TP EAA : BLOC 2 Bloc 2 - Assurer l'accueil d'une structure

Techniques de questionnement

🎯 Objectif pédagogique

Maîtriser les différentes techniques de questionnement pour recueillir efficacement les informations nécessaires à l’identification des besoins de l’usager ou du client, dans un contexte d’accueil physique ou téléphonique.

1. Pourquoi utiliser les techniques de questionnement ?

Dans une situation d’accueil, poser les bonnes questions permet de :

Mieux comprendre la demande de l’interlocuteur.
Éviter les erreurs d’orientation.
Gagner du temps dans le traitement du besoin.
Créer une relation de confiance en valorisant l’écoute active.

2. Les types de questions et leur utilité

3. Astuces pour un bon questionnement

✅ Adapter le ton et la forme de la question à la situation (stress, urgence, handicap…).

✅ Alterner les types de questions selon les étapes de l’échange.

✅ Ne pas enchaîner trop de questions sans laisser l’interlocuteur s’exprimer.

✅ Reformuler pour confirmer la compréhension.

✅ Respecter le rythme de l’usager : écoute bienveillante et sans interruption.

🧠 À retenir

Poser les bonnes questions, c’est la première étape d’un accueil réussi.

C’est un outil de communication professionnelle essentiel pour orienter avec justesse.

Maîtriser ces techniques, c’est aussi gagner en confiance et en efficacité dans toutes vos interactions.

4. Mises en situation (à travailler en groupe ou en jeu de rôle)

🎭 SITUATION 1 : ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE – PROBLÈME ADMINISTRATIF NON PRÉCISÉ

🧩 Contexte :

Vous êtes en poste au standard d’un organisme administratif. Une personne appelle et dit simplement :

« Bonjour, j’ai un problème avec un dossier, mais je ne sais pas trop à qui m’adresser… »

🔍 Activité demandée :

Rédigez une question ouverte que vous pourriez poser en premier pour laisser s’exprimer l’interlocuteur.
Proposez deux questions fermées pour obtenir des précisions.
Formulez une question alternative pour aider l’usager à préciser son besoin ou le canal souhaité.
Rédigez une courte réponse complète intégrant vos questions de manière fluide, dans un style professionnel adapté à un appel téléphonique.

✏️ Exemple attendu :

« Bonjour Madame/Monsieur, je vais essayer de vous aider au mieux. Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur le type de dossier concerné ? Est-ce en lien avec une demande de logement ou une aide financière ? Souhaitez-vous que je vous oriente vers le service social ou le service logement ? »

🎭 SITUATION 2 : ACCUEIL PHYSIQUE – VISITEUR STRESSÉ

🧩 Contexte :

Vous êtes à l’accueil d’une structure médicale. Un visiteur entre rapidement, visiblement stressé, et dit :

« Je suis attendu mais je ne me rappelle plus du nom de la personne. »

🔍 Activité demandée :

Formulez une question de relance qui montre que vous comprenez sa gêne tout en obtenant des informations utiles.
Rédigez une reformulation professionnelle de ses propos pour valider et rassurer.
Élaborez une réponse complète où vous combinez relance, reformulation et orientation possible.
(Facultatif - jeu de rôle) : En binôme, rejouez la scène pour mettre en pratique une posture professionnelle face à une personne pressée.

✏️ Exemple attendu :

« Je comprends, ce n’est pas toujours évident. Pouvez-vous me dire si vous avez rendez-vous pour une consultation médicale, un entretien administratif ou un autre motif ? »
Reformulation : « D’accord, vous êtes attendu aujourd’hui mais vous ne vous rappelez plus du nom de votre interlocuteur, c’est bien cela ? »
Réponse complète : « Pas de souci, nous allons regarder ensemble. Si vous me donnez l’heure ou le service concerné, je pourrai sûrement retrouver votre interlocuteur. »

✅ Évaluation (à utiliser pour la correction ou auto-évaluation)

Page updated

Google Sites

Report abuse