Embedded Files
Mòduls professionals i UF's associades.
AFA0: Cicle formatiu de grau superior de Disseny i edició de publicacions impreses i multimèdia
MP9
AFB0: Cicle formatiu de grau superior de Disseny i gestió de la producció gràfica
MP8
Descripció del curs:
Proporciona habilitats en l'àmbit de la gestió de vendes, reclamacions, servei postvenda i atenció al client dintre de l'empresa gràfica.
Objectius:
Gestionar el servei gràfic i de vendes de productes, elaborant i aplicant programes i tècniques de venda establerts per l'empresa.
Gestionar les queixes i reclamacions de l'empresa gràfica, analitzant el problema i aplicant la normativa legal vigent.
Organitzar el servei postvenda de l'empresa gràfica aplicant les eines de gestió adequades que garanteixin la fidelització de clients i la millora contínua de la qualitat.
Hores:
Presencials: 0 h
No presencials: 30 h
Totals: 30 h
Nivell de formació:
🗹 INICIAL
□ MITJÀ
□ SUPERIOR
□ AVANÇAT
Àmbit de contingut:
Documentació per al curs:
Accés a l'entorn virtual on es penjarà el material d'estudi així com mostres, documents i d'altres recursos per desenvolupar els continguts.
Equips necessaris:
Equip informàtic amb connexió a internet. Editor de textos.
Requisits per a la certificació:
Assistència del 80% de les sessions.
Coneixements previs:
No és indispensable tenir coneixements previs.
Continguts de la formació:
Gestió del servei gràfic i de vendes de productes gràfics:
El producte o procés gràfic. Atributs i característiques.
Posicionament d'empresa i imatge de marca.
Procés comercial de l'empresa. Fases.
Departament comercial o de vendes. Funcions. Estructura i organització.
Pla de vendes. Estructura i desenvolupament.
L'agenda comercial. Planificació de les visites de venda.
Programari de planificació comercial i de gestió de la relació amb el client (CRM).
Estratègies comercials.
El procés de venda. Fases. Tipus.
Aproximació al client. Detecció de necessitats.
Desenvolupament de la venda. L'argumentari de vendes.
Presentació del producte o servei. Pautes. Atributs i característiques.
Venda presencial. Tècniques. Comunicació i protocol.
Venda no presencial. Tècniques. Comunicació i protocol.
Models de comerç a través d'Internet al sector gràfic: web to print.
Eines de seguretat a Internet. Mitjans de pagament en Internet.
Documentació utilitzada en el procés comercial. Tipus.
Normativa general sobre comerç. Drets dels consumidors i usuaris.
Càlcul de preu de venda al públic (PVP): marges i descomptes.
Gestió de queixes i reclamacions en l'empresa gràfica:
La insatisfacció del client. Causes.
Cost de pèrdua del client.
Queixes, reclamacions i suggeriments. Concepte.
Principals motius de queixes de clients al sector gràfic.
Recollida de queixes, reclamacions i suggeriments. Elements.
Canals de comunicació en la presentació de reclamacions.
Tractament de reclamacions. Pautes i tècniques de comportament.
Documentació utilitzada en la gestió i tramitació de queixes i reclamació. Tipus.
Resolució de reclamacions. Fases. Tècniques de resolució.
Normativa legal vigent relacionada amb reclamacions.
Mediació i arbitratge. Concepte i característiques.
Programari específic o integrat de gestió de reclamacions.
Avaluació de la qualitat de la gestió de queixes, reclamacions i suggeriments: interna i externa. Mètodes e indicadors.
Organització i gestió del servei postvenda en l'empresa gràfica:
Servei postvenda. Concepte. Tipus
Procés del servei postvenda. Fases.
Programari específic o integrat de gestió del servei postvenda.
Documentació utilitzada en el servei postvenda. Tipus.
Avaluació del servei: interna i externa. Mètodes e indicadors. Optimització de la qualitat del servei.
La fidelització del client. Avantatges. Instruments de fidelització.
Relació entre la qualitat del servei i la fidelització del client.
Control de qualitat postvenda.
Aplicació de mesures correctives als productes o serveis.
Activitat d'ensenyament/aprenentatge:
Page updated
Report abuse