EMPATHIE | LES FONDAMENTAUX

Dans la phase d'empathie, votre objectif est de mettre de côté vos propres hypothèses sur le monde afin de gagner des perspectives de vos utilisateurs et de leurs besoins. Voir un défi du point de vue d'une autre personne ouvre des opportunités pour développer de nouvelles idées - devenant ainsi un outil pour l'innovation.

Comment l'empathie est-elle liée à l'innovation ?

La phase d'empathie est le fondement de la pensée centrée sur l'humain en matière de conception. En entrant dans la compréhension des pensées, des sentiments et des motivations d'une autre personne, nous pouvons comprendre les choix qu'elle fait, saisir ses traits comportementaux et identifier ses besoins. Cela nous aide à innover et à créer des produits ou des services adaptés à cette personne.

L'empathie est la base d'une mentalité de design thinking.

La phase d'empathie est le fondement de la pensée centrée sur l'humain en matière de conception. En entrant, il s'agit simplement de développer une compréhension approfondie du problème, qualitativement et quantitativement, en cherchant à répondre aux questions générales suivantes:

Qui est impliqué dans ce problème ? (recherche documentaire/enquêtes/communication)
Qu'est-ce qui est impliqué dans ce problème ? (recherche documentaire/enquêtes/communication)
Pourquoi ce problème survient-il ? (entretiens)
Comment ce problème survient-il ? (entretiens)
Quelle est la racine du problème ou la cause ? (entretiens et analyse)

Le Pourquoi, Quand, Comment, et Qui?

L'OBJECTIF | Le pourquoi | Recueillir des informations sur la réalité des divers parties prenantes pertinentes pour le défi que vous souhaitez relever. Cette méthode vient compléter des méthodes plus courantes telles que la recherche documentaire par le biais d'entretiens qualitatifs. De plus, cela vous aidera à accroître le niveau de confiance entre vous et l'interviewé, car il se sentira écouté et valorisé.

Quand ? | Les entretiens sont utilisés pour préparer de nouveaux projets ou des projets de refonte, des ateliers ou des initiatives.

Comment ? | Vous voulez dévoiler des histoires. Les histoires nous aident à nous connecter, à nous identifier, à ressentir de l'empathie et à révéler des idées personnelles et des sentiments que le "concepteur" ne peut percevoir qu'en interagissant avec l'utilisateur potentiel. Consultez notre session "Comment faire" ci-dessous pour en savoir plus.

Qui ? | Lors du choix des personnes à interviewer, concentrez-vous sur des profils intermédiaires qui entrent dans le "courant dominant", et sur des extrêmes pour comprendre également des perspectives en dehors du spectre prévisible. Les parties prenantes pertinentes peuvent avoir des besoins variés et contradictoires ; vous devez donc élargir votre champ de recherche lors du choix de personnes à interviewer.

"Peut-être que les histoires ne sont rien d'autre que des données avec une âme."
Brené Brown

COMMENT COMMENCER ?

Générer des idées est simple, mais l'accent doit être mis sur le problème à cette étape. Des ateliers simples utilisant des outils tels que les arbres de problèmes, les cartes mentales, l'analyse des causes et effets, et le remue-méninges sont très efficaces, et vous pouvez générer des centaines de problèmes en quelques jours. Pour soutenir cela, un facilitateur objectif peut guider les sessions, encourager les discussions ouvertes, la créativité et éviter la pensée de groupe. Cependant, cette génération d'idées doit être validée de manière externe, à travers l'empathie, pour fournir des insights systémiques et un contexte précieux à cette analyse.

Pour en arriver à ce point, les parties prenantes doivent être étudiées et validées au début d'un projet de conception, en développant une cartographie des parties prenantes et de leur influence pour comprendre comment différentes variables interagissent avec le problème et peuvent affecter les solutions ou stratégies développées. Les parties prenantes sont ces personnes, groupes ou individus qui ont le pouvoir d'affecter ou sont affectés par l'entreprise à laquelle vous participez. Pour les bureaux du WWF, cela implique généralement différents acteurs du secteur privé (entreprises, syndicats, associations), du secteur public (gouvernements locaux/fédéraux) et de la société civile (communautés, ONG, alliances). La cartographie des parties prenantes externes affectées fournira un plan sur les personnes sur lesquelles vous devez vous concentrer dans votre phase d'empathie.