O Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) é uma entidade privada que promove a competitividade e o desenvolvimento sustentável dos empreendimentos de micro pequenas empresas– aqueles com faturamento bruto anual de até R$ 4,8 milhões.
Atuando com foco no fortalecimento do empreendedorismo e na aceleração do processo de formalização da economia por meio de parcerias com os setores público e privado, programas de capacitação, acesso ao crédito e à inovação, estímulo ao associativismo, incentivo a educação empreendedora na educação formal, feiras e rodadas de negócios. As soluções desenvolvidas pelo Sebrae atendem o empreendedor que pretende abrir seu primeiro negócio, até as pequenas empresas que já estão consolidadas e buscam um novo posicionamento no mercado e o indivíduo que busca construir seu projeto de vida desenvolvendo suas competências empreendedoras desde a sua infância.
As soluções desenvolvidas pelo Sebrae atendem desde o empreendedor que pretende abrir seu primeiro negócio até pequenas empresas que já estão consolidadas e buscam um novo posicionamento no mercado.
Para garantir o atendimento aos pequenos negócios, o Sebrae atua em todo o território nacional. Onde tem Brasil, tem Sebrae. Além da sede nacional, em Brasília, a instituição conta com pontos de atendimento nas 27 Unidades da Federação, onde são oferecidos cursos, seminários, consultorias e assistência técnica para pequenos negócios de todos os setores.
O Sebrae Nacional é responsável pelo direcionamento estratégico do sistema, definindo diretrizes e prioridades de atuação. As unidades estaduais desenvolvem ações de acordo com a realidade regional e as diretrizes nacionais.
O Sebrae é agente de capacitação e de promoção do desenvolvimento, mas não é uma instituição financeira, por isso não empresta dinheiro. Articula (junto aos bancos, cooperativas de crédito e instituições de microcrédito) a criação de produtos financeiros adequados às necessidades do segmento. Também orienta os empreendedores para que o acesso ao crédito seja, de fato, um instrumento de melhoria do negócio.
O SEBRAE realiza pesquisas de satisfação e coleta de feedbacks para entender a experiência dos clientes, mas enfrenta baixa taxa de respostas. Apesar de enviar formulários e convites para participação, muitos clientes não completam ou sequer iniciam a pesquisa.
Diversos fatores podem contribuir para essa situação:
Timing inadequado – envio em momentos em que o cliente já perdeu o vínculo emocional com a experiência.
Falta de motivação – ausência de incentivos claros ou percepção de que a opinião trará mudanças reais.
Comunicação genérica – mensagens frias, sem personalização, que não despertam interesse ou proximidade.
Baixa percepção de valor – clientes não entendem como o feedback será usado nem veem retorno das contribuições anteriores.
Diversificação das formas de feedbacks – Entrevistas, grupos focais poderiam ser uma forma diversa de feedback que não é utilizada.
O resultado é que a entidade privada perde oportunidades de obter dados relevantes para melhorias internas, reduz a representatividade das respostas e enfraquece o relacionamento com o cliente, já que a coleta de feedback se torna uma tarefa isolada, sem gerar engajamento contínuo.