e o acesso aos dados essenciais da chamada em uma única visualização.

Para atender chamadas, o atendente deve estar logado na plataforma da Nuvidio e vinculado a um departamento, garantindo que os clientes sejam direcionados corretamente para a fila de espera específica. Quando um novo contato entra na fila, um alerta sonoro de “chamada em fila” é emitido, sinalizando que o profissional deve acessar a página de Atendimento para iniciar a interação. Nessa tela, o aceite pode ser feito de forma automática ao clicar no ícone da câmera azul para atender o primeiro cliente da espera, ou de forma manual, selecionando um usuário específico na lista para iniciar a conversa imediatamente.

Uma vez iniciada a vídeo chamada, o atendente passa a utilizar uma interface completa que reúne as ferramentas de comunicação e os dados de suporte em um único lugar. Durante a interação, é possível gerenciar o áudio e vídeo, utilizar o chat para troca de informações textuais e acessar funcionalidades como o compartilhamento de tela, tudo isso enquanto visualiza os dados cadastrais preenchidos no início do contato. Essa centralização permite que o atendente foque na resolução do problema com agilidade, tendo todos os recursos de assistência e o histórico do usuário prontamente disponíveis na tela de atendimento.

Durante uma videochamada ativa, o atendente dispõe de uma barra inferior de ferramentas que permite ativar ou desativar a câmera e o microfone instantaneamente, adaptando a comunicação conforme a necessidade do momento. Além das funções básicas de áudio e vídeo, o atendente conta com o recurso de compartilhamento de tela. Para necessidades mais específicas, no menu de configurações avançadas encontramos ferramentas adicionais.

Todo o controle do fluxo da chamada permanece acessível até o encerramento da interação. Essa centralização de comandos na barra inferior permite alternar entre as funcionalidades de suporte durante todo o tempo em que estiver em linha, assegurando uma navegação intuitiva.

A biometria facial é a etapa de captura da imagem para o registro das características únicas do cliente.

• Autorização: Confirme com o cliente se ele autoriza a realização do procedimento.

• Preparação: Após o aceite, peça ao cliente que retire boné, chapéu, óculos escuros ou outros itens que dificultem sua identificação.

• Posicionamento: Peça para o cliente ficar de frente para a câmera em um local bem iluminado e solicitar que ele posicione o rosto dentro do espaço indicado na tela.

• Captura: Assim que o rosto estiver centralizado e estável, clique no botão azul "Capturar imagem".

• Confirmação: Se a imagem estiver nítida, clique no botão azul "Sim, enviar". Caso a imagem esteja borrada ou cortada, clique no botão branco "Não, repetir" para capturar novamente.

O Facematch é uma conferência em duas etapas, que garante que o cliente é quem diz ser e que ele está "presente" (prova de vida). Confirme com o cliente se ele autoriza a realização do procedimento.

Como realizá-lo:

1. Captura

Peça ao cliente que retire boné, chapéu, óculos escuros ou outros itens que dificultem sua identificação. 

Solicite ao cliente ficar de frente para a câmera em um local bem iluminado e que ele posicione o rosto no centro do círculo indicado.

Assim que o rosto estiver centralizado e estável, clique no botão azul "Capturar imagem".

Se a imagem estiver nítida, clique no botão azul "Salvar e continuar". Caso a imagem esteja borrada ou cortada, para capturar novamente, clique no ícone de lixeira no canto superior direito da imagem do cliente.

2. Banco de dados

Em seguida, é preciso clicar no botão cinza “carregar imagem”, com uma foto enviada previamente pelo cliente. Com a imagem carregada, posicione-a com o rosto do cliente no centro do círculo indicado.

Se a imagem estiver nítida, clique no botão azul "Continuar". Caso a imagem esteja borrada ou cortada, para carregar novamente, clique no ícone de lixeira na parte superior no canto superior direito da imagem do cliente ou clique no botão branco “Voltar”.

3. Resultado

Validação: O sistema irá dispor essas duas fotos lado a lado e fazer uma comparação de similaridade entre elas. 

Resultado: Aguarde a mensagem de "Alta/Média/Baixa similaridade" e sua porcentagem de similaridade para seguir com o atendimento.

Dado o resultado, clique no botão azul “Concluir” para seguir o atendimento, ou no botão “Voltar” para refazer a análise.

A funcionalidade de adicionar convidados facilita a entrada de representantes legais, dependentes ou outros responsáveis para agilizar a resolução de casos. Ao gerar um link de convite, o atendente permite que uma terceira pessoa acesse a mesma sala de vídeo com segurança, mantendo todo o histórico da interação unificado no mesmo atendimento. Entretanto, é importante salientar que as informações do convidado não são salvas em banco de dados, apenas do cliente. Dos convidados fica apenas o registro na chamada, tanto o seu nome, quanto todas as suas ações dentro da chamada (silenciar microfone, habilitar câmera, saída da chamada etc), ou seja, da sua presença naquele dado momento. 

Para que o atendente crie o convite, ao iniciar a chamada acesse a aba Informações no painel lateral à direita da tela de chamada e role a página até encontrar o botão "Adicionar um convidado". Ao clicar nele, o sistema gerará um link onde basta selecionar a opção "Copiar link" para que o endereço seja salvo na sua área de transferência. Agora, ele pode ser colado e enviado diretamente ao convidado via WhatsApp, e-mail ou qualquer outro canal de comunicação de sua preferência.

Enquanto o atendimento é realizado, é possível que o Atendente faça adição de dados cadastrais do cliente, que podem ser quaisquer dados pessoais ou outros dados pertinentes ao negócio. Para isso, basta que ele acesse o painel lateral direito e procure pelo ícone de Informações, depois clique no botão “+ Adicionar dados do cliente”. Na janela que surge, é só clicar no ícone + para adicionar e escrever o dado. Ainda, se o atendente quiser editar uma informação, basta clicar no ícone de lápis, onde uma nova janela se abrirá e então é só reescrever.  

Caso o Atendente faça adição ou alteração de dados cadastrais durante a chamada, os novos dados ficam salvos dentro de “Detalhes da Chamada” acessado através do painel  na lateral esquerda, em Histórico de chamadas, clicando no botão “Realizadas”. Além disso, a empresa também é notificada através de um Webhook, sempre que uma atualização de dados de cliente acontecer. 

O Questionário é uma ferramenta utilizada para coletar informações estruturadas e registrar dados importantes em tempo real durante o seu atendimento.   O tipo de informações a serem registradas no questionário, bem como sua obrigatoriedade, são previamente configurados pelo gestor da empresa. 

Como preencher: No painel  lateral direito, ao lado da aba "Informações", clique no ícone de Questionário (linhas). Basta então preencher os campos, redigindo texto ou selecionando opções, que o sistema salva as alterações automaticamente.

O chat da videochamada é uma ferramenta importante para o envio de informações rápidas, como números de protocolo, links e a troca de documentos (fotos de comprovantes ou RG) que complementam o atendimento. É importante lembrar que por essa via só serão aceitos arquivos de tamanho máximo de 10 MB.

Para o atendente, durante a chamada, o chat é uma ferramenta de suporte direto localizada no painel  lateral direito, identificada pelo ícone de balão de fala. Além de enviar mensagens de texto digitando no campo correspondente e pressionando "Enter" ou clique no botão avião de papel, o atendente pode utilizar o ícone de clipe para anexar documentos ou protocolos. 

Já para o cliente, durante a chamada, o acesso é feito através da barra de ferramentas na parte inferior da tela, onde ele deve clicar ou tocar no ícone de balão para abrir a janela de conversa. Para o envio de comprovantes ou fotos de documentos, o cliente utiliza o ícone de clipe dentro do próprio chat, podendo escolher um arquivo da galeria, recebendo alertas visuais sempre que houver uma nova interação do atendente.

Onde ficam as mensagens? Todas as conversas e arquivos enviados pelo cliente ficam registrados e podem ser consultados posteriormente no portal de atendimento, pelo painel lateral esquerdo, em  Histórico de Chamadas, através do botão “Realizadas”.

As anotações funcionam como um espaço de texto livre para que o atendente registre observações relevantes, lembretes ou detalhes específicos que não estão previstos no questionário.

Para utilizar esse recurso, acesse o painel  lateral à direita e clique no ícone de Prancheta. Dentro da aba de Anotações, você pode redigir e formatar o texto conforme a necessidade, utilizando também o campo de Tags, logo abaixo, para identificar o tópico da chamada. Todas as informações inseridas são salvas automaticamente, garantindo que nenhum detalhe se perca caso a conexão seja encerrada. Porém, essas anotações e tag também podem ser editadas na tela de encerramento da chamada.

A funcionalidade de transferência permite encaminhar o atendimento em curso para outro departamento da sua empresa, garantindo que o cliente seja direcionado ao especialista mais adequado para a demanda.

Como transferir:  No painel  lateral à direita, acesse a aba Informações. Depois role a tela até o final e clique no botão "Transferir chamada". Na caixa de diálogo (modal) que surgirá, utilize o painel  suspenso para escolher o departamento de destino. Por fim, clique no botão "Transferir" para encaminhar o cliente. Caso a transferência não seja mais necessária, clique no botão "Cancelar" para retornar ao atendimento original.

O encerramento de uma chamada na Nuvidio é um processo em duas etapas, desenhado para garantir que o atendimento só seja arquivado após uma revisão completa de todos os dados coletados. O objetivo desta etapa final é permitir que o atendente refine as anotações, ajuste respostas do questionário ou adicione tags de classificação que não puderam ser preenchidas durante a conversa, assegurando a qualidade das informações que irão para o histórico em detalhes da chamada.

Para finalizar, clique no botão "Desligar" localizado abaixo da área da câmera e confirme a ação na caixa de diálogo que será exibida. Após o encerramento da transmissão de vídeo, o sistema abrirá automaticamente uma janela de Resumo do Atendimento com todos os registros realizados; nesta tela, o atendente poderá fazer edições complementares e, obrigatoriamente, deverá clicar em "Salvar e fechar". É fundamental realizar este último passo manualmente, pois, diferentemente do que ocorre durante a chamada, os ajustes feitos nesta tela de resumo não são salvos de forma automática. Esta tela de ajuste surgirá independentemente se a chamada for finalizada pelo cliente ou pelo atendente. No primeiro caso, se o cliente clicar no botão “Desligar” acidentalmente, ele terá 60 segundos para retornar a chamada. Então neste caso o atendente fica esperando até que se confirme o encerramento e apareça a tela de revisão de chamada.

As Tags funcionam como uma categorização do atendimento, permitindo classificar as chamadas por tema ou assunto. Assim, as tags são cadastradas pela empresa cliente. É obrigatório atribuir uma tag à cada chamada realizada:  independente de quem encerrou a chamada, se cliente ou atendente, ao final o atendente deve taguear a chamada. Na plataforma do Atendente é possível tabular uma chamada em 2 momentos: durante ou no final da chamada. 

Durante a chamada, no painel  lateral à direita, clique no ícone Anotações. Abaixo do texto, é possível atribuir tag, através do botão “+tag”, que será salva automaticamente. 

Quando da finalização da chamada, na tela de atendimento encerrado, abaixo de anotações, é possível taguear uma chamada ou editar o tagueamento feito durante a mesma. Após as edições, é necessário clicar no botão “Salvar e fechar”.

Para que um atendente possa realizar uma chamada com um cliente, precisamos gerar um link de acesso, através da plataforma do atendente. Esse link é único, ou seja, para acesso exclusivo do cliente, e pode ser enviado por e-mail, WhatsApp, SMS ou copiado e colado. 

Ao acessar a plataforma, no painel lateral à esquerda, encontramos o botão chamado “Link de acesso” e clicamos nele. Ao surgir a tela de gerar link, primeiramente escolhemos o departamento que fará o atendimento, e logo após,  

Em Configurações, temos 2 situações, ou seja, 2 tipos de links: 

1. Em “Ir direto pra chamada”, acione a chave seletora para a direita caso queira que o cliente fique na fila de espera da chamada até que o atendente entre, ou deixe a chave seletora à esquerda (inabilitada) caso queira que o cliente confira seu dados no formulário antes de entrar na chamada com o atendente.

2. Em “É agendamento”, acione a chave seletora para a direita caso queira que o cliente possa agendar uma chamada. Através desse link o cliente confirmará seus dados no formulário e selecionará data e horário mais conveniente. 

Numa terceira etapa, devemos preencher todos dados do cliente, no formulário à direita, para então clicarmos no botão gerar link. É importante frisar que somente após o preenchimento completo dos dados será possível visualizarmos as opções de envio do link.  É possível enviar o mesmo link através de diversos canais, com o intuito do cliente escolher por qual deles quer realizar a chamada ou fazer o agendamento. No caso da escolha via e-mail, é necessário preencher o e-mail do cliente; e nas escolhas via WhatsApp e SMS, deve-se preencher o telefone do cliente. 

A criação de um agendamento começa com a geração de um link de acesso exclusivo, realizada pelo atendente através do botão "Link de acesso" no painel lateral da plataforma. Após selecionar o departamento responsável, o profissional deve configurar o comportamento do link na seção de configurações, ativando a chave seletora "É agendamento" para permitir que o cliente escolha a data e o horário mais convenientes para o contato. Antes de finalizar, é indispensável o preenchimento completo dos dados do cliente no formulário à direita, pois somente após essa etapa o sistema libera as opções de compartilhamento, permitindo que o link seja enviado por e-mail, WhatsApp ou SMS, dependendo das informações de contato fornecidas, como telefone ou endereço eletrônico.

Uma vez enviado, o link serve como o ponto de partida para que o cliente realize o agendamento de forma autônoma, alimentando automaticamente a visão de calendário do atendente. Como o link gerado é único e já vinculado às informações preenchidas no formulário, o sistema garante que, no horário escolhido, a transição para a videochamada ocorra de maneira fluida, restando ao atendente apenas o acompanhamento da grade para iniciar as interações conforme programado pelos clientes.

O Histórico de Chamadas Realizadas é a ferramenta principal para consultar atendimentos finalizados e acompanhar o desempenho individual do atendente. Através da listagem detalhada, pode-se localizar clientes rapidamente pelo campo de busca e conferir dados como o número do protocolo, o departamento, dia e duração exata de cada chamada. Ao acessar os Detalhes da Chamada, através da coluna  “Ação”, tem-se uma visão completa da jornada do cliente, desde a entrada na fila até a finalização, podendo revisar gravações para auditoria, conferir as respostas do questionário de pós-atendimento e validar as anotações e tags aplicadas. Esse histórico garante que todo o contexto da interação, incluindo a troca de mensagens no chat e os dados cadastrais do cliente, esteja sempre disponível para conferência ou continuidade do suporte.

A seção de Histórico de Chamadas Perdidas é o painel de controle para gerenciar contatos que não chegaram a ser atendidos, seja por desistência na fila ou quedas de sinal. Através da tabela de dados, visualiza-se rapidamente informações essenciais para o retorno de contato, como o número de telefone do cliente, o tempo que ele aguardou e o motivo específico da perda. Ao clicar em quaisquer campos na linha, é possível visualizar os detalhes da chamada, permitindo entender o contexto da falha e contactar o cliente através do botão de “Enviar WhatsApp”.

A área de Clientes permite que o atendimento seja personalizado com base em dados históricos e comportamentais. Ao consultar a base, identifica-se o perfil do cliente e sua recorrência através de clique em quaisquer campos na linha. Em “Detalhes do cliente” observa-se, além de um gráfico de pizza de chamadas, análises em “Estatísticas” de chamadas, com um diagnóstico prévio do comportamento deste usuário: o tempo médio de espera e a taxa de abandono indicam o nível de urgência ou de propensão à desistência, enquanto a média de avaliações aponta o grau de satisfação com os suportes anteriores.