Treinamento
Centros de Serviços Compartilhados – CSC
Passo a Passo para Planejamento,
Implantação e Evolução do Modelo de Gestão.
Implantação e Evolução do Modelo de Gestão.
Duração do Curso
4 dias
4h por dia
Carga Horária
16 Horas
Formatos
Online – AO VIVO
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A crise econômica global, a recessão, os déficits e reduções orçamentarias, a necessidade de atuar em um mercado global mais competitivo e com clientes mais esclarecidos e exigentes têm levado as organizações do setor público e privado e independente de seu porte ou constituição organizacional a buscar eficiência de processos e economia de custos por meio de modelos de gestão que supere os desafios de financiamento, complexidade e percepção de valor por parte de seus clientes: Serviços Compartilhados têm sido o modelo de gestão que a 30 anos tem respondido à estas demandas.
E agora que vivemos uma nova Revolução Tecnológica, executivos e gestores organizacionais têm a expectativa de utilizar o que a Transformação Digital tem a oferecer em para alavancar economias e eficiências em suas organizações. Mas muitos não têm consigo os resultados prometidos.
E não podemos nos esquecer do cliente. A qualidade no atendimento está cada vez mais sendo observada pelos clientes, pois eles estão mais exigentes, querem mais características positivas das pessoas que prestam serviços e dos produtos que são adquiridos, muitos querem ser reconhecidos, ou seja, desejam personalização no atendimento.
E neste contexto mais uma vez o modelo de gestão conhecido como Serviços Compartilhados destaca-se pela sua capacidade de adaptação a um novo mercado em constante transformação e quando bem implantado e gerido, tem trazido os reais benefícios financeiros tangíveis para a organização e de valor percebido pelo cliente, o que tem tornado muitas empresa vencedores em suas áreas de atuação e com foco para inovação e qualidade.
Objetivo
Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de uma organização e como uma estrutura de Serviços Compartilhados tem colaborado para este processo de transformação e quando e onde deve ser inserido como parte do modelo de governança e da estratégia de sua organização.
O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos de gestão e operação, estratégias de implantação e evolução e a forma correta de utilizar as ferramentas modernas da gestão estratégica, de pessoas e tecnológica em um Centro de Serviços Compartilhados.
Público-alvo
O curso destina-se a profissionais seniores, executivos, líderes de todas as áreas, gestores de Serviços Compartilhados que buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por modelo de gestão moderno, ágil, eficiente, adaptativo e com foco no cliente e pela reflexão sobre seus atuais níveis de maturidade e possibilidades de evolução organizacional
Metodologia
Dinâmica & Experiência
O curso é dinâmico e participativo, ilustrado com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor com mais de 20 anos de experiencia em gestão e operação de Serviços Compartilhados
Interatividade & Colaboração
Discussões sobre o mercado atual em que sua organização atua,
Discussões sobre os paradigmas que levam os CSCs a não inovar e não ter seu valor percebido,
Discussões porque as novas tecnologias podem não estar trazendo o resultado esperado.
Apresentações
Apresentação de novas tendências na forma de gerir um Centro de Serviços Compartilhados em um período em grande transformação geo-econômico-político e tecnológico,
Apresentação prática de ferramentas tecnológicas utilizadas para automação de processos em Serviços Compartilhados e seus benefícios.
O curso se baseia em 3 pilares: Teorias,
conceitos e práticas (as lições aprendidas).
O curso se baseia em 3 pilares: Teorias,
conceitos e práticas (as lições aprendidas).
Conteúdo Programático
Parte 1
Visão Geral do Treinamento
O CSC e o ambiente de mercado atual
Direcionadores e motivadores para criação de um Centro de Serviços Compartilhados
Conceito de Serviços Compartilhados
Vantagens da criação do em ambiente de Serviços Compartilhados nas organizações
Benefícios do CSC
Porque CSCs falham?
Os 4 elementos fundamentais do CSC
O modelo Organizacional
O modelo de Negócios
O modelo de Processos
O modelo Tecnológico
Como utilizar as Tecnologias da Transformação Digital corretamente em um CSC para obter resultados tangíveis
Como CSCs falham?
Parte 2
Planejamento um Centro de Serviços Compartilhados
Abordagem para um projeto CSC
Iniciando discussões: Por que?
Processo de Criação Evolução dos centros de serviços
Formação de Equipes
Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados?
Escopo de Serviços
A Identidade do CSc na organização
O Business Case – Estudo de Viabilidade Técnico-econômica
Porque meu Business Case não consegue atingir os resultados financeiros calculados?
Abordagem Metodológica para CSC
Gerenciamento do Projeto
Localização e layout de um CSC
Processos e Controles
Premissas do Processo: Padronização, Flexibilidade e Controle
O Redesenho de processos para Serviços Compartilhados
Aderência tecnológica aos processos para automação
Estratégias de Implantação
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Porque fazer a Gestão de Relacionamento com Cliente?
Acordo de Nível de Serviços: SLA / SLO
O Catálogo de Serviços
Conteúdo de um Service Level Agreement (SLA)
Como tornar um SLA efetivo em sua operação no dia a dia
Métricas para Serviços Compartilhados
Precificação para CSCs
Tipo, métodos, punições e bonificações
A Gestão da Mudança (Change Management)
Do que se trata Change Management: O Desafio da Mudança
Por que gerir a mudança?
Como administrar a resistência a mudança
O comportamento do Ser humano no processo de comunicação empresarial
Passos para um processo de Mudança bem-sucedido
Estratégia de Treinamento – Tipos de treinamentos para Serviços Compartilhados
Parte 3
Organizando um Projeto de Implantação para CSC – Papeis e responsabilidades
Habilidades e Competências de um líder CSC
CSC – Visão de Futuro
Como CSCs evoluem e as expectativas da organização
O futuro do CSC: um modelo em constante transformação e adaptação
Extra – Demonstração de ferramentas tecnológicas de 4ª geração para automação de processos em Serviços Compartilhados e sua vantagem na gestão e controle da operação.
Informações
Valor
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Informações & Inscrições
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Dados Solicitados:
Nome do Curso
Nome Completo
Empresa
Cargo
Telefone
Data
Fevereiro
Dias: 5,6,7,8
Horário: 8h30 às 12h30
Julho
Dias: 15,16,17,18
Horário: 8h30 às 12h30
Outubro
Dias: 22,23,24,25
Horário: 8h30 às 12h30
Dezembro
Dias: 10,11,12,13
Horário: 8h30 às 12h30