Treinamento
Indicadores para Serviços Compartilhados
Aprenda a obter a efetiva eficiência operacional e melhoria contínua com poucos indicadores eficazes.
Duração do Curso
4 dias
4h por dia
Carga Horária
16 Horas
Formatos
Online – AO VIVO
Consulte também sobre como contratar as modalidades presencial e in-Company.
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Sobre o Treinamento
Objetivo
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre como evoluir os processos do CSC e a qualidade de seus serviços a clientes através de métricas específicas para Serviços Compartilhados.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
O programa do curso cria oportunidade para o desenvolvimento de competências através de troca de perspectivas, experiências e desenvolvimento de técnicas e habilidades para a gestão de uma organização com ou sem um Centro de Serviços Compartilhados.
Público-alvo
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional.
Metodologia
Dinâmica & Experiência
O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados
Interatividade & Colaboração
Discussões sobre os paradigmas medição de desempenho corporativo vs Serviços Compartilhados
Estratégias e modelos de gestão para tornar eficaz sua gestão e medição de indicadores
Apresentações
Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.
O curso se baseia em 3 pilares: Teorias,
conceitos e práticas (as lições aprendidas).
O curso se baseia em 3 pilares: Teorias,
conceitos e práticas (as lições aprendidas).
Conteúdo Programático
Parte 1
Por que criar indicadores em Serviços Compartilhados?
Recordando Conceitos
Serviços Compartilhados
A vida no CSC em paradoxo…
Entendendo o valor
A Gestão de Relacionamento com Cliente
Seu CSC é eficaz ou eficiente?
Diferença entre Problema e Incidente
A importância do Catálogo de Serviços
Gestão por Desempenho
Gerenciamento de Desempenho
Estrutura da Gestão de Desempenho Integrada.
Gestão de indicadores
O que são KPIs?
Por que utilizar Indicadores de Desempenho?
Parte 2
Service Level Management – SLM
Service Level Agreement – SLA
Service Level Operational – SLO
Calculando tempos e volumes “Predizendo” um CSC
Construindo Indicadores para CSC
Descrevendo a Estratégia via Mapa Estratégico
Quadro de Pontuação Estratégico
Painel de Controle
Exemplo: Gestão à Vista
Tipos de Dashboards
A tecnologia por trás dos indicadores
Parte 3
Exercícios: Analisando os Indicadores para melhoria dos processos
Ferramentas
Business Intelligence e Datawarehouse
BPMS – Business Process Management Suite
O Futuro será preditivo.
Informações
Valor
Consulte desconto por turmas
Informações & Inscrições
Para obter informações sobre Datas, Preços e Matrículas, nos envie por email seus dados e entraremos em contato com você!
Dados Solicitados:
Nome do Curso
Nome Completo
Empresa
Cargo
Telefone
Data
Março
Dias: 19,20,21,22
Horário: 8h30 às 12h30.
Junho
Dias: 25,26,27,28
Horário: 8h30 às 12h30.
Setembro
Dias:17,18,19,20
Horário: 8h30 às 12h30.
Novembro
Dias: 26,27,28,29
Horário: 8h30 às 12h30.